Co musisz wiedzieć o reklamacji w sprzedaży online?
4 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
4 min
Na skróty
Handel przez internet przeżywa prawdziwy rozkwit. Nie tylko ze względu na nieustająco rozwijający się potencjał tej drogi sprzedaży, ale także z powodu różnorodnych okoliczności zmuszających lub zachęcających coraz częściej do tej formy zakupów. Nie tylko niektóre produkty dostępne są wyłącznie online. Bywamy coraz bardziej zapracowani albo też niektóre sklepy stacjonarne z różnych względów są tymczasowo, a nawet całkowicie zamykane.
Szczególnie osoby, które dopiero zaczynają sprzedaż albo zakupy w sieci zastanawiają się, w jaki sposób przebiega procedura reklamacji online, skoro przesyłkę z zamówionym towarem przynosi kurier, bądź też odbierana jest na przykład w najbliższym sklepie.
Odpowiedź na te wątpliwości jest stosunkowo prosta: reklamacje w sklepach internetowych przebiegają tak samo, jak w przypadku handlu stacjonarnego. Przypomnijmy jednak, jak tego rodzaju procedura przebiega. Warto o tym wiedzieć i pamiętać szczególnie w czasach, kiedy powszechna konsumpcja różnego rodzaju dóbr zwiększa się systematycznie. Naturalnie wolimy otrzymywać towar bez wad, jednak wśród tak licznych transakcji, jakie obejmuje kupno i sprzedaż online reklamacja może okazać się konieczna.
Zasady reklamacji reguluje przede wszystkim Ustawa o prawach konsumenta, szczególnie jej czwarty rozdział dotyczący zakupów przez internet oraz dwa artykuły kodeksu cywilnego:
Wspomniana rękojmia to nic innego jak odpowiedzialność sprzedawcy za zgodność towaru z umową przez dwa lata od momentu dostarczenia przesyłki i odebrania jej przez klienta. Sprzedawca musi pamiętać, że w przypadku poważnej wady towaru będzie musiał zwrócić klientowi nie tylko kwotę jaką zapłacił on za towar, ale także opłatę za przesyłkę. Są to jednak bardzo rzadkie przypadki. W końcu każdy sprzedawca chce, żeby klient do niego wrócił i dokonał kolejnych zakupów. Bardzo istotne wady towarów zaś zwykle widoczne są jeszcze przed przygotowaniem go do wysyłki. A zatem wysłanie mocno uszkodzonego produktu po prostu nie leży w interesie sprzedawcy, który swoją działalność prowadzi często latami.
Przeważnie wady zakupionego towaru są niewielkie. Wówczas klient ma prawo do nieodpłatnej naprawy uszkodzonej rzeczy, wymiany takiego towaru na nowy, a jeżeli wada jest znikoma – być może przystanie on na zwrot jedynie części ceny zakupionego produktu, czyli tym samym zakupi go po niższej cenie.
Klienci chętniej wracają do sklepów, które nie utrudniały im wcześniej procedury reklamacji. Tym chętniej, że nie są pewni, jak przebiegałaby u konkurencji. Wówczas wciąż mają z konkretną witryną oraz procesem obsługi klienta pozytywne skojarzenia. Większość kupujących osób jest wyrozumiała i zdaje sobie sprawę z tego, że nie zawsze sprzedający jest w stanie zauważyć niewielką wadę towaru. Zgodnie z prawem koniecznie należy podać na stronie swojego sklepu wszelkie rzetelne informacje służące przeprowadzeniu procedury reklamacji online. Szczególnie dane adresowe firmy. W żadnym wypadku nie odsyłaj klienta do Twojego dostawcy lub hurtowni, z której sam przywiozłeś towar. To nie tylko nieeleganckie, ale przede wszystkim – również niezgodne z prawem.
Czym innym jest reklamacja, a czym innym prawo do zwrotu towaru – i to bez podania przyczyny tego zwrotu. To szczególny przywilej klientów kupujących towar na odległość i nie dotyczy on sklepów stacjonarnych, w których można go obejrzeć na miejscu. Taki towar klient może odesłać w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki. Natomiast obowiązkiem sprzedawcy jest zwrot kwoty odpowiadającej cenie, jaką kupujący zapłacił za ten towar – także w przeciągu 14 dni.
Twoim obowiązkiem, jako sprzedawcy, jest wyraźne poinformowanie klientów o takiej możliwości. Jeżeli tego nie zrobisz – musisz liczyć się z tym, że każdy, kto kupi cokolwiek w Twoim sklepie internetowym będzie mógł to zwrócić i żądać zwrotu pieniędzy bez informowania Cię o przyczynie tej decyzji nawet w ciągu roku!
Warto jednak pamiętać, że to prawo do „zastanowienia się” i ewentualnego zwrotu niechcianego towaru, naturalnie w nienaruszonym stanie oraz opakowaniu, przysługuje jedynie konsumentom. Dlatego ma swoją rację bytu wyłącznie wówczas, kiedy to osoba fizyczna zakupiła coś od firmy. Jeżeli jako firma sprzedajesz innej firmie, albo jako osoba fizyczna – drugiej osobie fizycznej, nawet na odległość, to ta zasada już nie obowiązuje. Gdy zależy Ci na dobrym wizerunku, to oczywiście możesz „pójść na rękę” kupującemu i zgodzić się na takie odesłanie oraz zwrot kwoty, jaką on za towar zapłacił także wtedy.
Taki zwrot nie jest jednak reklamacją online jako taką, ponadto obowiązują od niego pewne wyjątki. Warto jednak pamiętać, że w klasycznym sklepie internetowym, gdzie sprzedajemy nowe, nieużywane produkty fizyczne (a nie na przykład elektroniczne), to prawo klienta do zwrotu pieniędzy za odesłany w ciągu 14 dni towar po prostu obowiązuje.
Składanie reklamacji online powinno być jak najprostsze dla klienta. Dzięki temu użytkownik mimo zgłoszenia nieprawidłowości, chętniej kupi produkt ponownie, bez obaw o ewentualne problemy ze zwrotem lub reklamacją w przypadku uszkodzenia. Aby ułatwić ten proces klientowi, warto zastanowić się nad zaprojektowaniem odpowiedniej strony, gdzie możliwe będzie podjęcie stosownych kroków. Reklamacja online powinna być szybka i prosta. Specjalnie przygotowana podstrona zawierałaby najważniejsze informacje na temat zwrotów/reklamacji, jednocześnie upraszczałaby cały proces do absolutnego minimum. Jeżeli to możliwe, warto także wykorzystać systemy do reklamacji online (autorskie lub na zasadzie abonamentu za dostęp do narzędzia). Pozwoli to ograniczyć czas, jaki pracownik będzie spędzał na tym, aby odbierać, weryfikować i przetwarzać informacje.
Reklamację składa się na podstawie gwarancji lub rękojmi. W przypadku składania na podstawie gwarancji klient ma na to taki czas, jak został określony w umowie (zwykle od 1 roku do 3 lat). Sprzedawca odpowiada za sprzedany do 2 lat od momentu jego wydania. Jedynym wyjątkiem są nieruchomości, w przypadku których okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi to 5 lat.
Reklamacja jest składana w momencie, gdy zakupiony towar ma wadę. Zwrot natomiast może być dokonany w sytuacji, gdy produkt nie posiada żadnych wad, ale z innego powodu kupujący decyduje się zwrócić go sprzedawcy. W przypadku zakupów online kupujący ma 14 dni na odstąpienie od umowy, a następnie 14 dni na dokonanie zwrotu.
