Customer service w e-biznesie
3 min
3 min
Na skróty
Wchodząc do sklepu marzymy o nienagannej obsłudze klienta. Chcemy, by w odpowiednim momencie ktoś się nami zainteresował, doradził i by finalizacja zakupy odbyła się w przyjaznej atmosferze. Obsługa klienta jest więc najważniejszym aspektem sprzedaży, bo to ona decyduje, czy klient wyjdzie ze sklepu zadowolony, czy dokona transakcji i przede wszystkim czy do nas wróci. Handel elektroniczny niewiele się od tego różni. Budowanie e-biznesu nie należy do najłatwiejszych, zwłaszcza przy wielkiej konkurencji na rynku, ale jeśli dbasz i wspierasz swoich klientów, możesz osiągnąć naprawdę spory sukces.
W przeciwieństwie do fizycznych sklepów, w których klienci mają bezpośredni kontakt z pracownikami, e-biznesy muszą zatroszczyć się o interakcję z kupującymi, a co za tym idzie – opracować odpowiednią strategię. Pamiętajmy, że może zdarzyć się klient, który będzie potrzebował naszej pomocy na każdym kroku, ale też taki, który tylko wyrywkowo o nią poprosi. Żadnego z nich nie powinniśmy osaczać. Twoja obsługa klienta na poszczególnych etapach może mieć wpływ, ale być też zasadniczo różna, najważniejsze jest to, by pamiętać, że dzięki dobremu customer service online klienci chętniej wrócą lub skłonią znajomych do zakupów właśnie na Waszej platformie. Obsługa ta wiąże się ze wsparciem kupujących na każdym kroku, odpowiadaniem na nurtujące pytania i problemy, reagowaniem na zgłoszenia serwisowe, a także monitorowaniu wielu kanałów.
Przede wszystkim – daj gościom opcje. Nie skupiaj się jedynie na kontakcie telefonicznym, bo Twoja linia szybko będzie zapchana bądź klienci zrezygnują z wiecznego czekania aż odbierzesz telefon. W dobie internetu możemy sobie pozwolić na kilka ścieżek wsparcia naszych konsumentów. E-mail, helpdesk, media społecznościowe i możliwość komentarzy, jak i kontaktowania się przez prywatne wiadomości z firmami, czaty na żywo oraz wsparcie tekstowe. Niezależnie od tego czy posiadasz trzy kanały czy pięć, to właśnie klient zdecyduje o najwygodniejszej dla niego opcji. Skontaktuje się z Tobą w sposób, który mu odpowiada, a dzięki temu też nie przegapisz żadnego problemu, który mógłby umknąć przy dużej ilości wiadomości lub telefonów. Jeśli już jesteśmy przy odpowiadaniu, liczy się szybkość, dlatego powinieneś zadbać o to, by klient dostał jak najszybciej odpowiedź. Interakcja na żywo jest najbardziej płynna, ale jeśli nie obsługujesz chatu, pamiętaj, by poinformować użytkownika w jakim przewidywanym czasie do niego wrócisz. Do 24h powinien dostać odpowiedzi na nurtujące pytania, jednak prawda jest taka, że sporo osób liczy na odpowiedź w tempie natychmiastowym. Nie zapominaj jednak o jakości, bo jest ona równie ważna, co czas. Oczekiwania klientów zawsze będą wysokie, dlatego staraj się wpasować w nie jak najlepiej. Wysoki poziom satysfakcji przyniesie wiele korzyści. Posiadaj bazę pytań i odpowiedzi. Jeśli wiesz, że kilka pytań powtarza się notorycznie, powinieneś stworzyć stronę FAQ. Zazwyczaj dotyczą one polityki zwrotów, dostaw, wysyłek czy płatności, a także innych nurtujących zapytań związanych z Twoim, konkretnym biznesem. Użytkownikom ułatwi to poruszanie się na stronie, nie będą musieli czekać na podstawowe informacje, a Ty zaoszczędzisz czas nie odpowiadając wielokrotnie na to samo, który będziesz mógł przeznaczyć na rozwiązywanie problemów. Każdy klient jest inny. Musisz pamiętać, że wyjątkowość i odpowiednie traktowanie Twoich konsumentów to duży krok do sukcesu. Nie zawsze jest to możliwe, nie jesteś w stanie poświęcić komuś godziny czy dwóch, pozwalając sobie na plotki czy dygresje. Są jednak narzędzia, które pomagają w spersonalizowanej obsłudze klienta dla większych firm, dlatego nie musisz wpadać w panikę. A jeśli już przeprowadzisz kogoś przez całą rozmowę, rozwiążecie problem, nie zapomnij poprosić o opinię. Będzie ona istotnym elementem i informacją dla Ciebie czy i co możesz ulepszyć.
Posiadając produkty czy usługi, które przyciągają klientów masz za sobą spory sukces. Wybijasz się na rynku, Twój ebiznes pojawia się na pierwszych stronach wyszukiwania i tym samym chcesz zadbać o zadowolenie swoich klientów. Upewnij się, że są zadowoleni zarówno z zakupów, jak i z ewentualnej pomocy. Gdy pojawią się problemy, spróbuj je rozwiązać w jak najlepszy i efektywny sposób, zachęcając do kontynuowania zakupów mimo niedogodności. Tym samym nie stracić klientów, a może i zyskasz nowych przez polecenie! Bądź unikalny i prawdziwy. Niech Twoi klienci wiedzą, że nie są tylko kolejnym numerkiem na Twojej liście. Zadbaj o ich potrzeby, jako marka, nie osoba po drugiej stronie komputera. Pamiętaj, że niezależnie od tego, czy Twoje usługi są na najwyższym poziomie, czy jednak pozostawiają trochę do życzenia – by wyróżnić się na tle konkurencji jest wiele kroków, które możesz poprawić lub udoskonalić, by wyróżnić się na tle konkurencyjnych stron.
