Błąd cenowy w sklepie internetowym – jak sobie z nim radzić?
7 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
7 min
Na skróty
Błędy w funkcjonowaniu strony e-commerce mogą mieć wpływ nie tylko na walory użytkowe, ale też na kwestię cen towarów. Zdarza się, że kwoty wyświetlane na podstronach produktów nie są zgodne ze stanem faktycznym. To błędy cenowe, które nie wpływają dobrze na wizerunek sklepu i niosą ze sobą określone konsekwencje prawne. W tekście wyjaśnimy, czy sprzedawca może anulować zakup produktu na bazie błędu cenowego, jak nie popełniać błędów tego typu i gdzie zgłosić złe ceny widoczne na platformie e-commerce.
Źródło: https://img.freepik.com/free-photo/young-casual-female-having-depressed-look-while-managing-family-finances-doing-paperwork-sitting-kitchen-table-with-lots-papers-calculator-laptop_273609-1505.jpg?t=st=1725422776~exp=1725426376~hmac=2bbe0fe2b317d6d480efa043048b9155d842253d5daa7b26650b3ec4d89479ae&w=826
Błędy są częścią prowadzenia działalności gospodarczej, ale należy ich unikać. Tych powiązanych z cenami najbardziej. Każda sytuacja, która myli klienta działa na naszą niekorzyść. W przypadku zbyt tanich zakupów, klient może uznać, że towar nie jest jakościowy, a jeżeli dokona zakupu i ten zostanie anulowany – może nie korzystać już z naszych usług. Z kolei błędne, zbyt wysokie ceny mogą odstraszyć od zakupu. Poza zachwianiem wiarygodności, błędy cenowe mogą wpłynąć na pozycjonowanie stron internetowych. Zwraca na to uwagę każda agencja marketingowa.
Błąd cenowy to nieprawidłowo wyświetlana cena towaru, która jest zbyt niska lub zbyt wysoka. Może wynikać z czynnika ludzkiego (błędnie podane wartości w arkuszu czy systemie) albo z kwestii technicznych (np. algorytm źle obliczył ostateczną cenę brutto towaru, na bazie wartości netto).
Zobacz: Porzucony koszyk w sklepie internetowym – co robić?
Niektórzy klienci korzystają z błędów cenowych, aby robić tańsze zakupy, używając programów typu Pepper. Co to jest Pepper? To specjalna wyszukiwarka promocji na platformach e-commerce, pokazująca najtańsze warianty zakupowe.
Czy sklep internetowy ma prawo anulować zamówienie na bazie błędu cenowego? Tak, ale prawo jest tutaj bardzo restrykcyjne. Jeżeli sklep wykryje błąd cenowy na etapie zamówienia produktu (nawet po jego opłaceniu), może bez przeszkód anulować zakupy, wskazując na błąd cenowy. Wynika to z prawa umowy zawieranej na odległość.
W przypadku, gdy doszło już do realizacji, sprawa jest trudniejsza. Sklep ma obowiązek pisemnie poinformować o anulacji zamówienia i powodach. Konieczne jest też uzasadnienie błędu cenowego. Może jednak powołać się na prawo do oświadczenia woli zgodnie z art. 84 Kodeksu Cywilnego. Pamiętaj, że błąd musi być pokazany wyraźnie i bezsprzecznie.
Jakie informacje powinny znaleźć się w oświadczeniu woli?
Pozycja sklepów internetowych jest jednak uprzywilejowana w stosunku do podmiotów stacjonarnych. Tutaj sprawa błędu cenowego może nieść ze sobą skutki finansowe. Co dzieje się np., jeżeli w sklepie stacjonarnym cena na metce jest inna niż przy kasie? W takim wypadku wygranym jest konsument. Sklep ma obowiązek sprzedać mu produkt po najniższej, najkorzystniejszej dla klienta cenie. Jeżeli natomiast klient kupił już produkt i zauważy taką różnicę, przedsiębiorca musi zwrócić różnicę w kwocie.
Zobacz: Czy Twój biznes potrzebuje oprogramowania SaaS?
