Prawne aspekty zwrotów, gwarancji i reklamacji sklepu online
3 min
3 min
Na skróty
Zakupy dokonywane w sklepach internetowych niosą ze sobą pewne ryzyko. Może bowiem okazać się, że dany produkt nie spełnia oczekiwań klienta, jest uszkodzony lub po prostu nabywca zwyczajnie się rozmyślił. Zakupy w sklepach stacjonarnych są w wielu kwestiach dużo łatwiejsze, ponieważ można towar zobaczyć, dotknąć go, przymierzyć i dopiero w momencie, gdy będzie on w stu procentach spełniał oczekiwania – zdecydować się na zakup. W związku z tym, że klient nabywający towar w sklepie online może zapoznać się z nim jedynie na podstawie zdjęcia i opisu, przysługują mu większe prawa niż w momencie, gdyby kupował go w sklepie stacjonarnym. W związku z powyższym, w tym artykule omówimy prawo gwarancja, a także kwestie zwrotów oraz przepisy reklamacja.
Niemal każdy konsument znalazł się chociaż raz w sytuacji, kiedy chciał dokonać zwrotu zakupionego przez siebie towaru. Powody mogły być tak naprawdę różne. Na przykład mogło dojść do sytuacji, kiedy po powrocie do domu okazało się, że dany produkt jest jednak niepotrzebny lub jeden z domowników dokonał zakupu takiego samego, w związku z czym ten drugi to zbytek. Jeżeli nabycie towaru miało miejsce w sklepie stacjonarnym, wówczas przyjęcie zwrotu przez sprzedawcę jest jedynie jego dobrą wolą, a nie obowiązkiem. Inaczej sprawy się mają w przypadku robienia zakupów na odległość czyli właśnie w sklepie online. W takiej sytuacji przepisy prawa pozwalają na odstąpienie od umowy, czyli dokonanie zwrotu towaru bez podawania przyczyny. Należy pamiętać jednak o tym, że powinno się to odbyć w określonym czasie. W innym wypadku sprzedawca może odmówić jego przyjęcia.
Odnosząc się do kwestii jaką jest prawo gwarancja, to w tym wypadku sprawy mają się zupełne inaczej. Otóż gwarancja jest podstawą złożenia reklamacji. Wyżej wspomniana przedstawia bowiem obowiązki gwaranta, czyli przedsiębiorcy oferującego dany produkt oraz uprawnienia konsumenta. Gwarant we własnym zakresie wskazuje zakres obowiązków, do realizacji których zobowiązuje się względem konsumenta. Najczęściej wchodzą w niego: zwrot środków za dany towar, wymiana produktu lub jej naprawa, a także zaoferowanie klientowi innych usług. Jeśli sprzedawca udzielił gwarancji w odniesieniu do jakości oferowanych przez siebie produktów, wówczas jest zobowiązany do usunięcia wad lub zaoferowania klientowi produktu, który ich nie posiada. Ważne jest również to, że powyższe obowiązki są nałożone na przedsiębiorcę tylko w okresie obowiązywania gwarancji np. przez 2 lata. Po tym czasie, w razie wystąpienia usterki, klient nie może domagać się rozpatrywania jego sprawy w trybie gwarancyjnym. Odnosząc się do terminu gwarancji, to tak naprawdę ustala go przedsiębiorca. Jeżeli termin nie został zastrzeżony wówczas przyjmuje się, że wynosi on 2 lata. Niejednokrotnie można spotkać się z sytuacjami, kiedy gwarant udziela gwarancji na oferowane przez siebie produkty dożywotnio, nie mniej nie jest to częste zjawisko.
Omawiając temat, jakim są przepisy reklamacja w pierwszej kolejności należy wskazać, że wyróżnić można jej dwa podstawowe tryby. Pierwszym z nich jest opisywana powyżej gwarancja, natomiast drugim – rękojmia. Tyle, o ile w przypadku gwarancji jest ona uznawana za tryb dodatkowy, umowny, o tyle rękojmia stanowi tryb obowiązkowy, wynikający z ustawy. Odnosząc się do rękojmi należy wskazać, że reklamacja składana na jej podstawie jest ściśle uregulowana przepisami prawa. W kodeksie cywilnym są przedstawione informacje na temat tego kto i w jakiej sytuacji może złożyć reklamację na jej podstawie. Ponadto określa terminy reklamacyjne, a także uprawnienia jakie posiada kupujący. Jeżeli jakikolwiek sprzedawca odmówi rozpatrzenia reklamacji na podstawie rękojmi, wówczas powinien liczyć się z wyciągnięciem wobec niego konsekwencji prawnych. Owszem, przepisy prawa dopuszczają pewne odstępstwa od niej jeśli chodzi o przedsiębiorców, nie mniej powinno być to zawarte w odpowiedniej formie w regulaminie.
Jeśli chodzi o przepisy reklamacja w przypadku rękojmi, przedsiębiorca jest zobowiązany do ścisłego przestrzegania konkretnych terminów. Przede wszystkim odpowiedzenia na reklamację złożoną przez klienta w ciągu 14 dni. Jeżeli to nie nastąpi uznaje się, że reklamacja została uznana przez przedsiębiorcę, nawet jeżeli po jej weryfikacji okaże się, że klient nie miał racji. Kolejnym ważnym terminem jest 1 rok domniemania istnienia wady w chwili wydania towaru. W tym wypadku chodzi o to, że w razie złożenia przez klienta reklamacji na podstawie rękojmi, to przedsiębiorca musi udowodnić, że wada w sprzedanym przez niego towarze wystąpiła dopiero po wydaniu towaru klientowi, a nie przed tym zdarzeniem. Ostatni termin to 2 lata odpowiedzialności sprzedawcy. Odnosi się on do rzeczy ruchomych, a sprzedawca ponosi za nie odpowiedzialność przez dwa lata od dnia wydania ich w ręce nabywców. Należy pamiętać jednak o tym, że za najważniejszy termin uznaje się ten 14 dniowy, gdyż w tym okresie klient musi otrzymać już odpowiedź na złożoną przez siebie reklamację. Co ważne, nie wystarczy wysłanie do niego odpowiedzi w ostatnim dniu upływającego terminu.
