Błędy cenowe w sklepach internetowych – co należy wiedzieć?
3 min
3 min
Na skróty
Może się zdarzyć, że internauta, przeglądając ofertę Twojego sklepu, trafi na cenę zupełnie nieadekwatną do danego produktu. Błąd może wynikać z działań osób obsługujących witrynę lub oprogramowania. Negatywne konsekwencje powoduje zarówno wyświetlenie zawyżonej ceny, jak i zbyt niskiej. Co możesz zrobić, jeśli do takiego błędu dojdzie w Twoim sklepie?
W takiej sytuacji do danego produktu przypisana jest nieprawidłowa cena. Jeśli jest zbyt wysoka, towar po prostu się nie sprzeda, zniechęcając internautów do dalszego przeglądania oferty. Klient może ocenić, że Twój sklep jest po prostu drogi i więcej do niego nie zajrzy. Bardzo kosztowne konsekwencje może mieć natomiast zbyt niska cena. Często informacje o takiej „promocji” rozpowszechniają się ekspresowo i wystarczy kilkadziesiąt minut, aby doszło do ogromnej liczby zamówień w sklepie. Taka sytuacja miała miejsce wielokrotnie.
18 maja 2023 roku doszło do błędu w aplikacji tanich linii lotniczych Wizz Air. Klienci kupili 80 tys. biletów w cenie 70 zł w dwie strony, do różnych krajów. Następnego dnia wszyscy otrzymali informację, że to pomyłka i ich zakupy zostały anulowane. Jak zauważyła Krystyna Żbikowska, adwokat DelayFix, firma nie zastrzegła jednak opcji odwołania rezerwacji w wyniku wystąpienia takiego błędu w Ogólnych Warunkach Przewozu, dlatego klienci mieli prawo do dochodzenia reklamacji.
Nie wszystkie marki reagują jednak w taki sposób. W głośnej sprawie EA Sports pojawił się problem błędnej wyceny w przedsprzedaży gry FIFA 23 w Epic Games Store. Gra była oferowana za mniej niż 1 dolara w Indiach zamiast zamierzonej ceny 60 dolarów za edycję Ultimate. Informacja o błędzie szybko się rozpowszechniła, prowadząc do masowych zamówień z całego świata. EA Sports uhonorowało zakupy dokonane po tej cenie, uznając swój błąd.
Błędna cena w sklepie internetowym przydarzyła się również marce Best Buy, znanemu sprzedawcy elektroniki. W 2015 roku firma wprowadziła karty podarunkowe o wartości 200 USD za 15 USD. Best Buy zdecydował się nie honorować nieprawidłowej ceny i anulował wszystkie zamówienia. Decyzja ta spotkała się negatywnym rozgłosem, pokazując potencjalne szkody dla reputacji, które mogą wyniknąć z takich incydentów.
A co na to prawo?
Wielu internautów szuka okazji, które wynikają z błędów. Korzystają, np. z platformy społecznościowej z bazą promocji – Pepper. Istnieje duże ryzyko, że pomyłki cenowe zostaną szybko wychwycone w sieci i dojdzie do masowych zamówień. Co możesz zrobić?
Masz prawo anulować takie zamówienie na etapie, kiedy klient kliknie Kup teraz albo nawet już opłaci je. Dlaczego? Otóż, to umowa zawierana na odległość, zatem dochodzi do niej, kiedy sklep potwierdzi zakup. W takim przypadku błąd ceny nie musi być tak kosztowny. Problem pojawia się jednak wtedy, gdy przyjmiesz zamówienie. Wówczas, zgodnie z art. 84 Kodeksu Cywilnego, musisz wysłać do klienta pismo o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli złożonego ze względu na błąd w cenie. Powinno dotyczyć to poważnego, łatwo wykrywalnego błędu, np. o obniżki o kilkaset procent. Jeśli różnica jest niewielka, np. kilka procent, lepiej ponieś ten koszt, zamiast budować negatywną opinię marki.
Wspomniane pismo powinno dokładnie opisywać błąd: ile towar kosztuje w rzeczywistości, z czego wynikała pomyłka, a także zawierać informację o rozwiązaniu umowy na podstawie wady oświadczenia woli. Najlepiej przed wysłaniem wiadomości, powiadom o niej kupującego. Być może dzięki temu mniejsze będzie jego niezadowolenie. Jako rekompensatę warto zaproponować zniżkę na kolejne zakupy. Raczej w każdym przypadku w takiej sytuacji klient będzie rozczarowany, dlatego z góry przygotuj strategię działania. Jednocześnie pamiętaj, że nie możesz umieścić w regulaminie sklepu klauzuli, z której wynika, że odmawiasz realizacji zamówień, jeśli doszło do błędu w cenie.
Przedsiębiorca związany z branżą SEO od 2004 roku. Tworzy content o tematyce marketingu online, finansów, nieruchomości i podróży. Rozwija własne serwisy tematyczne.
