Co to jest feedback i jak go udzielać?
5 min
5 min
Na skróty
Sformułowanie „feedback” jest stosowane przez specjalistów z różnych dziedzin na całym świecie. Wywodzi się z terminologii angielskiej i oznacza udzielenie informacji zwrotnej. Ze względu na dłuższą formę tego pojęcia w polskiej wersji językowej, posługujemy się oryginalnym, angielskim słownictwem. Zatem, co to jest feedback i jak go udzielać? – podpowiadamy!
Feedback to informacja zwrotna wykorzystywana w biznesie do określenia jakości pracy swoich współpracowników. Zastosowanie feedbacku w praktyce pozwoli zwiększyć poziom umiejętności w konkretnej dziedzinie, dzięki wartościowym wskazówkom od koordynatora danego projektu. Informacja zwrotna może być pozytywna lub negatywna i w większości przypadków ma charakter edukacyjny.
Taktowne, merytoryczne i wartościowe udzielanie feedbacku jest niezwykle ważne w kontekście pracy z podwykonawcami oraz współpartnerami. Należy to praktykować w miarę regularnie – feedback wówczas będzie bardziej naturalny i empatyczny.
Feedback powinniśmy udzielać zgodnie z zasadami dobrego wychowania (savoir-vivre). W pierwszej kolejności należy zwrócić uwagę na kulturę wypowiedzi, zawierającą komunikaty pozytywne i negatywne (robimy
wszystko, aby odbiorca nie poczuł się urażony). Warto również zwracać się bezpośrednio do rozmówcy i oceniać wykonane działanie, a nie personę.
Jako osoba udzielająca feedback, powinieneś dawać więcej pozytywnych informacji zwrotnych, niż negatywnych – zmotywuje to Twojego współpracownika do działania i pozwoli skorygować najważniejsze błędy. Jakie 5 kluczowych zasad udzielania feedbacku warto znać?
Pierwsza i najważniejsza zasada udzielania feedbacku – bezpośredni zwrot do adresata. Ułatwi to odbiorcy ustosunkowanie się do wskazanych wad i zalet wykonanych działań. Jeśli sprawa dotyczy tylko i wyłącznie jednej persony, nie powinniśmy omawiać jej pracy w obecności osób trzecich – adresat może odebrać niektóre uwagi jako atak i stracić zaufanie do grupy. Najlepiej jest udzielać feedbcku nie tylko podczas spotkania, ale też w wiadomości. Może to być dodatek do rozmowy – odbiorca może nie wszystko zapamiętać lub wyłącznie feedback pisemny.
Udzielając informacji zwrotnej, powinniśmy oceniać tylko i wyłącznie wykonane działanie (nigdy daną osobę). Pomiędzy tymi dwoma komunikatami jest bardzo cienka granica – należy uważać, aby jej nie przekroczyć. Możemy w ten sposób naruszyć uczucia naszego współpracownika.
Informacja do zdjęcia: w tym miejscu proponuję dodać fotografię w kontekście oceny jakiegoś działania, bezpośredniego zwrotu do adresata.
Pamiętajmy również, że wypominanie błędów z przeszłości w sytuacji, która tego nie wymaga, jest czynnością zbędną. Podobnie jak porównywanie współpracownika do innych osób, które wyróżniają się nieco większymi umiejętnościami. Może to doprowadzić do sytuacji, gdy adresat poczuje się źle i potraktuje drugą stronę, jako człowieka bardzo roszczeniowego.
Udzielanie negatywnych informacji powinno odbywać się na osobności. Robiąc to przy osobach trzecich, możemy spowodować, że zmienią one swoje zdanie o omawianej personie, zaczną ją krytykować lub będą się z niej śmiać (poszczególne reakcje zależą od konkretnego środowiska).
Warto zwrócić dodatkowo uwagę na fakt, iż pozytywnego feedbacku powinno być znacznie więcej niż negatywnego. Jeśli wad jest zbyt dużo, rozłóżmy rozmowę na dwie części – pamiętajmy, że adresat nie poprawi wszystkich aspektów jednorazowo (rekomendujemy 3 wady i 5-7 zalet podczas jednej rozmowy/korespondencji).
Czas na reakcję odbiorcy
Odbiorca powinien mieć czas i możliwość reakcji. Osoby udzielające feedback bardzo często o tym zapominają, ograniczając się jedynie do przekazania suchych informacji w postaci wad i zalet. Jeśli natomiast umożliwimy drugiej stronie zajęcie odpowiedniego stanowiska w stosunku do naszych słów – sytuacja może wyglądać całkowicie inaczej. Może na przykład okazać się, iż ocena nie była trafna.
