Chyba każdy przedsiębiorca, którego firma widnieje na Mapach Google, obawia się negatywnych opinii od swoich klientów. Nic dziwnego — liczba gwiazdek przy firmowej wizytówce naprawdę ma znaczenie! Wyjaśniamy, na jakiej podstawie Google usuwa opinie (przynajmniej niektóre) i odpowiadamy na pytanie jak usunąć opinię na Google.
Badanie i kontrola opinii w Google
Jeżeli chodzi o opinie w Google — radzimy cały czas trzymać rękę na pulsie i po prostu obserwować, jak klienci oceniają działalność Twojej firmy. Pozytywne recenzje zmotywują Twój zespół do działania — a te negatywne mogą dostarczyć wartościowego feedbacku.
Niestety, niektóre jednogwiazdkowe opinie nie mają wiele wspólnego z rzetelną, uczciwą recenzją. Jeżeli podejrzewasz, że ktoś celowo próbuje zaszkodzić Twojemu wizerunkowi — możesz ten fakt zgłosić. Każde zgłoszenie opinii Google analizuje indywidualnie — jeżeli okaże się, że dana recenzja narusza politykę treści Google, prawdopodobnie zostanie usunięta.
Kryteria usuwania negatywnych opinii
Co do samej weryfikacji opinii, Google ma jasne kryteria. Zasad serwisu nie spełniają opinie, które:
- są „nie na temat”;
- zawierają treści niezgodne z prawem — np. mają znamiona nękania lub mowy nienawiści;
- zawierają treści wulgarne lub nieprzyzwoite;
- upubliczniają dane chronione prawnie — np. dane osobowe pracowników firmy;
- przekazują fałszywe informacje na temat działalności danej firmy, szerząc w ten sposób dezinformację.
Google reaguje także na niektóre opinie, co do których można podejrzewać złamanie zasad uczciwej konkurencji:
- zostały wystawione np. przez pracownika firmy, co sugeruje konflikt interesów;
- zostały wystawione przez użytkownika podszywającego się pod inną osobę;
- w swojej treści promują inne produkty lub usługi;
- wielokrotnie powtarzają się w tej samej lub podobnej formie — co wskazuje, że za opinią stoi bot.
Proces zgłaszania niepożądanych opinii w Google
Jak usunąć opinię w Google? Regulamin platformy przewiduje dosyć prostą ścieżkę weryfikacji.
Pierwszym krokiem, jaki powinieneś podjąć, jest zgłoszenie naruszenia zasad regulaminu Google poprzez Google Maps lub dedykowane narzędzie do zarządzania opiniami. W obu przypadkach musisz określić konkretny powód zgłoszenia (czyli wskazać, którą zasadę regulaminu narusza opinia).
Sama opcja zgłoszenia opinii znajduje się w rozwijanym menu obok danej recenzji — niezależnie czy korzystasz ze smartfona, czy z komputera.
W większości przypadków proces kończy się już na tym etapie. Jeżeli jednak w ciągu 4 dni nie uzyskasz odpowiedzi — możesz zgłosić niepożądaną opinię do ręcznej weryfikacji przez pracownika Google. Wystarczy, że skontaktujesz się z działem obsługi za pośrednictwem Profilu Firmy i opiszesz swoją sytuację (w bardziej szczegółowy sposób, niż w poprzednim etapie weryfikacji).
Jeżeli po tym kroku opinia nie zostanie usunięta — masz jeszcze możliwość odwołania się od decyzji Działu Obsługi Google, także poprzez Profil Firmy. Dotyczy to jednak przede wszystkim tych opinii, które nie naruszają zasad Google — ale za to łamią polskie prawo. Radzimy przy tym powołać się na stosowny paragraf — w ten sposób zwiększysz szansę na pozytywną odpowiedź.
Pamiętaj — Google nie usuwa opinii, które po prostu Ci się nie podobają lub z którymi się nie zgadzasz. Jedyną podstawą do usunięcia komentarza jest złamanie regulaminu serwisu lub krajowego prawa.
Efektywne metody radzenia sobie z negatywnymi recenzjami
Co zatem zrobić z negatywnymi opiniami, którym naprawdę nie da się nic zarzucić? Otóż wcale nie trzeba ich usuwać, żeby „oczyścić” wizerunek swojej marki.
Jeżeli zweryfikowałeś profil swojej firmy w Google — zawsze warto to zrobić! — możesz udzielać odpowiedzi pod recenzjami swoich klientów. I jest to świetny pomysł zarówno w przypadku opinii pozytywnych (gdzie możesz podziękować za poświęcony czas i zaprosić do ponownego skorzystania z Twoich usług), jak i tych negatywnych.
W sytuacji, gdy absolutnie nie zgadzasz się z wystawioną opinią, możesz przedstawić swój punkt widzenia na zaistniałą sytuację. Oczywiście — w sposób w stu procentach uprzejmy i profesjonalny. Jeżeli argumenty stoją po Twojej stronie — przyszli klienci z pewnością zwrócą na to uwagę.
Reagowanie na w pełni uzasadnioną krytykę także ma swoje plusy. Negatywna recenzja jest wręcz zaproszeniem do tego, aby zaproponować klientowi polubowne rozwiązanie problemu — lub po prostu pokazać, że potrafisz przyznać się do błędu i że wiesz, jak go w przyszłości naprawić.
Jak ważne są pozytywne recenzje
Jednak najlepszym sposobem „walki” z negatywnymi opiniami jest… zdobycie tych pozytywnych. W czasach, gdy dostęp do recenzji każdego produktu lub usługi jest na wyciągnięcie ręki, klienci niemal zawsze z nich korzystają. Według platformy z recenzjami produktów Trustpilot, aż 89% internautów sprawdza opinie na temat firmy przed skorzystaniem z jej usług. W przypadku działalności B2B ten odsetek jest jeszcze wyższy. Co więcej — badania Statisty wskazują, że przeciętny konsument musi sprawdzić ok. dziesięciu recenzji, zanim będzie w stanie zaufać danej firmie i jej produktom.
A gdyby tego było mało — recenzje mają całkiem istotny wpływ na lokalne pozycjonowanie stron firmy.
Nie musimy już chyba niczego dodawać — o pozytywne (i wiarygodne) opinie naprawdę warto walczyć. Przede wszystkim jakością usług — ale także zachęcając klientów (w nienachalny sposób!) do ich wystawiania.
Podsumowanie
Usunięcie opinii z Google jest możliwe — ale tylko w ściśle określonych przypadkach. Zazwyczaj z jedno- i dwugwiazdkowymi recenzjami po prostu trzeba sobie poradzić w inny sposób — pracując na to, aby w niedługim czasie negatywne opinie zostały przysłonięte tymi pozytywnymi!
