Social media to miejsce, gdzie tzw. virale rozchodzą się w mgnieniu oka – często materiały tego typu są znakomicie przemyślane przez daną firmę w celu skutecznej promocji. Zdarzają się jednak sytuacje, gdy znana osoba (np. celebryta lub polityk) lub marka (np. Tiger) zrobi coś nieprzyzwoitego, co w konsekwencji wywoła lawinę krytyki przeradzającą się w kryzys, który swoje odzwierciedlenie będzie miał przede wszystkim w reputacji danej jednostki. W dzisiejszym wpisie podpowiemy, jak radzić sobie z kryzysami w mediach społecznościowych!
Kryzys w social media – czym jest?
Czym jest kryzys w social media? Na to pytanie istnieje kilka poprawnych odpowiedzi, jednak według ekspertów Semcore, to sytuacja zagrażająca stabilizacji danej marki, wiążąca się zazwyczaj z „nadwyrężeniem” zaufania otoczenia, które na co dzień ją docenia i wspiera (np. klienci lub internauci).
Jak zapobiec kryzysom w social media? – 3 skuteczne metody
Biorąc pod uwagę realia XXI w. i liczbę kryzysowych sytuacji wśród znanych osób lub firm, możemy powiedzieć jedno – zapobieganie kryzysom w social media powinno być umiejętnością, którą posiada każdy z nas. Istnieją 3 skuteczne metody ułatwiające uniknięcie wpadek w mediach społecznościowych:
- postaw odpowiednie granice – przed dodaniem posta na social media musisz ustalić, co jest w porządku i skrupulatnie się tego trzymać (w innym wypadku możesz poruszyć temat, który urazi odbiorców, a w konsekwencji wywoła falę krytyki).
- regularnie konsultuj działania ze współpracownikami – jeśli uważasz, że Twój pomysł jest świetny, poproś o opinię najbliższych osób (sprawdzisz wówczas, czy inni również postrzegają go jako „strzał w dziesiątkę”).
- wciel się w rolę potencjalnego internauty – pomyśl, jak zostanie odebrane Twoje działanie, zanim uwiecznisz je w sieci (zadaj sobie pytanie pt.: „czy to, co chcę udostępnić, jest na pewno właściwe”).
Zmniejszenie ryzyka na wystąpienie kryzysu w social media może odbyć się również poprzez opracowanie odpowiedniej strategii działania już na samym początku istnienia danego Fanpage’a. Przydatne są także programy do social listingu, które ułatwiają przewidzenie konkretnych ruchów prowadzących do konfliktu. Osobiście radzimy, aby w przypadku kryzysu działać sprawnie, być szczerym wobec internautów i wyczuć, kiedy powinno się uspokoić niekorzystną sytuację.
Jakie mogą być powody sytuacji kryzysowej w social media?
Najpopularniejszymi powodami sytuacji kryzysowej w social media są afery dot. niskiej jakości produktów lub usług. Pod uwagę warto również wziąć liczne zaniedbania procesów organizacyjnych przez konkretną firmę (np. niepoprawna obsługa klienta) lub sytuacje losowe, na które składają się różne tragedie społeczne. Jeśli tak się zdarzy – powinniśmy nauczyć się podejmować odpowiednie kroki umożliwiające załagodzenie sytuacji kryzysowej.
Jak postępować w sytuacji kryzysowej?
Postępowanie w sytuacji kryzysowej – czyli moment wymagający niemal natychmiastowej reakcji, która ma za zadanie zmniejszyć szkody, jakie może wyrządzić dany kryzys. Pamiętajmy jednak, że media społecznościowe rządzą się swoimi prawami, a co za tym idzie, działania łagodzące sytuację krytyczną powinny być zaplanowane znacznie wcześniej. Poniżej przedstawiamy zasadę 5p ułatwiającą postępowanie w trakcie kryzysu.
Zasada 5p – jak to wygląda w praktyce?
Zasada 5p to podstawowy scenariusz, jaki należy stosować w momencie kryzysu. Chodzi tutaj przede wszystkim o przeprosiny, odpowiednie przygotowanie, przeciwdziałanie, poprawę oraz powetowanie (tzw. zadośćuczynienie).
Przeprosiny
Kryzys nastąpił między innymi poprzez urażenie poglądów Twoich odbiorców na skutek niewłaściwego ustosunkowania się do danej sprawy. Pierwszym krokiem łagodzącym konkretną sytuację są oficjalne i szczere przeprosiny. Takie zachowanie pokaże internautom, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne.
Przygotowanie
Warto mieć pod ręką starannie opracowane scenariusze, które pomogą szybko załagodzić konflikt. Bardzo często możemy przewiedzieć różne sposoby reakcji fanów na wybrany wpis, a co za tym idzie – zyskać komfort i usprawnić działania swojego zespołu.
Przeciwdziałanie
Kryzys wymaga od nas bycia transparentnym. W momencie wystąpienia sytuacji, która nie jest dla nas korzystna, musimy wyjaśnić odbiorcom, że następnym razem dołożymy wszelkich starań, aby to się więcej nie powtórzyło.
