Obsługa klienta — kompleksowy poradnik
3 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
3 min
Na skróty
Odpowiednia strategia obsługi klienta wpływa na postrzeganie marki i zaufanie do niej. Bezpośrednio decyduje też o jej losach w najbardziej konkurencyjnych branżach. Nie jest przypadkiem, że firmy inwestują w profesjonalne szkolenia oraz nowoczesne technologie, które wspierają obsługę. Dzisiejszy klient jest bowiem naprawdę wymagający.
Obsługa klienta (z języka angielskiego customer service) jest zespołem: procesów, procedur i interakcji na linii marka-klient. Dąży on do zapewnienia odpowiedniego wsparcia klienta na każdym etapie customer journey. Etapy obsługi klienta dotyczą zarówno tego, co dzieje się w trakcie zakupów, jak i wsparcia posprzedażowego. Dotyczą także obsługi potencjalnych klientów. Osób, które jeszcze nie zdecydowały się na dalszą interakcję z marką.
Wysokie standardy obsługi klienta oznaczają:
Sprawdź najważniejsze informacje na temat wymienionych wyżej obszarów.
Brak uprzejmości i życzliwości to jedna z pierwszych pozycji na liście przyczyn zmiany dostawców przez klientów (źródło: Accenture 2013, Obserwatorium Zarządzania 2013). Uprzejmość oznacza również dostosowanie stylu obsługi do „segmentu klienta”. Inaczej trzeba zwracać się do 18-latka, a inaczej do sędziwej kobiety.
Personalizacja natomiast jest podstawą nawiązania emocjonalnej więzi na linii marka-klient. Dedykowany konsultant wzmacnia relację. Emocjonalna więź to bardzo silny argument, który sprzyja pozostaniu u dotychczasowego dostawcy.
Natychmiastowa reakcja to szacunek do czasu klienta. Nikt nie lubi czekać. Wiedzą o tym firmy, które wdrożyły w swojej obsłudze automatyczne oddzwonienia. Jeżeli więc ktoś zrezygnuje z dzwonienia po kilku sekundach czekania, platforma sama zainicjuje telefon. Pracownik firmy zapyta natomiast, w czym może pomóc.
Zgodnie z najlepszymi zasadami obsługi klienta sprawę dobrze rozwiązać przy pierwszym kontakcie. Konieczność wielokrotnego dzwonienia lub pisania wiadomości w tej samej sprawie budzi bowiem frustracje. Często również obsługa klienta realizowana jest z poziomu chatu na stronie lub zamieszczonego na niej formularza.
Zdj. 1. Możliwość przesłania formularza i wgrania załącznika na stronie agencji SEO Semcore
Źródło: https://semcore.pl/skontaktuj-sie/
Istnieją różne sposoby na poprawę jakości obsługi klienta. Warto uczyć pracowników, jak skutecznie się komunikować. Nie tylko w zakresie przekazu, ale również słuchania i rozumienia potrzeb.
Odpowiednia strategia obsługi oznacza też wystandaryzowane sposoby rozwiązywania problemów. Bardzo często zapytania oraz wątpliwości, z jakimi będą się do Ciebie zgłaszać konsumenci, dotyczą tych samych zagadnień. Dobrze więc ustalić jasne procedury.
Wprowadzenie wielokanałowej komunikacji, zbieranie oraz analizowanie opinii klientów i personalizacja obsługi to także bardzo istotne aspekty. We wszystkich tych działaniach wesprzeć mogą Twoją firmę zaawansowane systemy CRM, chatboty i narzędzia analityczne.
Na przykład analiza ruchu na stronie internetowej sklepu sprzyja zrozumieniu, które artykuły cieszą się największym zainteresowaniem. Nawet wtedy, gdy nie dochodzi do konwersji — na przykład z powodu zbyt wysokiej ceny. Dowiedzieć możesz się również, które sekcje witryny nie budzą większego zainteresowania.
Zdj. 2. Interfejs narzędzia analitycznego Google Analytics
Źródło: https://analytics.google.com/
Pamiętaj też o motywowaniu i nagradzaniu pracowników. W tym wypadku musisz natomiast zachować uczciwe oraz transparentne kryteria oceny. Dzięki temu pracownicy będą wiedzieć, co muszą osiągnąć, aby otrzymać nagrodę. Nagrody finansowe to niejedyna opcja. Wartość mają też publiczne wyróżnienia, wewnętrzne pochwały i możliwość awansu.
Poznałeś już definicję obsługi klienta oraz sugestie, jak poprawić standardy w tym obszarze. Jakie natomiast kanały komunikacji warto wybrać? Wiele zależy od rozmiaru Twojej działalności oraz branży, w której pracujesz. W średnich i większych firmach wykorzystuje się infolinie. Z kolei poczta elektroniczna jest wygodnym oraz tanim sposobem kontaktu z klientami.
Interaktywna strona internetowa może też być wzbogacona o funkcję czatu. W tym ostatnim przypadku coraz częściej czatboty oparte na sztucznej inteligencji rozwiązują problemy klientów. Dopiero gdy AI nie jest w stanie udzielić użytkownikowi witryny odpowiednich informacji, przekierowuje go do konsultanta. Stronę internetową opartą na tak nowoczesnych i zaawansowanych rozwiązaniach może zapewnić Ci dobra agencja marketingowa.
Zawodowy copywriter, pasjonat SEO, przedsiębiorca. Specjalizuje się w treściach dotyczących marketingu internetowego. Miłośnik nowinek technologicznych. Kiedy nie pracuje, latem rekreacyjnie biega, a zimą morsuje.
