Kryzys wizerunkowy marki to zmora wielu przedsiębiorców. Wystarczy jeden nieodpowiedzialny krok, aby więź konsumentami zaczynała tracić na sile. Wówczas trudno ponownie namówić stałych klientów do skorzystanie z oferty, i przyciągnięcie nowych jest szczególnie utrudnione. Czy wiesz, jak radzić sobie z kryzysem wizerunkowym?
Na skróty
Kryzys marki, to czas, w którym dany brand traci zaufanie konsumentów, a wartości pielęgnowane na przestrzeni miesięcy lub lat zaczynają się zatracać. Wówczas, potencjalni klienci kojarzą dany brand negatywnie, jako coś nieprzyjemnego, niewłaściwego lub po prostu nieodpowiedzialnego. Pamiętaj, że kryzys marki nie bierze się znikąd. To efekt jakiegoś konkretnego, najczęściej błędnego działania. Nierzadko gorsze chwile przychodzą wraz ze źle przygotowaną strategią Real Time Marketingu (nawiązywanie do aktualnych wydarzeń, nowości na rynku i świecie). Kryzys marki może także powstać, gdy po prostu dany brand okłamuje swoich konsumentów, oferując produkty lub usługi, które nie działają. Na niezadowolenie ze strony konsumentów trudno się przygotować. To chwile najczęściej pojawiające się bez zapowiedzi. Jeżeli wyszukasz w internecie informacje na temat kryzysu marki, znajdziesz wiele przykładów z rynku polskiego oraz zagranicznego, z dodatkowym objaśnieniem całej sytuacji. Rób wszystko, aby Twoja firma nie trafiła do takiego zestawienia!
Zastanawiasz się, jak radzić sobie z kryzysem wizerunkowym? Każdy przypadek jest inny, więc rozwiązanie zawsze będzie odrębne, ale zapoznaj się z kilkoma ważnymi poradami na ten temat. To metody, które pozwolą Ci wyjść z twarzą, jeżeli spotka Cię kryzys marki. Sposobów na zażegnanie gorszych chwil jest wiele, ale to Ty musisz wybrać prawidłową, najefektywniejszą drogę, która wyprowadzi Twój brand na prostą. Od razu warto dodać, że każdej negatywnej sytuacji można po prostu uniknąć. To najlepsza rada dotyczącą tego, jak radzić sobie z kryzysem wizerunkowym – rób wszystko, aby nie wywołać negatywnych głosów wśród stałych i potencjalnych konsumentów.
Krok pierwszy – odpowiednio przeanalizuj swoje położenie. Jeżeli już dopadł Cię kryzys, negatywnie wpływający na wizerunek marki, musisz spokojnie ocenić przyczyny jego wybuchu. Zdefiniuj swoją sytuację, kompleksowo przeanalizuj problem. Po co to robić, skoro mleko się już rozlało? A wiesz, czym jest efekt domina? Jedna zła sytuacja może sprawić, że rozpocznie się reakcja łańcuchowa pociągająca Twój wizerunek marki na dno. Musisz reagować szybko, ale nie rób nic pochopnie. To właśnie dlatego najpierw należy przeanalizować sytuację. Kryzys w social media często powstaje po udostępnieniu nieodpowiedniej publikacji (na przykład obraźliwej). Zajrzyj na firmowe konto i sprawdź, czy nie ma żadnych zaplanowanych postów, a jeżeli są, przeanalizuj, czy nie wywołają jeszcze większego buntu wśród odbiorców. Jak widzisz, pierwszym krokiem jest praca czysto analityczna – poświęć czas na kompleksowe zbadanie sytuacji. Następnie wyciągaj wnioski. Na tym etapie możesz także zweryfikować, kto dokładnie odpowiada za to, że wizerunek marki ucierpiał.
Krok drugi – zareaguj. Przyjmijmy, że wizerunek marki traci na zaufaniu odbiorców z Twojej winy. W takiej sytuacji nie pozostaje Ci nic, jak tylko przyjąć krytykę. Przyznaj się do błędu i przeproś – nic tak nie pomaga jak pokora. Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i każdy ma prawo do błędu, daleko nam do ideału. Kryzys w social media możesz zażegnać poprzez przeproszenie odbiorców. Dodatkowo musisz uzbroić się w cierpliwość, ponieważ prawdopodobnie błędy Twojego brandu będą jeszcze w przyszłości wytykane. Znasz powiedzenie “czas leczy rany”? Z kryzysem w social media jest podobnie. Idź dalej i nie przejmuj się negatywnymi opiniami, pokaż wszystkim, że to była tylko jednorazowa sytuacja, która może przytrafić się każdemu. Kryzys w social media to bardzo trudny czas, dla wielu przedsiębiorców obfity w nerwy i stres. Musisz przetrwać te złe chwile, aby wrócić do gry. Jeżeli Twój brand narazi się na atak fałszywych wiadomości z różnych portali internetowych (fake news), pamiętaj, aby zareagować. Nie możesz pozwolić na to, aby wizerunek marki ucierpiał jeszcze bardziej. Publicznie poinformuj wszystkich, które artykuły są fałszywe, rozdmuchane tylko po to, aby się klikać.
Krok trzeci – jak radzić sobie z kryzysem wizerunkowym? Przed udostępnieniem treści, filmów, postów, artykułów, czy sloganów zawsze sprawdzaj, czy content nikogo nie obrazi. To szczególnie ważne podczas przygotowywania kontrowersyjnych publikacji, które mają za zadanie zachęcić do dyskusji. Nie usuwaj niewygodnych komentarzy, jeżeli takowe się pojawią. Ich pozbywanie się może dać efekt odwrotny do zamierzonego – zdenerwowani odbiorcy zaleją Cię lawiną jeszcze gorszych wpisów. Konstruktywną krytykę weź sobie do serca. Możesz usunąć jedynie typowo obraźliwe treści, które są pełne nienawiści. Pamiętaj również, że z czasem wszyscy zapomną o wszystkim, co złe. Musisz tylko udowodnić, że był to jednorazowy wybryk i zrobisz wszystko, aby wizerunek marki nie ucierpiał ponownie.
Absolwent zarządzania. Łączy SEO i content marketing w jednolitą całość. Pozycjonowanie stron traktuje w kategorii strategii marketingowej, która ma znaczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej użytkownika. Prywatnie fascynuje się psychologią zachowań konsumenckich.
