Na skróty
Biorąc pod uwagę fakt, iż aktualnie firmy „walczą” o klientów w każdy możliwy sposób – zaczynając od pozycjonowania, przez Google Ads, aż po e-mail marketing i reklamę w mediach społecznościowych, powinniśmy wyjść krok naprzód. Jak to zrobić? Badając satysfakcję klientów oraz customer experience. Dzięki temu będziemy mogli trafniej promować własną ofertę, sugerując się doświadczeniami użytkowników na temat naszego brandu, pracowników, wszystkich produktów oraz usług. W dzisiejszym artykule podpowiemy, jak przeprowadzić skuteczne badanie satysfakcji klienta krok po kroku. Zapraszamy do przeczytania tego wpisu!
Badanie satysfakcji klienta to weryfikacja stopnia zadowolenia interesanta z kompleksowości oferty proponowanej przez naszą markę. Nie chodzi tu wyłącznie o dany produkt, ale ogólną jakość firmy – zaczynając od obsługi klienta, przez odpowiednio dostosowaną stronę internetową zgodnie z zasadami SXO (ang. Search Experience Optimization) oraz UI (ang. User Interface), aż po sprawne odpowiedzi na zadawane pytania wysyłane drogą e-mailową.
Satysfakcja klienta jest uzależniona również od dostosowania swojego brandu do wymagań użytkowników, czyli tzw. customer experience. W zależności od konkretnej grupy docelowej, na pozytywny odbiór marki mogą wpływać różne czynniki, m.in.:
W tym przypadku mamy do czynienia z tzw. systemem zero-jedynkowym. Klient jest zadowolony albo nieusatysfakcjonowany podejściem Twojego brandu do biznesu. Z doświadczenia możemy stwierdzić, że druga opcja (czyli nieusatysfakcjonowany konsument) kosztuje znacznie więcej, niż wdrożenie poszczególnych kroków maksymalizujących satysfakcję klientów. Dlaczego? Ponieważ negatywne opinie (np. na Bookingu, Facebooku, w wyszukiwarce Google czy też w serwisie Yelp) mogą doprowadzić (i często doprowadzają) do zmniejszenia wiarygodności marki, a w konsekwencji kryzysu, który przełoży się na gorszą reputację brandu i mniejszą sprzedaż.
Regularne badanie satysfakcji klienta pozwoli podjąć precyzyjne działania, które sprawią, że konsument zwiąże się z naszą marką na znacznie dłużej, niż zakładaliśmy. Dzięki temu rozwiązaniu będziemy mogli lepiej zadbać o klienta, trafniej odpowiedzieć jego oczekiwaniom oraz preferencjom, dostosowując ofertę do aktualnie panujących wymogów pod kątem UX oraz UI.
W pierwszej kolejności powinniśmy dowiedzieć się, na temat jakich wartości chcemy przeprowadzić badanie satysfakcji klienta. Następnie warto dokładnie przeanalizować grupę docelową, którą chcemy zapytać o dane kwestie. Ten etap wykorzystajmy również do ustalenia, jak dużą grupę reprezentatywną należy zebrać, żeby efekty badania były satysfakcjonujące. Zastanówmy się także, w jaki sposób zadawać pytania klientom i w jakiej formie (bezpośrednio lub zdalnie). Ostatnim etapem jest kompleksowa analiza wszystkich odpowiedzi. Poniżej przedstawiamy, jak przeprowadzić badanie satysfakcji klienta krok po kroku!
1. Jakie wartości chcemy uwzględnić, przeprowadzając badanie satysfakcji klienta?
Konsumentom zależy na zaspokojeniu konkretnych potrzeb. W tym celu kupują produkty lub korzystają z wybranych usług. Dla przykładu – kupują samochód, żeby skrócić czas dojazdów. Montują fotowoltaikę w celu wsparcia środowiska oraz zaoszczędzenia prądu, co przełoży się w konsekwencji na mniejsze wydatki w perspektywie rocznej.
Tak też warto podejść do tego kroku, zadając różnorodne pytania umożliwiające badanie satysfakcji klienta, m.in.:
Zastanawiajmy się nad pytaniami, które pomogą w przyszłości ulepszyć naszą ofertę. Dopasujmy je do grupy docelowej i poruszmy kwestie tj.:
Pytania powinny być naturalne, niewymuszone i bazować na podstawowych założeniach Twojej firmy.
2. Kogo chcemy zapytać o dane kwestie?
W tym przypadku chodzi o dobór odpowiedniej liczby konsumentów – tak, żeby badanie było reprezentatywne i obrazowało szeroki przekrój naszych klientów. W tym celu powinniśmy określić:
Dzięki temu, korzystając z kalkulatorów naukowych (np. naukowiec.org), będziemy mogli z łatwością dowiedzieć się, ile dokładnie ankiet musimy przeprowadzić, żeby badanie było obiektywne (zazwyczaj z 1 000 klientów należy przepytać 100-150).
