Zwroty w sklepie internetowym. W jaki sposób je realizować?
3 min
3 min
Na skróty
W każdym sklepie internetowym realizowane są zwroty towarów. Element ten można ograniczyć, ale nigdy nie zostanie wyeliminowany. To normalne, że zakup na odległość w niektórych przypadkach nie będzie dla klienta satysfakcjonujący. Możesz podjąć kroki, aby taka sytuacja zdarzała się jak najrzadziej. Z tego powodu na przykład w branży odzieżowej stosuje się rozbudowane tabele z rozmiarami, czy tworzy się opisy produktów, aby potencjalny klient mógł odpowiednio wcześniej zapoznać się ze specyfikacją towaru. Całkowite wyeliminowanie zwrotów ze sklepu online jest praktycznie niemożliwe. Możesz jednak przeprowadzać je w taki sposób, aby klienci byli zadowoleni z Twojej polityki oraz podejścia do konsumenta.
Zwrot towaru online reguluje prawo dotyczące zawierania umów na odległość. Według przepisów klient ma prawo odstąpić od umowy w ciągu 14 dni, bez podawania przyczyny. Dwa tygodnie to czas, na napisanie oświadczenia. Po jego wysłaniu konsument ma kolejne 14 dni na wysyłkę towaru. Przedmiot nie musi być zwrócony razem z oświadczeniem – wiele osób o tym zapomina. W kwestii umów zawieranych na odległość, prawo jest prokonsumenckie i stoi po stronie klienta. Przepisy te nie dotyczą jednak zakupów stacjonarnych. Osoba, która dokonała transakcji w lokalnej placówce, może zwrócić produkt bez podawania przyczyny, ale tylko za zgodą sprzedawcy, a ten nie ma obowiązku pójścia na ustępstwo. Jeżeli działasz w e-commerce, warto znać prawo dotyczące zwrotów towarów online.
Możesz wydłużyć terminy dotyczące zwracania produktów. Klienci ogromnie doceniają takie działania i czują się znacznie bezpieczniej. W wielu sklepach kupujący ma prawo do zwrotów towarów online na przykład do 21 czy 30 dni. Mówimy oczywiście o odesłaniu produktu bez podawania przyczyny.
Nieco inaczej wygląda kwestia reklamacji. Klient może skorzystać z gwarancji lub rękojmi. Ta druga opcja z punktu widzenia korzyści dla konsumenta jest zdecydowanie korzystniejsza, ale jest najbardziej opłacalna przez pierwsze 12 miesięcy. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za produkt, a uszkodzenia lub niedociągnięcia wychwycone przez pierwszy rok są zwykle określane jako „ukryte”. Nawet jeżeli sprzedawca nie zgodzi się przyjąć towaru, zwykle na drodze prawnej i tak zwycięży klient. W okresie od 12 do 24 miesiąca, prawo do zwrotów online na zasadzie rękojmi jest nieco bardziej po stronie sprzedawcy, ponieważ to klient musi udowodnić, że produkt został uszkodzony nie z jego winy, a w wyniku np. zastosowania słabych materiałów. Jeżeli towar okaże się wadliwy w ciągu dwóch lat, kupujący może żądać:
Oczywiście zasada ta nie dotyczy produktów używanych. Kompleksowe informacje na ten temat możesz znaleźć na oficjalnej stronie Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Gdy zastanawiasz się jak realizować zwroty, z pewnością chcesz, aby cały proces trwał jak najkrócej. Wówczas Ty – jako sprzedawca – szybko otrzymasz przedmiot, a klient nie będzie długo czekać na swoje pieniądze i wszyscy będą zadowoleni. Zależnie od tego, z jakiej platformy sklepowej korzystasz, możesz wdrożyć specjalny system do zgłaszania zwrotów. Wówczas klient nie będzie zmuszony do pisania wiadomości mailowej, a za pomocą kilku kliknięć zrealizuje zwrot. To popularne i korzystne rozwiązanie dla obu stron. Zwykle wystarczy na stronie internetowej podać numer zamówienia lub zalogować się na konto utworzone w sklepie. Następnie system przeprowadzi użytkownika przez cały proces odesłania przedmiotu. Jak realizować zwroty bez specjalnego systemu? Alternatywą jest wcześniej wspomniane pisanie wiadomości mailowych do administracji sklepu internetowego. Choć to mniej wygodna opcja, jest ciągle powszechna, nawet w przypadku dużych marek.
Wielokanałowa komunikacja z klientem jest bardzo ważna. Sytuacja wygląda podobnie gdy zaczniemy analizować, jak realizować zwroty. Zakup w sklepie internetowym musi być odesłany – w jaki sposób? Należy zadbać o różnorodność, dając klientowi wybór. Niektóre sklepy internetowe realizują darmowe zwroty, jeżeli cały proces zostanie wykonany za pośrednictwem specjalnej aplikacji (systemu), o której wspomnieliśmy wcześniej. Jak realizować zwroty, aby usatysfakcjonować klienta? Wspieraj różne kanały logistyczne:
Gdy już zastanowisz się jak realizować zwroty i zorganizujesz wszystkie procesy logistyczne, warto pomyśleć, w jaki sposób odzyskać zaufanie klienta. Popularną formą rekompensaty jest nie tylko zwrot pieniędzy za towar, ale także dodatkowe wręczenie kodu rabatowego, czy vouchera na kolejne zakupy, aby ponownie zachęcić konsumenta do dokonania transakcji. Pierwszy kontakt z konkretną marką nie powinna być równocześnie ostatnim. To szczególnie ważne z uwagi na fakt, że w e-commerce nie trudno o konkurencję, nawet w niszowej branży. Jeżeli Ty nie zadowolisz swojego klienta, prawdopodobnie zrobi to ktoś inny. Z tego względu warto przygotować prokonsumencką politykę zwrotów, aby zapewnić społeczności maksymalną satysfakcję, nawet podczas nieudanych zakupów.
Absolwent zarządzania. Łączy SEO i content marketing w jednolitą całość. Pozycjonowanie stron traktuje w kategorii strategii marketingowej, która ma znaczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej użytkownika. Prywatnie fascynuje się psychologią zachowań konsumenckich.
