Proaktywna i reaktywna obsługa klienta w e-commerce
3 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
3 min
Na skróty
Jak wyróżnić się dzisiaj w branży e-commerce? Jakie formy działania okazują się najbardziej skuteczne? Strategie bywają różnorodne, ale z łatwością można zauważyć jedno – obecnie w centrum zainteresowania jest klient, jego oczekiwania, potrzeby, komfort etc. Aby zdobyć odpowiednią konkurencyjność, nie sposób pominąć tego aspektu. Istnieją dwa podejścia, które dostrzegamy w e-biznesie oparte na: proaktywnej lub reaktywnej obsłudze klienta online. Czym różnią się w praktyce?
Reaktywność to podejście, w którym odpowiadamy na ewentualne problemy, reagujemy, przekazujemy informacje etc., ale nie wychodzimy z inicjatywą, to klient wykonuje pierwszy krok – np. wysyłając konkretne zapytanie, zgłaszając usterkę czy prosząc o doprecyzowanie oferty. W reaktywnej obsłudze klienta online kupujący otrzymuje wsparcie tylko wtedy, kiedy tego potrzebuje. Być może brzmi to atrakcyjnie dla bardziej introwertycznych osób, które z trudem radzą sobie z częstymi interakcjami, jednak dla e-biznesu może to w niektórych przypadkach oznaczą poważne konsekwencje. Oddanie kontroli w obsłudze klientom to nierzadko oczekiwanie na eskalację, na moment, w którym drobna nieprawidłowość przerodzi się w poważną komplikację. Jeśli działamy wyłącznie doraźnie, bazujemy przede wszystkim na kontakcie e-mailowym oraz telefonicznym, może wydawać się, że firma oszczędza z racji korzystania z mniejszych zasobów, jest to jednak zupełnie pozorne. Jaka w takim razie jest alternatywa?
Drugie podejście charakteryzuje wyjście naprzeciw oczekiwaniom oraz skupienie na inicjatywie. Proaktywna obsługa klienta przez internet, bo o niej mowa jest coraz częściej obecna w branży e-commerce. Wyróżnia ją zaangażowanie, które prowadzi do udoskonalenia user experience, czyli ogółu doświadczeń użytkownika w kontakcie z firmą. Co konkretnie obejmuje taki system obsługi klienta? Między innymi:
Zakres proaktywnych działań może być bardzo szeroki, dlatego warto korzystać z pomocnych narzędzi, takich, jak choćby np. Brand24 (do monitorowania wzmianek o sklepie internetowym w sieci), Zendesk (do koordynacji oraz optymalizacji obsługi klienta) czy Typeform (do tworzenia formularzy oraz ankietach online).
Reaktywna vs proaktywna obsługa klienta przez internet – co wybrać? Pewne jest jedno – w dzisiejszej rzeczywistości reaktywne podejście nie wystarczy zarówno w kwestii wizerunku marki, jak i zadowolenia klientów. Dzisiejsi użytkownicy sieci stawiają na komfort, wygodę oraz intuicyjność, a większość z nich chce być zauważona. Co więcej, branża e-commerce rozwija się dynamicznie, wciąż obserwujemy nowe trendy, a konkurencja jest ogromna, dlatego postawa, w której jesteśmy do dyspozycji klientów, ale nie inicjujemy kontaktu, nie stawiamy na kreatywność i inicjatywę może okazać się źródłem porażki. Indywidualna strategia powinna opierać się na analityce, dogłębnym zrozumieniu swoich docelowych odbiorców, dostrzeżeniu potencjału danego e-biznesu i podążaniu w takim kierunku, który zakłada otwartość, użyteczność i zaangażowanie.