18 maja 2023 roku doszło do błędu w aplikacji tanich linii lotniczych Wizz Air. Klienci kupili 80 tys. biletów w cenie 70 zł w dwie strony, do różnych krajów. Następnego dnia wszyscy otrzymali informację, że to pomyłka i ich zakupy zostały anulowane. Jak zauważyła Krystyna Żbikowska, adwokat DelayFix, firma nie zastrzegła jednak opcji odwołania rezerwacji w wyniku wystąpienia takiego błędu w Ogólnych Warunkach Przewozu, dlatego klienci mieli prawo do dochodzenia reklamacji.
Zobacz: Oferta produktowa – jak zaprojektować?
Zdj 1. Strona Wizzair.
Źródło: www.wizzair.com/en-gb
Nie wszystkie marki reagują jednak w taki sposób. W głośnej sprawie EA Sports pojawił się problem błędnej wyceny w przedsprzedaży gry FIFA 23 w Epic Games Store. Gra była oferowana za mniej niż 1 dolara w Indiach zamiast zamierzonej ceny 60 dolarów za edycję Ultimate. Informacja o błędzie szybko się rozpowszechniła, prowadząc do masowych zamówień z całego świata. EA Sports uhonorowało zakupy dokonane po tej cenie, uznając swój błąd.
Zdj 2. Strona EA.
Źródło: https://www.ea.com/pl-pl/games/fifa/fifa-23
Błędna cena w sklepie internetowym przydarzyła się również marce Best Buy, znanemu sprzedawcy elektroniki. W 2015 roku firma wprowadziła karty podarunkowe o wartości 200 USD za 15 USD. Best Buy zdecydował się nie honorować nieprawidłowej ceny i anulował wszystkie zamówienia. Decyzja ta spotkała się negatywnym rozgłosem, pokazując potencjalne szkody dla reputacji, które mogą wyniknąć z takich incydentów.
A co na to prawo?
Wielu internautów szuka okazji, które wynikają z błędów. Korzystają, np. z platformy społecznościowej z bazą promocji – Pepper. Istnieje duże ryzyko, że pomyłki cenowe zostaną szybko wychwycone w sieci i dojdzie do masowych zamówień. Co możesz zrobić?
Masz prawo anulować takie zamówienie na etapie, kiedy klient kliknie Kup teraz albo nawet już opłaci je. Dlaczego? Otóż, to umowa zawierana na odległość, zatem dochodzi do niej, kiedy sklep potwierdzi zakup. W takim przypadku błąd ceny nie musi być tak kosztowny. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy przyjmiesz zamówienie. Wówczas, zgodnie z art. 84 Kodeksu Cywilnego, musisz wysłać do klienta pismo o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli złożonego ze względu na błąd w cenie. Powinno dotyczyć to poważnego, łatwo wykrywalnego błędu, np. o obniżki o kilkaset procent. Jeśli różnica jest niewielka, np. kilka procent, lepiej ponieś ten koszt, zamiast budować negatywną opinię marki.
Zobacz: WooCommerce czy Prestashop – co wybrać?
Wspomniane pismo powinno dokładnie opisywać błąd: ile towar kosztuje w rzeczywistości, z czego wynikała pomyłka, a także zawierać informację o rozwiązaniu umowy na podstawie wady oświadczenia woli. Najlepiej przed wysłaniem wiadomości, powiadom o niej kupującego. Być może dzięki temu mniejsze będzie jego niezadowolenie. Jako rekompensatę warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy. Raczej w każdym przypadku w takiej sytuacji klient będzie rozczarowany, dlatego z góry przygotuj strategię działania. Jednocześnie pamiętaj, że nie możesz umieścić w regulaminie sklepu klauzuli, z której wynika, że odmawiasz realizacji zamówień, jeśli doszło do błędu w cenie.
Aby uniknąć błędów cenowych, warto skupić się na rozwiązaniach manualnych oraz automatycznych. Jakie to rozwiązania? Jak nie popełniać błędów?
