Sneak-peek w komunikacji z klientem – czy to etyczne?
4 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
4 min
Na skróty
Profesjonalna i skuteczna komunikacja z klientem jest jednym z najważniejszych czynników odpowiedzialnych za sukces, wiarygodność i rzetelność marki. Najczęściej rozwiązywanie problemów konsumentów i odpowiadanie na nurtujące ich pytania odbywa się drogą mailową – klient może wtedy spokojnie opisać swój problem, a doradca – udzielić wyczerpującej i szczegółowej odpowiedzi. Wymiana zdań za pomocą e-maili ma jednak jedną, podstawową wadę – zajmuje zdecydowanie zbyt dużo czasu. We współczesnym świecie liczy się czas, dlatego szybka komunikacja z klientem jest na wagę złota. Z tego powodu coraz więcej firm usługowych i sklepów online korzysta z opcji czatu na stronie oraz praktyk, mających jeszcze bardziej usprawnić i przyspieszyć rozmowę. Jedną z nich jest sneak-peek, czyli funkcja umożliwiająca podgląd tego, co pisze klient, zanim wciśnie enter i wyśle wiadomość.
Ogólnie rzecz ujmując, można stwierdzić, że sneak-peek przyśpiesza komunikację z klientem i sprawia. Wydaje się, że dzięki temy praca agenta lub konsultanta staje się bardziej efektywna. Uruchamia ją coraz więcej firm. Czy jednak obserwacja tego, co piszą klienci, wiąże się wyłącznie z zaletami? To nie jest etyczna funkcjonalność, ponieważ narusza prywatność klientów. Nie pozwala im sformułować myśli w taki sposób, jaki chcą, przed tym, jak konsultanci ją zobaczą.
Każda osoba, która miała okazję pracować w biurze obsługi klienta lub jako doradca czy sprzedawca, wie, że klienci zdarzają się bardzo różni. Owszem, często komunikacja z klientem przebiega sprawnie i bezkonfliktowo, ale zdarzają się również osoby, które nie potrafią opisać lub sprecyzować swojego problemu.
W takich sytuacjach sneak-peek może powodować różne problemy. Przede wszystkim, wielu klientów pisze chaotycznie i przed wysłaniem wiadomości, zmienia jej kształt oraz formę kilka razy. W takiej sytuacji doradca nie tylko do końca nie wie, czego spodziewać się po rozmówcy, ale też kilkakrotnie musi zmieniać swoją odpowiedź i zastanawiać się nad rozwiązaniem problemu klienta. Może się też zdarzyć, że rozmówca w pewnym momencie po prostu wycofa się z konwersacji i opuści czat – wówczas, niestety, agent, musi liczyć się ze stratą czasu, który mógłby poświęcić innemu klientowi.
Sneak-peek może powodować jeszcze jeden zgrzyt w komunikacji z klientem. Każdy, kto korzysta z czatów podczas prywatnych rozmów, wie, że czasem nie wysyłamy rozmówcy tego, co siedzi w naszych głowach. Zdarza się, że kilkakrotnie zmieniamy wiadomość tak, by miała ona nieco łagodniejszy wydźwięk. To samo ma miejsce na linii klient-pracownik. Pod wpływem emocji konsument może napisać wiadomość emanującą negatywnymi emocjami, którą dopiero w ostatniej chwili zmieni. Agenci i doradcy, którzy dostrzegą nieprzyjemne lub wręcz wulgarne wiadomości, mogą już na starcie negatywnie ustosunkować się do rozmówcy, co z pewnością źle wpłynie na komunikację z klientem. Choć oczywiście doświadczony profesjonalista powinien umieć trzymać nerwy na wodzy i nie dawać upustu emocjom.
Sneak-peek został opracowany po to, by klientom i pracownikom życie ułatwiać, a nie utrudniać. Wynikające z jego stosowania zalety mogą ułatwić obsługę klienta, ale czy jest to warte naruszaniu zasad etycznych? Sneak-peek to metoda, która pozwala na wkroczenie do “myśli” użytkownika.
Przede wszystkim, sneak-peek umożliwia doradcy lub agentowi przygotowanie odpowiedzi jeszcze zanim odbiorca ją przygotuje i wyśle. Już pierwsze słowa, które zostają przez rozmówcę napisane, dają pewien pogląd na problem, z jakim się on boryka. Dzięki temu specjalista bardzo szybko może poszukać rozwiązania lub wręcz błyskawicznie odpowiedzieć, jeśli wie, jak zaradzić w danej sytuacji. Jest to korzystne dla obu stron, ponieważ pracownik oszczędza czas przeznaczony do pracy, a klient momentalnie otrzymuje rozwiązanie problemu.
Sneak-peek jest także przydatny w sytuacji, gdy miejsce ma komunikacja z klientem nie piszącym zbyt szybko na klawiaturze. W standardowych czatach – takich, jakie mamy do dyspozycji na przykład na Messengerze – aktywność rozmówcy jest oznaczana wyłącznie poruszającymi się kropkami. Sprawia to, że nieraz przez kilka minut musimy w napięciu oczekiwać odpowiedzi. Jednorazowo być może nie robi to wielkiej różnicy, ale wyobraź sobie, że na komunikacji z klientem polega Twoja praca i w ten sposób przebiega co druga rozmowa. Firmy wprowadzają sneak-peek zatem także po to, by w czasie, kiedy klient nieco dłużej pisze wiadomość, pracownik mógł przygotować odpowiedź, a następnie zająć się innymi obowiązkami.
W pewnym sensie sneak-peek jest po prostu podglądaniem klienta, dlatego jak najbardziej może być uznawane za nieetyczne. W końcu to od wciśnięcia entera powinno zależeć to, czy agent lub doradca zapozna się z napisaną przez klienta wiadomością. To także klient powinien mieć prawo decydować o tym, co powinno zostać upublicznione rozmówcy. „Podglądanie” podczas komunikacji z klientem może skutkować – jak wspomnieliśmy – nabraniem negatywnych emocji odnośnie rozmówcy oraz mimowolnym ocenianiem go. A jak wiadomo, nikt nie powinien być oceniany za coś, co powinno pozostawać jego prywatną sprawą.
Komunikacja z klientem z wykorzystaniem sneak-peek może budzić wątpliwości z jeszcze jednego powodu. O ile na przykład podczas rozmów telefonicznych z obsługą klienta, agent lub doradca informuje klienta o nagrywaniu rozmowy, o tyle podczas wymiany zdań na czacie internauta jest najczęściej nieświadomy tego, że jego wiadomości są w ten sposób kontrolowane. W związku z tym ma on prawo spodziewać się, że pracownik firmy widzi tylko to, co zostaje mu świadomie wysłane.
Wątpliwości i kontrowersji jakie od kilku lat wzbudza sneak-peek, pokazują, że idea komunikacji z klientem z użyciem tej funkcji jest właściwa. Oczywiście, jak wspomnieliśmy wcześniej, podgląd pracownika firmy na „niewysłane” wiadomości od klienta może rzutować na jego stosunek do rozmówcy, a więc potencjalnie wpływać na jakość obsługi i wizerunek firmy.
Gdy agent, konsultant lub doradca jest skoncentrowany na tym, by pomóc klientowi i wykonywać jak najlepiej swoją pracę, sneak-peek nie będzie do tego potrzebny. Funkcja ta przyśpiesza komunikację z klientem, ale nie jest etyczna.
