Przyczyny zwrotu towaru — jak ich unikać i zwiększać zadowolenie klientów
3 min
3 min
Na skróty
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, z pewnością wiesz, że klienci już nie pytają Czy mam prawo do zwrotu towaru?, a raczej Do kiedy i jak mogę to zrobić?. W branży e-commerce zwroty to nieunikniona codzienność — warto jednak zrobić wszystko, aby było ich jak najmniej. Przedstawiamy, jakie powody zwrotu towaru najczęściej deklarują polscy konsumenci — i podpowiadamy, jak ich unikać.
Możliwość zwrotu zakupionego w internecie towaru to święte prawo każdego klienta — polscy konsumenci bardzo chętnie z niego korzystają. Szacuje się, że ponad 30% wszystkich internetowych zamówień trafia z powrotem do sklepowych magazynów. Jakie są tego najczęstsze przyczyny?
Wielu klientów nie przyznaje się do tego, ale dość częstym powodem zwrotów jest również, po prostu… zmiana zakupowej decyzji. Skuszeni atrakcyjnymi promocjami i reklamami chętnie kupujemy produkty, których wcale nie potrzebujemy — i dopiero po rozpakowaniu zdajemy sobie z tego sprawę. Na szczęście dla niezdecydowanych konsumentów — zgodnie z unijnym prawem, w ciągu 14 dni od zakupu można zwrócić towar bez podania przyczyny.
Pierwszym krokiem w celu zredukowania ilości zwrotów jest oczywiście… poznanie ich najczęstszych powodów. Warto więc spytać o to w formularzu zwrotu — jeśli z zamówionym produktem było coś nie tak, większość klientów na pewno zwróci na to uwagę.
A gdy już zrozumiemy powody niezadowolenia klientów — możemy zacząć szukać rozwiązań.
Według badań przeprowadzonych przez jedną z największych platform z recenzjami — Trustpilot — ok. 90% konsumentów czyta przed zakupem opinie o wybranym produkcie. Nie mamy wątpliwości, że w Polsce statystyki wyglądają podobnie.
Umieszczone na karcie produktowej recenzje zwiększają szanse na to, że klient wybierze produkt rzeczywiście spełniający jego oczekiwania i stanowią źródło informacji, których nie znajdziemy w marketingowych opisach. A przy okazji — pomagają budować zaufanie do sprzedawcy, który nie boi się negatywnych ocen.
Skoro klient nie może przed zakupem zobaczyć, dotknąć i przetestować produktu “na żywo” — musimy zaprezentować go w inny sposób.
Najważniejsze jest oczywiście zdjęcie — które powinno zrobić dobre pierwsze wrażenie, ale jednocześnie — pokazać produkt w jak najbardziej realistycznym świetle. Jeżeli zaś chodzi o opisy produktów — owszem, atrakcyjne hasła sprzedażowe brzmią dobrze i mogą pomóc napędzić sprzedaż (na pewno potwierdzi to każda agencja marketingowa). Natomiast jeśli chcemy uniknąć kolejnych zwrotów, radzimy skupić się na rzeczywiście istotnych właściwościach, nie pomijając żadnych szczegółów. Dobry opis ma nie tylko zachęcić klienta do dodania produktu do koszyka, ale przede wszystkim — pomóc mu podjąć w pełni świadomą decyzję zakupową.
Wbrew pozorom, jakość obsługi klienta też ma swój wpływ na ilość zwrotów. Dotyczy to zwłaszcza sklepów z elektroniką oraz sprzętem RTV/AGD, gdzie wiele zwrotów jest spowodowanych problemami technicznymi lub trudnościami z obsługą samego produktu.
Jeśli jesteśmy w stanie klientowi pomóc — zwiększamy szanse nie tylko na to, że zdecyduje się on zostać przy zakupionym produkcie, ale też… że sam wróci do naszego sklepu.
Zawodowy copywriter oraz student psychologii na Uniwersytecie Warszawskim. W świecie marketingu internetowego równie mocno, co chwytliwe (i wartościowe) treści interesuje go dobry design. Gdy nie zajmuje się tworzeniem contentu, odkrywa perełki kina niezależnego i pracuje nad własnymi opowiadaniami.
