Klienci, którzy nie są zadowoleni z usług lub produktów, bardzo chętnie wyrażają w sieci swoje negatywne opinie o marce lub firmie. Takie komentarze na forach internetowych, portalach społecznościowych i w innych miejscach mogą bardzo negatywnie wpłynąć na długo wypracowywaną reputację danego przedsiębiorstwa. W jaki sposób można ustrzec się przed skutkami tego typu opinii, które nie zawsze są prawdziwe? Odpowiedzią jest SERM, czyli pozycjonowanie wizerunkowe. Pozwala bowiem chronić wizerunek, który niekiedy budowany jest przez długie lata.

Czym jest pozycjonowanie wizerunkowe?

Dzięki odpowiednio zakrojonym działaniom można potencjalnemu klientowi dostarczyć informacji, które pozwolą na stworzenie spójnego wizerunku marki czy firmy. Silne, negatywne emocje kierujące konsumentem mogą spowodować zamieszczenie komentarzy niesprawiedliwych i nie do końca prawdziwych. Wielu Internautów czuje się w sieci anonimowo, co znacznie ułatwia im tego typu działania.

Pozycjonowanie wizerunkowe pozwala na to, żeby w najważniejszych dziesięciu komentarzach nie pojawiały się te negatywne w zakresie:

warunków pracy w firmie,
jej kultury organizacyjnej,
jakości świadczonych usług, czy sprzedawanych produktów.

Celem pozycjonowania wizerunkowego jest promowanie takich informacji, które jak najkorzystniej przedstawią markę lub firmę i pozytywnie wpłyną na kształtowanie jej wiarygodności.

W jaki sposób przebiega pozycjonowanie wizerunkowe?

Osoba odpowiedzialna za tę kwestię powinna stale śledzić opinie oraz komentarze pojawiające się w sieci na temat firmy klienta. Konieczne jest również zapoznawanie się z postami, które znajdują się w mediach społecznościowych i na forach. Wyniki takich działań należy następnie przesłać w postaci raportu.

Kiedy znajdą się negatywne opinie, należy zweryfikować ich prawdziwość. Jeżeli użytkownik sieci używa wulgaryzmów lub jego opinia jest napisana pod wpływem głębokich emocji, należy zgłosić prośbę do administratora o usunięcie jego wpisu. Warto również weryfikować konto osoby, która negatywnie ocenia markę. Może być ono stworzone jedynie do celów psucia wizerunku konkurencji.

Komentarze pozytywne powinny zaś znaleźć się jak najwyżej w wyszukiwarce, ponieważ w ten sposób zyskują szansę na to, aby dotrzeć do osób, które będą szukały informacji o marce lub firmie. Podczas pozycjonowania należy zwiększyć widoczność takich treści.

Pozycjonowanie wizerunkowe musi również polegać na publikowaniu całkiem nowych treści w postaci artykułów, które będą prezentowały spójny wizerunek i pozwalały na zbudowanie jak najlepszej reputacji. Agencja powinna więc przygotować teksty opisujące działalność firmy, jak również wartości, jakimi się ona kieruje. Dzięki takim działaniom można zaprezentować prawdziwe oblicze marki lub przedsiębiorstwa.

Cenną rolę przy pozycjonowaniu wizerunkowym pełnią oczywiście kampanie Ads. Tego typu reklamy nie mają na celu przekierowania użytkownika do oferty firmy, ale odsyłają do stron prezentujących pracowników, pozytywne opinie od klientów, czy historię firmy. Jest to bardzo dobry sposób obrony przed kryzysem wizerunkowym.

Kolejnym sposobem wykorzystywanym w ramach SERM jest również tak zwany marketing szeptany na forach internetowych. Jest to jednak nieetyczne działanie, choć wiele firm tak robi. Pracownik agencji udziela się w dyskusjach merytorycznych, a jednocześnie zamieszcza komentarze pozytywne i prawdziwe o działaniu firmy, czy też jej produktach. Takie komentarze mogą dość szybko okazać się niewiarygodne i spowodują odwrotny skutek od zamierzonego.

