Wygodne Zwroty, czyli jak wyprzedzić konkurencję w e-commerce
5 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
5 min
Przez ostatnie dwa lata popularność e-commerce stale rosła, co w naturalny sposób wpłynęło na rozwój segmentu zwrotów. Konsumenci coraz większą uwagę przywiązują do ich przyjaznej polityki w sklepach internetowych i szybkiej oraz bezproblemowej realizacji. Jednak aż 57% przedsiębiorców twierdzi, że obsługa zwrotów jest czasochłonna i skomplikowana. Ponadto wielu z nich nie chce ułatwiać całego procesu, ponieważ uważa, że wpływa to na zwiększenie ilości przesyłek zwrotnych. W jaki sposób usprawnić obsługę tak, by wilk był syty i owca cała?
Zwroty nie są ulubionym tematem przedsiębiorców. Wymagają dodatkowej obsługi, która przecież nie jest za darmo oraz zwrotu wpłaconych przez klienta środków, co wiąże się z zapłaceniem prowizji. Nie zapominajmy też o rosnących kosztach transportu, które według wielu konsumentów powinien ponosić sklep internetowy. Wszystko to sprawia, że koszty obsługi zwrotów, szczególnie tych, które nie są zautomatyzowane, jak podaje raport merce.com, wzrastają do 3-5 zł za paczkę. Niejednokrotnie w małych przedsiębiorstwach przekraczają 5 zł. Duże firmy radzą sobie w tej kwestii lepiej – udostępniają klientom formularze zwrotów online, które wpływają na usystematyzowanie pracy w magazynie, a co za tym idzie – zmniejszają koszty obsługi jednego zwrotu do 1-3 zł. Podane kwoty nie dotyczą kosztów transportu, a jedynie przyjęcia paczki w magazynie, rozpakowania, identyfikacji, weryfikacji zawartości, ponownego udostępnienia do sprzedaży oraz prowizji za przelew zwrotny.
Przyjazna polityka zwrotów jest coraz częściej czynnikiem decydującym o wyborze konkretnego sprzedawcy. Szczególnie, gdy użytkownik jest po raz pierwszy na danej witrynie. Rosnąca liczba sklepów automatycznie przetłumaczonych z języka angielskiego i chińskiego sprawia, że klienci przed realizacją zamówienia sprawdzają zakładkę polityki zwrotów, by mieć pewność, że w przypadku niezadowolenia z otrzymanego produktu będą mogli w łatwy i szybki sposób zwrócić go do sprzedawcy, bez konieczności odsyłania paczki do magazynu w Chinach.
Niemniej ważna jest sama obsługa zwrotów. Konsumenci liczą na szybkie i bezproblemowe odstąpienie od umowy. Niestety ciągle w wielu firmach zwroty traktowane są po macoszemu, a klienci muszą upominać się o zwrot środków. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że z najnowszych raportów e-commerce wynika, że 60% Polaków nie decyduje się na ponowne zakupy w sklepie, z którym mają negatywne doświadczenia. Dotyczy to zarówno utrudnionego kontaktu, jak i realizacji zamówienia oraz ewentualnego zwrotu.
Coraz częściej mówi się o znaczeniu polityki zwrotów dla konsumentów oraz samych zwrotach, jednak mimo to zjawisko odstąpień od umowy nie jest tak częste, jak można by przypuszczać. Oczywiście są branże, w których stanowią codzienność, jak na przykład fashion, gdzie istotne jest odpowiednie dopasowanie rozmiaru, kroju czy koloru ubrania. Jednak są też i takie, w których zwroty występują sporadycznie.
Należy pamiętać, że każdy sprzedawca internetowy ma obowiązek przyjęcia zwrotu. Wyjątek stanowią poszczególne grupy towarów, które są wyłączone z możliwości odstąpienia od umowy i są to między innymi produkty:
Jeżeli sprzedawca ma w swoim asortymencie tego typu towary, powinien zaznaczyć brak możliwości odstąpienia od umowy w zakładce polityki zwrotu, tak by klient nie miał żadnych wątpliwości, co do produktów, które zamierza kupić.
Wbrew panującej opinii ułatwianie zwrotów konsumentom nie przyczynia się do wzrostu liczby paczek zwrotnych. Wręcz przeciwnie – klienci widzą, że polityka zwrotów jest przyjazna, dzięki czemu mogą złożyć większe zamówienie z przeświadczeniem, że gdyby otrzymane produkty nie spełniły ich oczekiwań, zawsze w prosty sposób mogą je odesłać. Zakładkę polityki zwrotu odwiedzają najczęściej osoby, które wahają się przed finalizacją zamówienia, ponieważ pierwszy raz mają do czynienia z danym sklepem oraz użytkownicy, którzy już zdecydowali się na odesłanie towaru, ponieważ nie spełnia on ich oczekiwań.
