Czytelna polityka zwrotów w sklepie internetowym w połączeniu z intuicyjnym i wygodnym dla konsumenta procesem zwrotu towaru mają istotne znaczenie z punktu widzenia podejmowania decyzji zakupowych przez klientów. To m. in. dzięki nim sprzedawcy w e-commerce mogą efektywnie zmniejszać liczbę porzuconych koszyków, co poprawia efektywność sprzedaży i płynność finansową.
Czytelna polityka zwrotów, czyli jaka?
Dane dotyczące zachowań konsumenckich, które można znaleźć w “Raporcie e-Izby: Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2024”, informują m. in. o tym, że aż 3 na 4 kupujących w sieci (75%) deklaruje porzucenie koszyka zakupowego. Raport wskazuje także, iż jednym z najważniejszych czynników, które bezpośrednio na to wpływają jest brak jasno opisanej polityki zwrotów.
Warto w tym miejscu podkreślić, że nie chodzi tutaj o zapewnienie klientom e-sklepu jedynie darmowych zwrotów, ale o jasną i czytelną komunikację, w jaki sposób zwrotu towaru mogą oni dokonać.
W jaki sposób najprościej przedstawić zasady zwrotu towaru w sklepie internetowym?
Zwróć uwagę na aspekty, takie jak CX i UX. Pozytywne doświadczenie klienta w procesie zakupu oraz pozytywne doświadczenie użytkownika w kontakcie ze stroną internetową Twojego e-sklepu mogą znacząco wpłynąć na podjęcie decyzji zakupowej przez klienta, a tym samym zwiększenie konwersji.
Okazuje się, że czytelna polityka zwrotów oraz intuicyjny i wygodny dla konsumenta proces zwrotu towaru będą w tym przypadku bardzo pomocne.
Pamiętaj również, że Twój klient zanim u Ciebie kupi, wcześniej dokładnie przeczyta, jakie zasady dokonywania zwrotów obowiązują w Twoim sklepie internetowym. Zwróci na pewno uwagę:
- czy są one dla niego czytelne i zrozumiałe,
- czy wyjaśniasz mu krok po kroku, jak powinien postąpić, aby zwrócić towar, jeśli okaże się to konieczne,
- czy nie utrudniasz mu dokonania zwrotu,
- czy udostępniasz mu narzędzia, dzięki którym sam proces zwrotu i odesłanie towaru będą dla niego wygodne oraz będzie mógł w łatwy sposób znaleźć przewoźnika i nadać przesyłkę.
Proces zwrotu towaru w sklepie internetowym a UX i CX
Przyjazna dla użytkownika polityka zwrotów powinna być czytelna i zrozumiała. Należy unikać skomplikowanego języka oraz długich, zawiłych opisów. Zamiast tego warto postawić na intuicyjną infografikę oraz krótkie, klarowne komunikaty, które krok po kroku przeprowadzą klienta przez cały proces zwrotu.
Jeśli zasady zwrotu towaru opisane są w sposób niejasny lub budzą wątpliwości, użytkownicy mogą zrezygnować z zakupu i wybrać konkurencję, która lepiej zadbała o te aspekty.
Odpowiednio przygotowana i zakomunikowana polityka zwrotów może przyczynić się do zwiększenia konwersji oraz ograniczenia liczby porzuconych koszyków w sklepie internetowym.
Dobrym przykładem intuicyjnego przedstawienia zasad dokonywania zwrotów w e-commerce jest infografika, dostępna na stronie internetowej sklepu Venezia w sekcji „Zwroty”.
Źródło: https://www.venezia.pl/zwroty; dostęp 20.02.2025
Ważne jest zapewnienie łatwego procesu zwrotu poprzez intuicyjny formularz online, umożliwiający szybki wybór preferowanego przewoźnika, możliwość nadania przesyłki zwrotnej bez drukowania etykiety i wysłania paczki ze zwrotem z wielu miejsc, takich jak np. automaty paczkowe, punkty handlowe czy stacje benzynowe.
Pozytywne UX w procesie zwrotu oraz CX w całym procesie zakupu wzajemnie się uzupełniają, a ponadto mają istotny wpływ na zachęcenie klienta do realizacji zamówienia, zmniejszenie liczby porzuconych koszyków oraz zwiększenie konwersji i wzrost sprzedaży w sklepie internetowym.
Jak lepszy proces zwrotu poprawia doświadczenie klienta w procesie zakupu?
Proces zwrotu towaru jest ważnym elementem całej transakcji w e-commerce, gdyż klient – zanim dokona zakupu – wcześniej z należytą uwagą sprawdza, jakie zasady zwrotów obowiązują w danym e-sklepie.
Jak widać zatem podstrona poświęcona “polityce zwrotów” jest jedną z najczęściej odwiedzanych przez użytkowników, a przedstawienie zasad zwrotu towarów w sposób czytelny oraz zapewnienie łatwego procesu zwrotu w istotny sposób poprawia doświadczenie klienta i zachęca do realizacji zamówienia.
Wpływa to także pozytywnie na budowanie zaufania do marki i sklepu, co powoduje, że klienci chętniej wracają po kolejne zakupy w przyszłości.
