Przyszły klient może wielokrotnie natknąć się na Twoją ofertę, zanim postanowi z niej skorzystać. Może zobaczyć reklamę na mieście lub online. Coraz częściej chce mieć możliwość zakupu w dowolnym miejscu, na różnych urządzeniach. Zamówienie może być efektem kontaktu klienta z marką w aplikacji mobilnej, stacjonarnie i na stronie WWW. Tutaj trzeba wspomnieć o strategii omnichannel, która może zrewolucjonizować Twój biznes. Sprawdź dlaczego.
Co to omnichannel marketing? Na czym polega omnikanałowość?
W przypadku tej strategii nie obowiązuje podział na klientów korzystających z oferty stacjonarnie i online. Wszystkie kanały komunikacji powinny być zintegrowane i tworzyć pozytywne doświadczenia. Chodzi tutaj, np. o sklep WWW, profil w social media, aplikację, ale również sklep stacjonarny. Taka strategia pozytywnie przekłada się na pozycjonowanie strony w Google m.in. poprzez pozyskiwane w różnych kanałach linki prowadzące do strony czy zapewnienie wysokiej jakości contentu na stronie.
Firmy, stosujące wielokanałowe strategie angażowania klientów, zatrzymują średnio 89% odbiorców
Źródło: https://www.digizuite.com/blog/omnichannel-statistics
Omnichannel – przykład
Większość klientów ma preferowany kanał interakcji z marką. Wielu z nich korzysta z więcej niż jednego na swojej ścieżce zakupowej.
Załóżmy, że klient A kupuje produkt X w sklepie stacjonarnym. To nie jest jego pierwszy zakup – dane dotyczące dotychczasowych zamówień są zgromadzone w systemie CRM. Przedsiębiorca wykorzystuje je, aby przedstawić dopasowaną ofertę sprzedaży krzyżowej i zwiększyć średnią wartość zamówienia. Jeśli klient A zadzwoni do firmy, aby złożyć skargę na zakup, przedstawiciel może uzyskać dostęp do informacji o nim i pomóc rozwiązać problem w spersonalizowany sposób za pośrednictwem preferowanego przez nabywcę kanału.
Dzięki omnichannel klient sprawdzi stan zapasów w danym sklepie na stronie internetowej. Może użyć do tego komputera stacjonarnego, laptopa czy aplikacji mobilnej. Może również zamówić daną rzecz online, a następnie odebrać osobiście w sklepie stacjonarnym. Ten ostatni przypadek jest coraz popularniejszy. Klient potrzebuje danej rzeczy na już, ale nie chce tracić czasu na poszukiwania w sklepach stacjonarnych. Zamawia online i szybko odbiera w najbliższej placówce marki.
Źródło: https://www.mediaexpert.pl/lp,odbierz-za-godzine
Jakie są korzyści z zastosowania strategii omnichannel?
Dzięki omnichannel klient może dokonywać zakupów za pomocą preferowanego kanału. To powoduje, że prawdopodobnie będzie wspierał daną markę i dokonywał ponownych zakupów. Omnichannel zapewnia również lepsze doświadczenia klientów, co zwiększa szansę, że wrócą i pozostaną lojalni wobec marki. Oto inne korzyści, które wynikają z zastosowania tej strategii:
- uproszczenie procesu zakupowego – to pozytywnie wpływa na wartość pojedynczych zamówień i powiększa przychód;
- zwiększenie zasięgu marki;
- zwiększenie odsetka klientów, którzy ponownie dokonają zakupów;
- poprawa satysfakcji odbiorców;
- zapewnienie spójnych doświadczeń w każdym kanale, co wpływa lojalność klientów;
- pozyskanie cennych danych o klientach.
Kluczowe elementy w strategii omnichannel
Tym elementami są: dane, technologie i ludzie. Potrzebujesz informacji o swoich klientach – czego szukają i co kupowali w przeszłości. Technologia jest potrzebna do obsługi wielu kanałów, gromadzenia danych o zachowaniach klientów. Potrzebne są również zasoby ludzkie – zespół, który wykorzysta dane i technologię, zaprojektuje strategię omnichannel, skoordynuje wysiłki w różnych kanałach i zapewni, że ta strategia będzie realizować ustalone cele. Oczywiście, może za to odpowiadać również zewnętrzna agencja marketingowa – przynajmniej za część działań.