3. W jaki sposób powinniśmy zadawać pytania klientom?
Ten punkt należy potraktować bardzo poważnie. Rekomendujemy zadawać złożone pytania, na które konsument będzie mógł odpowiedzieć kompleksowo. Unikajmy sugerowania odpowiedzi typu:
Pytając w ten sposób o powyższe kwestie, usłyszymy prawdopodobnie krótkie odpowiedzi potwierdzające nasze pytanie, czyli:
Możemy również uzyskać odpowiedź odwrotną, jednak w szerszej perspektywie odpowiedzi te będą niemiarodajne. Warto nakłonić konsumenta do wyrażenia tzw. głębszej opinii, którą klient może przedstawić w szerszej skali, przykładowo:
Odpowiedzi na powyższe pytania będą twierdzące lub przeczące, z dodatkowym odniesieniem się do tematyki. Pozwoli to „wyciągnąć” szersze wnioski w danym temacie.
„Pamiętajmy, aby pytania zadawane klientom były proste. Warto, żeby wymagały „szerszej” odpowiedzi. Nie powinniśmy stosować pytań warunkowych (czyli takich, które rozwijają poprzedni wątek). Jeden punkt w ankiecie to jedno pytanie – jako doświadczona agencja SEO tego się trzymamy i polecamy także Wam.” – Maja Filipiak, Marketing Specialist
4. W jakiej formie warto przeprowadzać wywiady z konsumentami?
To zależy od indywidualnych preferencji oraz oczekiwań Twojej firmy. Osobiście polecamy zdecydować się na formę bezpośrednią lub zdalną. Z doświadczenia możemy stwierdzić, iż tzw. ankiety internetowe lub mailowe pozwalają uzyskać bardzo mały odsetek odpowiedzi. Są one także mniej wiarygodne – internauci, dostając ankietę mailowo, często klikają losowe opcje (bez głębszego zastanowienia się).
5. Jak przeprowadzimy analizę wszystkich odpowiedzi?
Jednym z najlepszych rozwiązań jest tzw. analiza statystyczna. Dzięki temu będziemy mogli w łatwy sposób zweryfikować elementy, na które zwróciły uwagę osoby ankietowane.
Badając satysfakcję klientów, powinniśmy skupić się przede wszystkim na ich potrzebach. Zdecydujmy się na tzw. oceny w skali od 0 do 10. Uważamy jednak, że dobrym sposobem są także skale słowne przedstawiające stosunek konsumenta do danego zagadnienia, przykładowo:
Pamiętajmy również, aby nie zmieniać skali z pytania na pytanie. Zabiegi tego typu często zabierają czas, frustrując internautów, powodując, że mogą chcieć jak najszybciej zakończyć ankietę, „przeklikując” się przez pozostałe pytania.
Każdy kwestionariusz rekomendujemy zakończyć tzw. pytaniem otwartym. Dzięki temu ankietowany będzie mógł wyrazić szerszą opinię na kwestię, której nie poruszyliśmy.
Badanie satysfakcji klientów ułatwi dopasowanie się do aktualnych wymagań konsumentów. Dzięki temu spełnimy ich oczekiwania, co pozwoli zbudować grono stałych i opłacalnych interesantów, którzy będą regularnie korzystali z proponowanej oferty, a co więcej – budowali więź z naszym przedsiębiorstwem. Optymalizacja stron pod kątem SEO to nie wszystko. Obecnie liczy się nie tylko skuteczna promocja, ale regularne badanie konsumentów bazując na poziomie ich zadowolenia.
Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi w tematyce badania satysfakcji klientów?
Profesjonalnie przeprowadzone badanie satysfakcji klienta powinno umożliwiać ustosunkowanie się do negatywnych opinii. Warto również, żeby było krótkie (takie rozwiązanie maksymalizuje szansę dokończenia ankiety), a także informowało o satysfakcji klientów na każdym etapie (można to zrobić, wprowadzając skalę liczbową – od 0 do 10 lub słowną – bardzo zadowolony / zadowolony / niezadowolony).
Oczywiście, że tak. Umiejętne przeprowadzenie ankiety dot. satysfakcji klientów pozwoli zweryfikować, w jakim stopniu Twoja oferta spełnia oczekiwania konsumentów. Dzięki temu dowiesz się także, czy klienci są w ogóle skłonni zapłacić za konkretne produkty tyle, ile chcesz, a jeśli nie – to dlaczego. Warto również wspomnieć, iż badanie satysfakcji klienta ułatwi weryfikację słabych punktów Twojego przedsiębiorstwa (np. pod kątem obsługi interesantów). Wdrożenie niezbędnych poprawek może przyczynić się do utrzymania Twojej firmy na rynku, a co więcej – maksymalizacji jej budżetu operacyjnego.
Zawodowy copywriter specjalizujący się̨ w tworzeniu artykułów eksperckich dotyczących najważniejszych zagadnień związanych z SEO. Twierdzi, że nieustanne zmiany w tej dziedzinie napędzają go do dalszej pracy, a edukowanie innych pozwala mu wzrastać.
