Jak mierzyć satysfakcję klientów w e-commerce?
3 min
3 min
Na skróty
Satysfakcja klientów e-commerce podpowie Ci, czy w odpowiedni sposób prowadzisz swój biznes online. Nie pozostawaj obojętny na zdanie klientów i regularnie przeprowadzaj badania, aby poznać zdanie internautów. Jak tego dokonać i dlaczego to takie ważne?
Na wstępnie należy zaznaczyć, iż satysfakcja klientów w e-commerce może być rozumiana na wiele sposobów. Każda osoba posiada inne przekonania oraz oczekiwania co do danego produktu. Z tego względu zadowolenie może przybrać inną postać. Co więcej, niektórzy użytkownicy są zdecydowanie bardziej wymagający niż pozostali. Pewna grupa osób będzie usatysfakcjonowana tym, że zakupiony produkt po prostu spełnia swoje zadanie, a innym to nie wystarczy i będą oczekiwać „czegoś więcej” – pewnego zaskoczenia.
Jeżeli prowadzisz e-commerce, Twoim celem jest zadowolenie klienta. Musisz swoją ofertę przedstawić w taki sposób, aby zachęcić do zakupu. Jednak na tym zadanie się nie kończy, bowiem internauta musi być usatysfakcjonowany Twoją propozycją. Wyróżnia się kilka stopni zadowolenia, a użytkownicy w ramach poszczególnych odczuć prezentują różne zachowania. Satysfakcja klientów w e-commerce może być:
Zdecydowanie negatywna – użytkownik nie jest zadowolony i nie kupi produktu ponownie. Dodatkowo podzieli się negatywną opinią w sieci i ze znajomymi, publikując swoje złe odczucia. Każdorazowo zapytany o zdanie, podpowie, aby nie korzystać z danej oferty.
Negatywna – produkt nie spełnił oczekiwań i nie zostanie kupiony ponownie. Pojawia się duża szansa, iż użytkownik podzieli się negatywnymi odczuciami w sieci.
Raczej negatywna – oferta plasuje się poniżej oczekiwań, ale nie posiada mało znaczące pozytywne aspekty. Być może pojawi się negatywna opinia w sieci związana z produktem.
Neutralna – klient nie wie, czy produkt powinien być oceniony pozytywnie, czy negatywnie. Pojawiają się mieszane uczucia. Możliwe, że użytkownik pozostawi neutralną opinię, przedstawiając swoje stanowisko.
Raczej pozytywna – minimalne oczekiwania zostały zaspokojone, choć ogólnie produkt w żaden sposób nie zaskoczył. Prawdopodobnie zostanie zarekomendowany, ale bez większego zaangażowania lub przywiązania. Klient być może rozważy ponowny zakup w przyszłości.
Pozytywna – oferta spełniła wszystkie najważniejsze oczekiwania i produkt zostanie polecony. Dodatkowo prawdopodobnie zostanie zakupiony ponownie, o ile zajdzie taka potrzeba.
Zdecydowanie pozytywna – klient staje się orędownikiem i zawsze poleca konkretny produkt z danego sklepu. Tworzy opinie i recenzje, a oferta pozytywnie przerosła stawiane oczekiwania. Użytkownik z pewnością zrobi zakupy ponownie.
Istnieje kilka sposobów, aby zbadać satysfakcję klientów e-commerce. Które rozwiązanie wybrać? To zależy tylko od Ciebie. Musisz pomyśleć nad tym, jakie sposób będzie najbardziej skuteczny.
Tworzenie ankiet z zapytaniem o satysfakcję klientów e-commerce jest najpopularniejszym i prawdopodobnie najskuteczniejszym rozwiązaniem. Dlaczego? Samodzielnie przygotowujesz pytania, więc uzyskasz odpowiedzi, które najbardziej Cię interesują. Ankiety możesz wysyłać automatycznie lub ręcznie do klientów. Następnie zbieraj wyniki i poddawaj je analizie, aby poznać zdanie użytkowników.
Jeżeli klienci wyrażają zgodę, kontaktuj się z nimi telefonicznie, w celu rozmowy. Tego rodzaju rozwiązanie rzadko stosowane jest w sklepach, gdzie każdego dnia obsługiwane są setki zamówień. Raczej z komunikacji telefonicznej korzystają sklepy, które oferują specyficzny asortyment, sprzedawany w niewielkich ilościach.
Prostą metodą do badania satysfakcji klientów e-commerce jest założenie wizytówki Google Moja Firma. Klienci będą umieszczać tam swoje opinie na temat Twojego sklepu, a ich zdanie zobaczą pozostali użytkownicy. Aktualnie niemal wszystkie przedsiębiorstwa posiadają wizytówki, nawet te bez stron internetowych.
Jeżeli chcesz, aby opinie i recenzje pojawiały się bezpośrednio pod produktami, wystarczy wdrożyć specjalny system w sklepie. Pozwól użytkownikom wyrazić swoje zdanie. Dodatkową opcją będzie umożliwianie oceniania różnych aspektów w skali od 1 do 10, na przykład czasu dostawy, jakości, czy ceny.
Za pomocą narzędzia Brand24 możesz monitorować internet i media społecznościowe, aby wyłapywać wszystkie wzmianki na temat Twojej firmy, które dostępne są w sieci. Oprogramowanie posiada inteligenty system, więc z łatwością sprawdzisz satysfakcję klientów Twojego e-commerce. To rozwiązanie proste i niezwykle skuteczne.
Mierząc satysfakcję klientów e-commerce, poznasz realne opinie na temat produktów. Wyciągając wnioski z przeprowadzonych badań, ulepszysz swoją ofertę, aby zyskać jeszcze lepsze recenzje. Przy okazji poznasz potrzeby i oczekiwania grupy docelowej znacznie dokładniej. Dowiesz się także, jak internauci podchodzą do Twojej marki – z szacunkiem, zaangażowaniem, czy obojętnością?
Absolwent zarządzania. Łączy SEO i content marketing w jednolitą całość. Pozycjonowanie stron traktuje w kategorii strategii marketingowej, która ma znaczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej użytkownika. Prywatnie fascynuje się psychologią zachowań konsumenckich.
