Cztery płaszczyzny komunikacji – jak unikać nieporozumień w życiu i w pracy?

Komunikacja to kluczowy element każdej relacji – zarówno w pracy, jak i w życiu codziennym. Czasem jednak zdarza się, że jeden komunikat jest odbierany na różne sposoby, co prowadzi do nieporozumień. Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedzią może być model czterech płaszczyzn komunikacji stworzony przez Friedemanna Schulza von Thuna.

Ten model, znany również jako „kwadrat komunikacyjny” lub „model czterech uszu”, pomaga zrozumieć, że każdy komunikat niesie cztery różne przesłania. Pozwala też spojrzeć na komunikację jako złożony proces, w którym znaczenie słów zależy od tego, jak są odbierane przez różne „uszy” rozmówców.

Czym jest model czterech płaszczyzn komunikacji?

Model von Thuna zakłada, że każda wypowiedź może być interpretowana na czterech poziomach:

1. Płaszczyzna faktów – Co nadawca mówi? Jakie informacje przekazuje?
2. Płaszczyzna ujawniania siebie – Co komunikat mówi o nadawcy, jego emocjach lub stanie?
3. Płaszczyzna relacji – Jak nadawca odnosi się do odbiorcy? Jaką relację wyraża?
4. Płaszczyzna apelu – Jakie działanie lub reakcję chce wywołać nadawca?

Każdy z nas odbiera komunikaty poprzez „cztery uszy”, czyli odpowiadające tym płaszczyznom sposoby interpretacji. Problem pojawia się, gdy nadawca i odbiorca skupiają się na innych płaszczyznach – prowadzi to do niezrozumienia intencji rozmówcy.

Płaszczyzna faktów – dane i konkret

Na płaszczyźnie faktów komunikat zawiera czystą informację, która jest obiektywna i łatwa do zweryfikowania.

Przykład: „Zostawiłeś otwarte okno”.

Interpretacja faktów: Okno jest otwarte – nadawca po prostu to stwierdza.

Zalety precyzyjnego komunikowania faktów:

• eliminuje nieporozumienia wynikające z domysłów,
• umożliwia szybkie podjęcie decyzji na podstawie obiektywnych danych,
• wspiera efektywność w pracy zespołowej, szczególnie w sytuacjach wymagających działania.

Możliwe problemy:
Jeśli odbiorca zinterpretuje komunikat wyłącznie na poziomie faktów, istnieje ryzyko, że przeoczy emocje lub intencje nadawcy. W efekcie może nie podjąć odpowiednich działań.

Płaszczyzna ujawniania siebie – emocje i intencje

Każdy komunikat zdradza coś o nadawcy – jego myśli, emocje czy wartości.

Przykład: „Zostawiłeś otwarte okno”.

Ujawnianie siebie: Nadawca może wyrażać zaniepokojenie (np. obawa przed przeciągiem).

Dlaczego ważne jest rozumienie tej płaszczyzny?

• pozwala zrozumieć emocje i intencje rozmówcy,
• pomaga budować relacje oparte na zaufaniu i empatii,
• wspiera komunikację wewnętrzną, szczególnie w zespołach, gdzie ważne jest wzajemne wsparcie.

Możliwe problemy:
Jeśli nadawca nie jest świadomy, że jego komunikat zdradza emocje, może niechcący przekazać negatywne odczucia, które odbiorca zinterpretuje jako zarzut.

Źródło: https://unsplash.com/photos/person-using-macbook-UO-QYR28hS0 

Płaszczyzna relacji – postrzeganie rozmówcy

Każda wypowiedź zawiera informacje o tym, jak nadawca postrzega odbiorcę.

Przykład: „Zostawiłeś otwarte okno”.

Relacja: Nadawca może przekazywać krytykę („jesteś nieuważny”) lub wsparcie („możesz liczyć na moją pomoc w poprawie tego błędu”).