Jak szukać błędów cenowych na naszej stronie w manualny sposób? Przede wszystkim należy skupiać się na dokładnym weryfikowaniu wartości na etapie wdrażania cen, ale i sukcesywnej kontroli już wdrożonych produktów. Weryfikacji trzeba dokonywać regularnie (np. kilka razy dziennie, jeżeli jest taka możliwość). To minimalizuje ryzyko strat finansowych i wizerunkowych dla sklepu internetowego.
Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat błędów cenowych w sklepie internetowym?
Nie zawsze. Zgodnie z przepisami prawa, cena produktu lub usługi wyświetlona w sklepie internetowym, jeśli jest oczywiście zbyt niska, może być uznana za błąd uzasadniający przypuszczenie, że nie odzwierciedla ona prawdziwej wartości rynkowej. W takiej sytuacji sklep może uchylić się od skutków prawnych wynikających z zawarcia umowy sprzedaży z powodu błędu w cenie.
Jeśli zamówienie zostało złożone pod wpływem błędu co do ceny, sprzedawca może uchylić się od skutków prawnych zawarcia umowy, o ile błąd ten miał charakter istotny. Warto sprawdzić regulamin sklepu internetowego, ponieważ może on szczegółowo informować o procedurze w razie zaistniałej sytuacji związanej z błędem cenowym.
Potwierdzenie przyjęcia zamówienia przez sklep nie zawsze oznacza, że umowa sprzedaży została zawarta. W przypadku błędów cenowych, szczególnie gdy cena produktu lub usługi wyświetlona nie zgadza się z faktyczną, sklep może odmówić realizacji zamówienia. Kluczowy jest moment przyjęcia zamówienia do realizacji, a nie samo potwierdzenie jego złożenia.
Błędy ludzkie, np. wprowadzanie danych do systemu, są jednymi z najczęstszych przyczyn błędów cenowych. Może się również zdarzyć, że system nieprawidłowo zaktualizuje cenę produktu, prowadząc do wyświetlenia zaniżonej ceny na stronie internetowej.
Nie. Produkt wyświetlony na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży, jednak zła cena w sklepie, która jest oczywiście zbyt niska, może być traktowana jako błąd istotny. W takich przypadkach sprzedawca ma prawo odmówić realizacji zamówienia po zaniżonej cenie.
Nie zawsze jest to możliwe. Jeśli cena produktu lub usługi wyświetlona nie zgadza się z faktyczną z powodu błędu, sprzedawca nie ma obowiązku zwrotu różnicy w cenie. W takiej sytuacji warto odwołać się do regulaminu sklepu internetowego, który może zawierać szczegółowe informacje dotyczące postępowania w takich przypadkach.
Tak, sklep internetowy powinien informować klienta o błędzie cenowym, zanim przystąpi do realizacji zamówienia. Zwykle ma to miejsce, gdy błąd jest na tyle wyraźny, że łatwością można go zauważyć, np. w przypadku ceny zbyt niskiej w stosunku do wartości rynkowej produktu.
Sklep internetowy może wprowadzić mechanizmy automatycznego sprawdzania cen, aby minimalizować ryzyko wystąpienia błędów. Ponadto regulamin sklepu internetowego często zawiera zapisy chroniące sklep przed skutkami prawnymi wynikającymi z błędów cenowych.
Jeżeli zauważysz błąd cenowy po złożeniu zamówienia, powinieneś niezwłocznie poinformować o tym sprzedawcę. W przypadku, gdy sklep już potwierdził przyjęcie zamówienia do realizacji, a cena produktu była zaniżona z powodu błędu, sprzedawca ma prawo uchylić się od skutków prawnych wynikających z zawarcia umowy.
Niekoniecznie. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia przez sklep nie zawsze oznacza, że zamówienie zostanie zrealizowane, szczególnie gdy produkt był oferowany po oczywiście zbyt niskiej cenie. Decydujący jest moment przyjęcia zamówienia do realizacji, a nie samo potwierdzenie jego przyjęcia przez system sklepu.
Zawodowy copywriter specjalizujący się̨ w tworzeniu artykułów eksperckich dotyczących najważniejszych zagadnień związanych z SEO. Twierdzi, że nieustanne zmiany w tej dziedzinie napędzają go do dalszej pracy, a edukowanie innych pozwala mu wzrastać.
