Jak wyróżnić się dzisiaj w branży e-commerce? Jakie formy działania okazują się najbardziej skuteczne? Strategie bywają różnorodne, ale z łatwością można zauważyć jedno – obecnie w centrum zainteresowania jest klient, jego oczekiwania, potrzeby, komfort etc. Aby zdobyć odpowiednią konkurencyjność, nie sposób pominąć tego aspektu. Istnieją dwa podejścia, które dostrzegamy w e-biznesie oparte na: proaktywnej lub reaktywnej obsłudze klienta online. Czym różnią się w praktyce?
Reaktywna obsługa klienta online, czyli bądź tam, gdzie jesteś potrzebny
Reaktywność to podejście, w którym odpowiadamy na ewentualne problemy, reagujemy, przekazujemy informacje etc., ale nie wychodzimy z inicjatywą, to klient wykonuje pierwszy krok – np. wysyłając konkretne zapytanie, zgłaszając usterkę czy prosząc o doprecyzowanie oferty. W reaktywnej obsłudze klienta online kupujący otrzymuje wsparcie tylko wtedy, kiedy tego potrzebuje. Być może brzmi to atrakcyjnie dla bardziej introwertycznych osób, które z trudem radzą sobie z częstymi interakcjami, jednak dla e-biznesu może to w niektórych przypadkach oznaczą poważne konsekwencje. Oddanie kontroli w obsłudze klientom to nierzadko oczekiwanie na eskalację, na moment, w którym drobna nieprawidłowość przerodzi się w poważną komplikację. Jeśli działamy wyłącznie doraźnie, bazujemy przede wszystkim na kontakcie e-mailowym oraz telefonicznym, może wydawać się, że firma oszczędza z racji korzystania z mniejszych zasobów, jest to jednak zupełnie pozorne. Jaka w takim razie jest alternatywa?
Proaktywna obsługa klienta przez internet, czyli wykonaj pierwszy krok
Drugie podejście charakteryzuje wyjście naprzeciw oczekiwaniom oraz skupienie na inicjatywie. Proaktywna obsługa klienta przez internet, bo o niej mowa jest coraz częściej obecna w branży e-commerce. Wyróżnia ją zaangażowanie, które prowadzi do udoskonalenia user experience, czyli ogółu doświadczeń użytkownika w kontakcie z firmą. Co konkretnie obejmuje taki system obsługi klienta? Między innymi:
- ograniczenie dystansu między klientem a firmą – tu świetny przykładem jest popularny ostatnio live chat, dzięki któremu użytkownik e-sklepu po wejściu na stronę internetową od razu otrzymuje wsparcie i ewentualną pomoc, od razu ma możliwość komfortowej komunikacji w dowolnym momencie;
- transparentny system realizowania sprzedaży – czyli taki, który nie pozostawia klienta w niepewności czy niewiedzy, ale przekazuje konkretne komunikaty o każdym kolejnym etapie realizowania zamówienia;
- informowanie, zachęcanie i nagradzanie – możemy czekać, aż dany odbiorca zainteresuje się ofertę i ewentualnie skorzysta z usług, a możemy również zdecydować się na pierwszy krok, czyli np. opracowanie interesującego i atrakcyjnego newslettera, udostępnienie odpowiedni na najczęściej pojawiające się pytania, oferowanie zniżek, rabatów, informowanie o promocjach, premiowanie najbardziej perspektywicznych klientów itp., dzięki czemu ograniczymy ilość zbędnych zapytań i zwiększymy zainteresowanie marką;
- zbieranie opinii – poprzez ankiety, formularze, co pozwala na zdobycie cennych danych, które w dalszym etapie można wykorzystać do różnorodnych usprawnieniach w obrębie e-sklepu i dzięki temu zwiększyć satysfakcję klientów;
- monitorowanie, testowanie i kontrola – w proaktywnej obsłudze klienta przez internet czynniki kluczowe, ponieważ czas reakcji ma tu szczególne znaczenie. Śledzenie opinii i recenzji np. w mediach społecznościowych, sprawdzanie funkcjonalności i efektywności e-sklepu, kontrola jakości etc. – wszystko to pozwala wykryć potencjalne błędy i niedociągnięcia zanim wpłyną na wizerunek firmy.
- skupienie na rozwijaniu lojalności klientów – np. poprzez odpowiednio opracowany program lojalnościowy, działania w obrębie mediów społecznościowych, personalizację itp.
Zakres proaktywnych działań może być bardzo szeroki, dlatego warto korzystać z pomocnych narzędzi, takich, jak choćby np. Brand24 (do monitorowania wzmianek o sklepie internetowym w sieci), Zendesk (do koordynacji oraz optymalizacji obsługi klienta) czy Typeform (do tworzenia formularzy oraz ankietach online).
Wnioski, czyli jak budować strategię obsługi
Reaktywna vs proaktywna obsługa klienta przez internet – co wybrać? Pewne jest jedno – w dzisiejszej rzeczywistości reaktywne podejście nie wystarczy zarówno w kwestii wizerunku marki, jak i zadowolenia klientów. Dzisiejsi użytkownicy sieci stawiają na komfort, wygodę oraz intuicyjność, a większość z nich chce być zauważona. Co więcej, branża e-commerce rozwija się dynamicznie, wciąż obserwujemy nowe trendy, a konkurencja jest ogromna, dlatego postawa, w której jesteśmy do dyspozycji klientów, ale nie inicjujemy kontaktu, nie stawiamy na kreatywność i inicjatywę może okazać się źródłem porażki. Indywidualna strategia powinna opierać się na analityce, dogłębnym zrozumieniu swoich docelowych odbiorców, dostrzeżeniu potencjału danego e-biznesu i podążaniu w takim kierunku, który zakłada otwartość, użyteczność i zaangażowanie.