W jaki sposób łatwy proces zwrotu poprawia doświadczenie użytkownika w kontakcie ze stroną internetową e-sklepu?
Satysfakcja klienta z obsługi na różnych etapach procesu zakupowego zależy również od pozytywnego user experience, jakie zapewniasz mu w procesie zwrotu.
Kluczowe aspekty, które mogą stanowić o Twojej przewadze konkurencyjnej, to m. in.:
- możliwość łatwego generowania zwrotu z poziomu konta użytkownika,
- elektroniczny formularz nadania przesyłki zwrotnej zamiast tradycyjnej wersji papierowej,
- opcja nadania zwrotu bez konieczności drukowania etykiety,
- dostępność preferowanych przewoźników oraz wielu miejsc nadania przesyłki ze zwrotem towaru,
- integracja realizowanych zwrotów z narzędziami do ich obsługi, co automatyzuje i przyspiesza cały proces.
Intuicyjny i wygodny formularz nadania przesyłki zwrotnej online
Im bardziej intuicyjny i wygodny dla użytkownika proces, tym lepiej. Dbając o pozytywne doświadczenie użytkownika w kontakcie ze stroną internetową Twojego e-sklepu, szybko zauważysz korzyści wynikające z zaoferowania wygodnego formularza nadania zwrotu online.
Dzięki niemu klient bez trudu poda wszystkie dane niezbędne do nadania przesyłki zwrotnej. To nie tylko zwiększy jego zaufanie, ale także zachęci do ponownych zakupów. Pozytywne doświadczenie użytkownika w procesie zwrotu sprawia, że chętniej wraca on po kolejne zamówienia.
Obejrzyj poniższy film i zobacz, jak w praktyce przebiega intuicyjny oraz wygodny dla konsumenta proces zwrotu w sklepie internetowym, dzięki któremu łatwo zachęcisz go do kolejnych zakupów.
Proces zwrotu towaru do sklepu internetowego w usłudze Wygodne Zwroty
Najważniejsze korzyści dla sklepu internetowego wynikające z usprawnienia obsługi zwrotów
Wiele sklepów internetowych obawia się, że jeśli zrezygnuje z drukowanego formularza zwrotu towaru, dołączonego do zwracanego zamówienia, wówczas straci możliwość łatwej identyfikacji zwrotu na poziomie obsługi w magazynie.
Nic bardziej mylnego, gdyż intuicyjny formularz online nadania przesyłki ze zwrotem towaru, dostępny np. za pośrednictwem usługi Wygodne Zwroty, pozwala na dowolną jego personalizację względem parametrów i informacji od klientów, które sklep internetowy uznaje za ważne. Tym samym najbardziej istotne dane, takie jak np. imię i nazwisko klienta, numer zamówienia, powód zwrotu czy nr rachunku do zwrotu pieniędzy są dostępne dla każdego zwrotu.
Korzystając z tego typu narzędzia – oprócz istotnej poprawy user experience – sklep internetowy otrzymuje także kompletny system do obsługi zwrotów, dostępny w formie intuicyjnej i wygodnej aplikacji internetowej. Dzięki temu może w pełni zarządzać wszystkimi zwrotami, mieć pełną nad nimi kontrolę, monitorować który przewoźnik i kiedy dostarczy przesyłki oraz automatyzować komunikację z klientami bezpośrednio z poziomu systemu. E-sklep może również łatwo analizować wszystkie dane, które dotyczą kierowanych do niego zwrotów.
Na uwagę zasługuje także możliwość poznania ich powodów, dzięki czemu osoby zarządzające e-commerce mogą wyciągać wnioski i modyfikować ofertę produktową, by zmniejszyć liczbę zwrotów i zwiększyć sprzedaż.
Na poniższej grafice zobaczysz, jak w łatwy sposób możesz zarządzać zwrotami w swoim e-commerce.
Źródło: https://wygodnezwroty.pl/dla-sklepow
Podsumowanie
Czytelna i przejrzysta polityka zwrotów w połączeniu z wygodnym oraz intuicyjnym procesem zwrotu mają kluczowe znaczenie dla doświadczeń klientów i użytkowników e-sklepu.
Jasne zasady dokonywania zwrotów oraz prosty sposób ich realizowania zwiększają zaufanie do marki, zmniejszają liczbę porzuconych koszyków i przyczyniają się do wzrostu konwersji.
Umożliwiając klientom szybkie i bezproblemowe dokonanie zwrotu – np. poprzez elektroniczny formularz czy możliwość nadania przesyłki bez etykiety – budujesz pozytywne doświadczenie zakupowe, które skłania klientów do powrotu i kolejnych zamówień.
W efekcie, odpowiednio zaplanowany proces zwrotu staje się nie tylko ułatwieniem dla kupujących, ale także narzędziem wspierającym rozwój i sukces Twojego e-commerce.
Jeżeli chciałbyś dowiedzieć się więcej, w jaki sposób możesz usprawnić obsługę zwrotów w Twoim e-sklepie, by generować więcej zamówień,
Autor
Wygodne Zwroty