Dla kogo skierowane jest pozycjonowanie wizerunkowe?

Zwykle SERM decydują się wdrożyć takie przedsiębiorstwa, które zmagają się w danej chwili z nadszarpniętą reputacją i zależy im na zmianie wizerunku. Warto jednak zdecydować się na pozycjonowanie wizerunkowe prewencyjnie, dbając o najlepszy PR w wyszukiwarce. Trzeba pamiętać bowiem o tym, że pozytywne komentarze mają bezpośredni wpływ na to, jak wiele osób zainteresuje się ofertą firmy. Firmy, które nie mają w sieci zbyt wielu pozytywnych komentarzy i opinii, również powinny pozycjonować swój wizerunek.

Co ma wpływ na wykreowanie pozytywnego wizerunku?

Kiedy wiemy już czym jest pozycjonowanie wizerunku, warto dowiedzieć się również, co wpływa bezpośrednio na jego wykreowanie. W tym celu z pewnością warto zachęcać swoich zadowolonych klientów do wystawiania pozytywnych opinii i komentarzy. Dobra praktyka to każdorazowe wysyłanie maila po zrealizowaniu transakcji z prośbą o wystawienie opinii.

Kolejnym sensownym krokiem jest założenie profilu w serwisie, który funkcjonuje, aby zbierać opinie oraz komentarze klientów.

Eksperci podkreślają również, że niezwykle istotną kwestią jest reagowanie na negatywne komentarze oraz maile od niezadowolonych klientów. Często nie mają oni wielkich oczekiwań, a zależy im jedynie na przyznaniu się do błędu i przeproszeniu. Doskonałe rozwiązanie to propozycja rabatu lub kuponu promocyjnego do wykorzystania podczas kolejnych zakupów. Z pewnością takie działanie ma pozytywny wpływ na wizerunek marki.

Warto budować opinię eksperta, a w tym celu najprościej jest założyć firmowego bloga, na którym zamieszcza się cenne informacje, które mogą okazać się przydatne z punktu widzenia klienta, który ich szuka. Artykuły wysokiej jakości o treściach poradnikowych cieszą się dużym powodzeniem, a jednocześnie mają duży wpływ na pozycjonowanie samej strony firmowej w sieci.

Media społecznościowe – wizerunek nie tylko w wyszukiwarkach

Chcąc wypromować produkt własnej marki w świecie online, trzeba założyć konta na portalach społecznościowych i tam systematycznie oraz cierpliwie działać. Można tworzyć posty sponsorowane czy to na Facebooku, czy na Instagramie. Taka niewielka kwota, jaką trzeba wydać na promocję w mediach społecznościowych jest świetnym rozwiązaniem dla początkujących biznesów online. Piękne zdjęcia, ciekawe opisy, udzielanie się w dyskusjach z osobami komentującymi plus konkursy, poszukiwania ambasadorów własnej marki, to wszystko idealnie wpisuje się w promocję własnych produktów w Internecie. Ponadto poprawia wizerunek marki i pozwala pokazać jej wartości.

Inwestycja w reklamę

Warto zainwestować w reklamę online różnego rodzaju. W zależności od wysokości budżetu możesz decydować się na podstawy: SEO i UX, ale warto czasem rozszerzać te działania na Ads (na różnych portalach – od Google, przez Instagram po Facebook). Można również spróbować odezwać się do influencerów, którzy swoim działaniem w świecie online odpowiadają naszej marce i produktom, które chcemy wypromować. Wtedy nawet za niewielkie pieniądze influencer może zgodzić się pokazać nasze produkty np. w relacji na IG. Nie jest to może idealny sposób promocji, ale jeden z tych, które szybko mogą sprawić, że zrobi się od naszej marce głośno.

Warto, więc szukać rozwiązań nie do końca oczywistych, ale takich, które sprawią, że produkty marki będą prezentowały się wyjątkowo lub luksusowo. W sieci niezwykle ważne jest samo „opakowanie” wszystkiego w odpowiednie kolory, stworzenie ciekawego filmiku.

#pozycjonowanie wizerunkowe wizerunek marki