U mnie działa – najpopularniejszy problem w branżach online
4 min
4 min
Na skróty
Wyobraź sobie, że przeglądasz stronę internetową lub używasz jakiejkolwiek aplikacji na swoim smartfonie, bądź komputerze. Gdy pojawi się błąd, którego nie jesteś w stanie rozwiązać, najprawdopodobniej skontaktujesz się z administracją, czy pomocą techniczną. Liczysz na to, że ktoś udzieli Ci pomocy lub dobrej rady, aby usunąć problem. Niejednokrotnie możesz jednak trafić na kompletny brak zaangażowania ze strony administracji, a odpowiedzią na Twoje zgłoszenie będzie ignoranckie „u mnie działa”.
Odpowiedź w stylu „u mnie działa” doczekała się nawet fachowego wyjaśnienia na Wikipedii. To termin, który dostępny jest pod nazwą Standardowa odpowiedź administratora (SOA). Do żartobliwej listy SOA zalicza się również takie zdania jak:
Choć lista SOA to dowcipny twór internautów interesujących się informatyką, jest w niej ziarenko prawdy. Bardzo często jako użytkownicy możemy spotkać się z sytuacją, gdzie administracja lub pomoc techniczna próbuje ignorować pytania, prośby oraz informacje o problemach, przesłane przez internautów.
Brak odpowiedniego podejścia do problemów użytkowników, w długofalowej perspektywie może przynieść naprawdę negatywne wyniki. Ignorowanie internautów to ogromny błąd e-commerce, którego należy kategorycznie unikać. Jeżeli użytkownik przeglądający Twój sklep internetowy ma problem, administracja powinna dokładnie przeanalizować sprawę, aby znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Poważniejsze usterki mogą wywołać ogromne straty, szczególnie w przypadku sklepów online. Wyobraź sobie, że nagle użytkownicy nie są w stanie dodać produktów do koszyka lub sfinalizować płatności. Ignorowanie przesyłanych informacji na ten temat to błąd e-commerce, który sprawi, że przez długi czas strona nie będzie prawidłowo działać, więc analogicznie nie przyniesie zysku. Każdy sygnał od użytkowników należy traktować poważnie. W ten sposób nie tylko zareagujesz na wszystkie usterki, ale dodatkowo pokażesz internautom, że można na Ciebie liczyć w każdej sytuacji.
Z problemem responsywności najczęściej mierzą się sklepy internetowe, które dopiero rozpoczynają swoją działalność. Szczególnie jeżeli e-commerce skonfigurujesz samodzielnie, bez pomocy programisty lub innego fachowca. Łatwo zapomnieć o tym, że strona internetowa musi dobrze prezentować się nie tylko na dużym ekranie komputera i laptopa, ale również na małym wyświetlaczu smartfona. Popularnym błędem e-commerce jest odpisywanie na wiadomości związane z responsywnością w formie „u mnie działa”. Rzeczywiście, może w Twoim przypadku sklep internetowy otwiera się prawidłowo, ale nie każdy użytkownik korzysta z takiego samego urządzenia jak Ty. Skoro jedna osoba ma problem z wyświetleniem zawartości witryny, być może będą pojawiać się kolejni internauci, z podobną niedogodnością.
Błąd e-commerce związany z brakiem responsywności zwykle można dość łatwo rozwiązać. Jeżeli nie wiesz, jak samodzielnie przygotować wersję mobilną sklepu internetowego, skorzystaj z pomocy specjalisty, który szybko i sprawnie zajmie się tym zagadnieniem. Pamiętaj, że zarówno wersja desktopowa, jak i mobilna, powinny przedstawiać tę samą ekspresywność strony WWW. Co to oznacza? Witryna w obu wersjach musi prezentować się podobnie, wywołując u użytkowników te same emocje oraz odczucia. Zadbaj również o odpowiednią strukturę informacji. W tym celu możesz wdrożyć rozwijane lub ukryte menu, które na żądanie użytkownika ukaże swoją zawartość. Jeżeli samodzielnie podchodzisz do tworzenia wersji mobilnej i chcesz zachować ekspresywność strony WWW, warto zagłębić nieco tematykę UX (User Experience), aby korzystanie ze sklepu internetowego było dla każdego użytkownika doświadczeniem przyjemnym oraz wygodnym. Uważaj na wszystkie wyskakujące okna, które na ekranie komputera są małe, a w przypadku smartfonów lub tabletów, mogą zająć nawet cały ekran. Zamiast odpowiadać na problemy użytkowników „u mnie działa”, postaraj się właściwie zareagować.
Wyrażanie uczuć w świecie cyfrowym jest tak samo ważne, jak w naszym codziennym życiu. Komunikując się z użytkownikami i budując odpowiednią relację, tworzysz silną więź. Taki proces w marketingu nazywa się humanocentrycznymem. W efekcie, dana marka jest postrzegana jako bardziej ludzka, przyjazna i godna zaufania. Aby budować z odbiorcami relację i więź, możesz zadbać o ekspresywność strony WWW na dwóch szczeblach: poprzez design oraz komunikację z użytkownikami.
Pod hasłem ekspresywność strony WWW skrywa się wyrażanie uczuć, wrażeń oraz emocji. Twoja witryna nie może być nudna i bez charakteru, jeżeli chcesz wyróżnić się na tle konkurencji. Zadbaj o odpowiednią kolorystykę (możesz wykorzystać psychologię barw), postaraj się wzbogacić witrynę o animacje, czy przydatne funkcjonalności. Pamiętaj również o UX oraz content marketingu. Stosując odpowiedni design, możesz w dużym stopniu wpłynąć na ekspresywność strony WWW. Twoja witryna powinna kojarzyć się z wulkanem energii, czy może oazą spokoju? Zastanów się nad tym, a następnie przejdź do działania.
Ponownie wracamy do popularnego błędu e-commerce, czyli ignorowania użytkowników. Jeżeli internauci zgłaszają jakiekolwiek problemy, unikaj odpowiedzi w formie „u mnie działa”. Postaraj się podejść do każdej osoby z uwagą oraz szacunkiem, tym samym budując ekspresywność strony WWW poprzez wyrażanie odpowiednich emocji (np. zrozumienie). Podobna zasada dotyczy odpowiadania na opinie, recenzje, czy komentarze – zarówno w sklepie, jak i w mediach społecznościowych. Poświęć czas na komunikację z odbiorcami, wyciągaj do nich pomocną dłoń i pokaż, że można na Tobie polegać.
Absolwent zarządzania. Łączy SEO i content marketing w jednolitą całość. Pozycjonowanie stron traktuje w kategorii strategii marketingowej, która ma znaczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej użytkownika. Prywatnie fascynuje się psychologią zachowań konsumenckich.