Znaczenie płaszczyzny relacji:

• kluczowa dla budowania pozytywnej atmosfery w pracy,
• wpływa na to, jak odbiorca zareaguje – czy z zaufaniem, czy z obronnością,
• pomaga unikać konfliktów w zespołach, szczególnie w kontekście pracy zdalnej.

Możliwe problemy:
Nieporozumienia na płaszczyźnie relacji są częste, gdy odbiorca czuje się atakowany lub krytykowany, nawet jeśli intencja nadawcy była inna.

Płaszczyzna apelu – wpływ na działania

Na tej płaszczyźnie nadawca próbuje wpłynąć na odbiorcę, skłaniając go do konkretnego działania.

Przykład: „Zostawiłeś otwarte okno”.

Apel: Zamknij okno, aby uniknąć problemu.

Rola apeli w komunikacji:

• pomagają skutecznie realizować zadania w zespole,
• wspierają liderów w motywowaniu pracowników,
• ułatwiają delegowanie zadań i organizację pracy.

Możliwe problemy:
Jeśli apel zostanie odebrany jako rozkaz, odbiorca może czuć się kontrolowany lub niedoceniany.

Źródło: https://unsplash.com/photos/a-man-and-a-woman-sitting-at-a-table-looking-at-a-laptop-M2lMs1qK54g 

Przykładowe scenariusze nieporozumień w kontekście płaszczyzn komunikacji

Aby jeszcze lepiej przybliżyć Ci temat różnic w interpretacji tego samego komunikatu, przygotowaliśmy dwa krótkie scenariusze, które nie tylko pokazują możliwy odbiór danych słów, ale także wskazują najbardziej optymalne rozwiązania. 

Feedback negatywny
Przykład sytuacji: Lider mówi do członka zespołu: „Nie skończyłeś projektu na czas”.

Interpretacja komunikatu na poszczególnych płaszczyznach:

• Płaszczyzna faktów: zadanie nie zostało zrealizowane w terminie.
• Płaszczyzna ujawniania siebie: lider wyraża frustrację lub rozczarowanie.
• Płaszczyzna relacji: odbiorca może odebrać to jako atak lub podważenie kompetencji.
• Płaszczyzna apelu: oczekiwanie poprawy w przyszłości.

Optymalne rozwiązanie: lider mógłby powiedzieć: „Zauważyłem, że projekt nie został ukończony na czas. Czy możemy omówić, co się stało i jak mogę Cię wesprzeć w przyszłości?”

Rozmowa w zespole zdalnym
Przykład sytuacji: Manager mówi podczas spotkania: „Musimy poprawić wyniki sprzedaży”.

Interpretacja komunikatu na poszczególnych płaszczyznach:

• Płaszczyzna faktów: wyniki sprzedaży są niższe niż oczekiwano.
• Płaszczyzna ujawniania siebie: manager odczuwa presję, którą nieświadomie przekazuje zespołowi.
• Płaszczyzna relacji: odbiorca może odebrać komunikat jako krytykę całego zespołu.
• Płaszczyzna apelu: konieczność podjęcia działań w celu poprawy wyników.

Optymalne rozwiązanie: manager może powiedzieć: „Widzimy, że wyniki sprzedaży w tym kwartale są niższe niż zakładaliśmy. Chciałbym razem z Wami zastanowić się, jak możemy poprawić nasze podejście”.

Jak model von Thuna pomaga w pracy w zespole?

Model czterech płaszczyzn odgrywa kluczową rolę we współpracy z innymi. Na co ma największy wpływ?

Rozwijanie świadomości komunikacyjnej

Zrozumienie modelu pomaga zespołom lepiej się komunikować i unikać nieporozumień.

Budowanie relacji opartych na zaufaniu

Świadomość relacji i emocji pozwala liderom i pracownikom budować bardziej autentyczne, wspierające środowisko pracy.

Praktyczne narzędzie dla liderów

Model von Thuna pomaga liderom:

• zarządzać zespołem w sposób bardziej świadomy,
• unikać konfliktów wynikających z różnic w interpretacji komunikatów,
• skuteczniej delegować zadania i motywować pracowników.