W 2020 roku powstało niemal 12 000 nowych sklepów internetowych, w 2021 roku było ich aż 70% więcej, co stanowi ogromną konkurencję na rynku e-commerce. Nie zawsze sprzedawca ma możliwość obniżenia cen czy uruchomienia darmowej dostawy, wówczas warto szukać przewag konkurencyjnych w mniej oczywistych miejscach, takich jak na przykład polityka zwrotu.
Możliwość bezproblemowego dokonywania zwrotów w sklepach internetowych jest niezwykle ważna dla konsumentów. Wpływa przede wszystkim na zwiększenie zaufania do marki, co jest w dzisiejszych czasach bardzo istotne. Sklep, w którym można łatwo i szybko zwrócić towar, a przy tym w czasie krótszym niż ustawowe 14 dni odzyskać wpłacone środki jest według użytkowników uczciwy, nowoczesny i warty zapamiętania na przyszłość.
Każdy sprzedawca ma obowiązek przyjęcia zwrotu, jednak to od niego zależy, czy po tym doświadczeniu konsument do niego wróci, czy trwale się zniechęci.
W obsłudze przesyłek zwrotnych pomogą Wygodne Zwroty, czyli darmowa usługa, która została stworzona w celu usystematyzowania procesu zwrotów w sklepach internetowych. Pomaga to nie tylko w usprawnieniu obsługi, ale przede wszystkim w obniżeniu kosztów.
Wdrożenie Wygodnych Zwrotów jest łatwe i może potrwać maksymalnie kilka minut. System nie wymaga integracji systemowych ani wiedzy programistycznej. Na podstronie sklepu przyjmują formę baneru spójnego wizualnie z witryną, po kliknięciu którego użytkownik zostaje przeniesiony do formularza zwrotów online. Adres sklepu znajduje się już w systemie, dlatego klient nie musi poświęcać czasu na jego szukanie. Takie rozwiązanie pozwala wyeliminować problem z przesyłkami wysłanymi pod niewłaściwy adres, do Paczkomatu oraz za pobraniem. Klient nie musi też czekać na przyjazd kuriera. Wystarczy, że przesyłkę w drodze do pracy, szkoły czy sklepu zaniesie do jednego z kilkudziesięciu tysięcy punktów nadawczych. Nie ma też konieczności drukowania etykiety. Tym samym proces nadawania zwrotów zostaje ograniczony do niezbędnego minimum.
Wygodne Zwroty są całkowicie darmowe dla właściciela sklepu i nie zakładają minimalnej ilości paczek nadawanych za ich pośrednictwem.
Przyjazna polityka zwrotów może stać się mocną przewagą konkurencyjną. Według dostępnych danych, najwięcej paczek zwrotnych odnotowuje branża fashion.
Aż ¾ małych i średnich sklepów nie wdrożyło automatyzacji zwrotów w postaci formularza online. Można przypuszczać, że wszystkie te firmy nadal korzystają z papierowych formularzy, które klienci muszą wypełniać ręcznie i dołączać do przesyłek zwrotnych. Wśród dużych sprzedawców jest to co dziesiąty sklep. W samym sektorze fashion nawet 60% sprzedawców nie wykorzystuje potencjału formularza zwrotów online.
Czynnikiem zachęcającym do zakupów jest udostępnienie przez sprzedawców darmowych dostaw i zwrotów. Nie jest to jednak rozwiązanie, na które chętnie decydują się właściciele mniejszych sklepów internetowych. Głównym powodem są rosnące koszty transportu oraz ceny produktów niejednokrotnie na granicy opłacalności. Dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie darmowej dostawy od określonej wartości zamówienia. Natomiast bezpłatne zwroty mogą otrzymać jedynie stali klienci lub ci, którzy założyli konto w sklepie oraz wyrazili zgody marketingowe.
Brak rozwiązań ułatwiających zwroty czy nawet ich celowe utrudnianie nie umknie uwadze klientów, którzy przy najbliższej okazji wybiorą konkurencyjną witrynę.
Sprzedawca online ma obowiązek przyjęcia zwrotu, jednak to od niego zależy czy po tym doświadczeniu konsumenci zdecydują się na ponowne zakupy w jego sklepie, czy będą unikać go szerokim łukiem.
Historia firmy rozpoczęła się w 2010 roku, z chwilą uruchomienia pierwszej wersji AlleKurier. Od 12 lat koncentrują się na zapewnieniu dostępności usług kurierskich prosto, bezpiecznie i na wyciągnięcie ręki. Obserwując potrzeby i oczekiwania Klientów, uruchomili usługę Wygodne Zwroty, która jest odpowiedzią na rosnące zainteresowanie zakupami online.