Poprawa
Przeprosiny, odpowiednie przygotowanie i przeciwdziałanie mogą nie wystarczyć, bowiem należy również dotrzymać słowa, a co za tym idzie – poprawić się w przyszłości. Jeśli podobny błąd powtórzymy po raz kolejny, będzie nam zdecydowanie ciężej wrócić na właściwe tory, ponieważ internauci nie zaufają nam drugi raz tak łatwo.
Powetowanie
Ostatnim krokiem jest zadośćuczynienie (np. w postaci finansowej na konkretny cel charytatywny). Wszystko w celu pokazania odbiorcom, że traktujemy daną sprawę poważnie i liczymy się ze słowami, które od nas wypłynęły.
Trzy przykłady kryzysowych sytuacji w social media
Na zakończenie przedstawimy 3 przykłady kryzysowych sytuacji w social media. Pierwsze miejsce zajmuje oczywiście kampania reklamowa Tigera odnosząca się (według większości internautów) w skandaliczny sposób do powstania Warszawskiego. Podium natomiast należy do case’a firmy Samsung i sposobu działania kawiarni Case Green Caffé Nero, która oferowała swoim klientom posiłki przysparzające o ból… brzucha. Zaczynajmy!
1. Stosunek Tigera do powstania Warszawskiego
1 sierpnia 2017 roku firma Tiger dodała na Instagramie grafikę ukazującą środkowy palec z czerwoną wstążką, podpisując ją następującymi słowami:
„Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie”
Internauci stwierdzili, że taki wpis nie jest w ogóle śmieszny i przekracza wszelkie granice żartu. Niektórzy zapewnili w komentarzach dodatkowo, że nie kupią więcej ich napoju.
Przez kolejne miesiące firma w ogóle nie udzielała się w mediach społecznościowych i zakończyła współpracę z agencją, która ją obsługiwała. Żeby tego było mało – Tiger został wycofany ze sprzedaży na stacji paliw Lotos.
Czego można się nauczyć po wpadce Tigera?
- dodatkowa weryfikacja treści trafiających na główną stronę kontaktu z klientem jest niezbędna;
- publikowanie contentu opierającego się o kontrowersyjne tematy dotyczące m.in. religii, płci czy przekonań może przysporzyć więcej złego niż dobrego;
- zdrowe poczucie rozsądku okazuje się konieczne na każdym etapie istnienia marki.
2. Przypadkowe promowanie konkurencji przez firmę Samsung
Opracowanie merytorycznego posta z ciekawym wideo może nie wystarczyć, gdy prowadzimy profil firmy Samsung i dodajemy post… z iPhone’a! Dokładnie taka sytuacja miała miejsce przypadku jednego wpisu na Twitterze dotyczącego Galaxy Note’a – post był w pełni poprawny, jednak mogliśmy w nim zobaczyć urządzenie, z którego opublikowano wpis (via Twitter for iPhone).
Internauci zareagowali natychmiastowo. Na koreańskie przedsiębiorstwo wylała się wówczas fala krytyki, która zaowocowała usunięciem wpisu promującego nowy model Samsunga.
Czego można się nauczyć po wpadce Samsunga?
- narzędzia, jakich używamy do reprezentacji naszej marki w sieci, są często bardzo ważne;
- należy kilka razy przeczytać dany post po publikacji, zanim oficjalnie zostawimy go na profilu;
- warto zweryfikować, czy w żaden sposób nie promujemy konkurencji w social media.
3. Problemy żołądkowe klientów Case Green Caffé Nero
W czerwcu 2018 r. część klientów Case Green Caffé Nero skarżyło się na ból brzucha po zjedzeniu posiłku, a niektórzy trafili nawet do szpitala. Kawiarnia bardzo szybko odniosła się do niedyspozycji żołądkowych zgłoszonych przez kilku gości na profilu Facebookowym w postaci oficjalnego wpisu.
Warto również wspomnieć, iż firma natychmiastowo wycofała ze sprzedaży ciasta z kremem, które prawdopodobnie powodowały zatrucia i poinformowała, że badają sprawę w ramach procedur wewnętrznych oraz sanepidu.
To nie wszystko, ponieważ prezes sieci Adam Ringer przeprosił wszystkich za zaistniałą sytuację (w formie wideo) i obiecał poszkodowanym rekompensatę, a dodatkowo dodał, że jest z nimi w stałym kontakcie.
Czego można się nauczyć po wpadce Case Green Caffé Nero?
- w niektórych sytuacjach warto przyznać się publicznie do popełnionego błędu;
- natychmiastowa reakcja na kryzys jest jednym z najlepszych rozwiązań na złagodzenie konfliktu;
- empatia i rozsądek to podstawa w komunikacji z klientami.
Podsumowanie
Radzenie sobie z kryzysami w mediach społecznościowych to podstawowa umiejętność potrzebna do działania wśród rzeszy internautów oceniających nasz każdy ruch.
Wdrażając w życie odpowiednią strategię marketingową, można nauczyć się zapobiegać aferom, a także błyskawicznie na nie reagować – stosując się do zasad opisanych w dzisiejszym artykule. Pamiętajmy jednak, że najbardziej skutecznym narzędziem jest sprawne i szybkie działanie poparte szczerymi wypowiedziami w kierunku urażonych lub poszkodowanych internautów.