Niezależnie od tego, czy feedback miał charakter bardziej pozytywny lub negatywny – na końcu wiadomości powinniśmy zmotywować odbiorcę pozytywną myślą oraz dodać kilka miłych słów do rozmowy. Warto również wyrazić swoje zadowolenie ze współpracy, a także nadzieję, że po skorygowaniu omówionych błędów adresat będzie w stanie rozwijać się jeszcze bardziej skutecznie niż dotychczas.
Udzielając feedbacku, należy zwrócić uwagę na swoje emocje – powinny być neutralne lub pozytywne. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której przekazujemy jakąkolwiek wiadomość, wprowadzając w konwersację złą atmosferę, używając określeń poniżających współpracownika. Niedopuszczalne jest również unikanie konwersacji dot. niewygodnych informacji, ponieważ doprowadzi to do stagnacji w rozwoju adresata.
Wplatanie w rozmowę osobistych urazów i uprzedzeń jest objawem niepoprawnego podejścia do tematyki feedbacku. Spory, które wystąpiły w przeszłości, należy rozwiązywać prywatnie, poza godzinami pracy.
Czas zawodowy powinniśmy traktować jako możliwość rozwoju swojej kariery, a dokonamy to przez m.in. przekazywanie jak najbardziej merytorycznych informacji oraz godne traktowanie współpracowników (bez wchodzenia w sferę prywatną w godzinach roboczych).
W przypadku pozytywnego feedbacku nie pozostaje nam nic innego, jak podziękować za wiadomość i wspomnieć o osobach, które przyczyniły się do omawianego sukcesu. Na koniec warto jeszcze raz przeanalizować ewentualne uwagi (bo takie na pewno się znajdą) i rozwijać się dalej.
Jeśli natomiast otrzymaliśmy negatywny feedback, powinniśmy za niego również podziękować, ponieważ współpracownik poświęcił czas na przedstawienie błędów, które ułatwią nam dalszy rozwój (jeśli oczywiście je skrupulatnie przeanalizujemy).
Często zdarzają się sytuacje, gdy klient wyraża niezrozumiałe i niejasne opinie na temat wykonanego zlecenia. Warto wówczas poprosić o konkretny przykład, ponieważ stwierdzenie, że projekt „xyz” został nieprawidłowo opracowany, nic nam nie mówi. W takim wypadku należy zapytać zleceniodawcy, jakie konkretnie błędy ma na myśli i dlaczego uważa, że wybrane fragmenty projektu „xyz” są nieprawidłowe.
Jeśli działamy w danej branży przez kilka lat, możemy być przekonani, że większość prac wykonujemy odpowiednio dobrze. Szczególnie w przypadku, gdy nasze działania zadowalają koordynatorów i nie wypowiadają się oni negatywnie w kontekście wykonanych zleceń.
Nie oznacza to jednak, że jesteśmy bezbłędni, ponieważ współpracownicy mogą regularnie poprawiać konkretne zadania, nie informując nas o tym.
Pomimo tego, że wszyscy są zadowoleni z naszych dokonań, warto zawsze pytać o feedback, ponieważ nawet najdrobniejsze szczegóły mogą zadecydować o znacznej poprawie oferowanych umiejętności.
Feedback to nic innego jak udzielenie odpowiedzi zwrotnej. Powinien zostać przedstawiony w odpowiednim czasie i miejscu – nie na korytarzu czy dowolnym komunikatorze, a w biurze lub poprzez skrupulatną wiadomość e-mail pokazującą pozytywy jak i negatywy podjętej współpracy.
Prawidłowo opracowany feedback powinien być skrupulatny i krótki, a także wolny od oskarżania i uogólnień (np. ta praca została wykonana nieprawidłowo). Warto również skoncentrować się na wybranym zachowaniu, które poskutkowało konkretną odpowiedzią zwrotną. Pamiętajmy także, aby feedback był ukierunkowany na działanie (a nie na personę) oraz bazował na faktach i obserwacjach.
Feedback należy przedstawić formalnie, podczas rozmowy ukierunkowanej tylko i wyłącznie w tym celu. Jeśli zdecydujemy się udzielić odpowiedzi zwrotnej na korytarzu lub Messengerze podczas prywatnych pogawędek, odbiorca nie weźmie tego w 100% do siebie i najprawdopodobniej będzie popełniał podobne błędy następnym razem.
O feedback prosimy na końcu każdej rozmowy. Dla przykładu – jeśli umawiamy się na usprawnienie danego modułu do końca tygodnia, powinniśmy wysłać kompleksowy projekt w odpowiedni dzień z kulturalnym dopiskiem pt.: „Będę wdzięczny za feedback”, „Czy mogę prosić o feedback” lub „Proszę o feedback”. Wszystko zależy od kontekstu rozmowy i naszych relacji z konkretnym współpracownikiem.
