Na czym polega obsługa sklepów internetowych?
3 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
3 min
Na skróty
Obsługa sklepów internetowych wywiera ogromny wpływ na decyzje zakupowe podejmowane przez klientów. Obejmuje ona różne kanały komunikacji i wymaga zarówno pracy, jak i poświęcenia czasu. Z odpowiednim podejściem można jednak osiągnąć satysfakcjonujące rezultaty. Przekonaj się, czym jest obsługa biznesów e-commerce i na czym polega.
Obsługa sklepów internetowych polega na zarządzaniu istotnymi dla klientów aspektami działalności e-commerce. To obszary działań, takie jak między innymi:
Obsługa witryny to między innymi dodawanie oraz aktualizowanie produktów, zdjęć i opisów. Ponadto utrzymywanie informacji o stanach magazynowych. To również zapewnienie łatwego oraz intuicyjnego interfejsu użytkownika. Wpływa on na komfort zakupów.
Zdj. 1. Interfejs WooCommerce (open source’owej wtyczki dla sklepów internetowych napisanej specjalnie dla CMS WordPress)
Obsługa klienta natomiast to głównie odpowiadanie na zapytania mailowe oraz telefoniczne. Jednocześnie pomoc w rozwiązywaniu problemów i udzielanie informacji o produktach. Istotna jest także szybka realizacja zamówień.
Obsługa sprzedaży z kolei to przede wszystkim zarządzanie zamówieniami, organizacja wysyłek oraz obsługa reklamacji i zwrotów. To również umożliwienie różnych metod płatności oraz ich bezpieczne przetwarzanie.
Działania marketingowe i promocje w ramach obsługi to między innymi pozycjonowanie sklepów internetowych (SEO — ang. Search Engine Optimization), reklamy Google Ads, a także reklamy PPC (ang. Pay Per Click) w mediach społecznościowych oraz współpraca z twórcami treści — na przykład youtuberami.
Zdj. 2. Interfejs Google Search Console (bezpłatnej usługi Google pomocnej przy pozycjonowaniu stron www)
Źródło: https://search.google.com/search-console/
Administracja biznesu e-commerce polega na technicznym utrzymaniu sklepu, aktualizacjach oprogramowania oraz dbaniu o zgodność z przepisami prawnymi. Obsługa magazynu wchodzi w zakres obsługi logistycznej sklepu internetowego i warto powiedzieć więcej na ten temat.
Obsługa logistyczna sklepów internetowych to proces zarządzania przepływem towarów od momentu złożenia zamówienia przez klienta, aż do momentu dostarczenia produktu do jego rąk. Logistyka odgrywa ogromnie ważną rolę w utrzymaniu satysfakcji klienta. Obejmuje ona:
Zarządzanie zamówieniami to proces, który obejmuje zarówno przyjęcie zamówienia od klienta, jak i potwierdzenie płatności oraz weryfikację dostępności produktów. To również kompletacja zamówień, czyli zbieranie towarów z magazynu zgodnie z zamówieniem klienta.
Magazynowanie jest monitorowaniem ilości produktów w magazynie i pozwala na uniknięcie braków i nadmiarów towaru. Optymalizacja przestrzeni magazynowej z kolei to ustawienie produktów w sposób, który maksymalizuje efektywność operacyjną.
Transport oraz dostawa to między innymi organizacja transportu, dobór odpowiednich firm kurierskich, a także ustalanie tras dostaw. Ważna jest też integracja z systemami logistycznymi. To automatyzacja procesów dostaw poprzez integrację z zewnętrznymi systemami, które przyspieszają realizację zamówień. Umożliwiają one także śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym.
Zdj. 3. Ordertracker — jedno z narzędzi przeznaczonych do śledzenia zamówień
Źródło: https://www.ordertracker.com/pl/ecommerce
Obsługa zwrotów jest procesem przyjmowania i przetwarzania zwrotów towarów. Ponadto w jej zakres wchodzą reklamacje związane z produktami. Te działania są szczególnie istotne w kontekście budowania reputacji sklepu.
Każdy sklep internetowy jest nieco inny i wymaga większego zaangażowania w innych obszarach. Za każdym jednak razem właściciel biznesu e-commerce powinien zadbać o określenie zasad sprzedaży w ramach regulaminu.
Ponadto warto ułożyć dzienny plan zadań i skoncentrować się rano na pakowaniu towaru. Tym bardziej wiedząc, że po południu trzeba będzie przejść do bezpośredniej obsługi klientów — na przykład do przeglądu maili, reklamacji i zwrotów. W dalszej części dnia obsługa sklepu internetowego może oznaczać zatowarowanie i dokumentację.
Spore znaczenie ma także aktualizacja statusów w sklepie internetowym. Każdy etap powinien być aktualizowany w systemie, aby uniknąć dublowania czynności. Klient natomiast powinien mieć informację, na jakim etapie jest jego zamówienie. Warto skorzystać z podziału, takiego jak:
Ważne jest również dokładne sprawdzenie zgodności parametrów produktów przed wysyłką. Upewnij się więc, że pakujesz towar zgodny z zamówieniem. Ewentualne pomyłki nie tylko generują stratę czasu, ale również irytują klientów. Jak zatem widzisz, istotne jest nie tylko to, aby wiedzieć, jak założyć sklep internetowy, ale również, w jaki sposób wygląda prawidłowa obsługa sklepów internetowych. Zarówno w tym pierwszym, jak i drugim obszarze może Cię wyręczyć sprawdzona agencja SEO.
Zawodowy copywriter, pasjonat SEO, przedsiębiorca. Specjalizuje się w treściach dotyczących marketingu internetowego. Miłośnik nowinek technologicznych. Kiedy nie pracuje, latem rekreacyjnie biega, a zimą morsuje.
