Na skróty
Punkty kontaktu, inaczej zwane touchpoinsts z klientem to różne momenty, w których klient bezpośrednio lub pośrednio zetknie się z Twoją marką. Te punkty styku tworzą podróż klienta i są kluczem do wpływania na doświadczenie klienta.
Podróż klienta opisuje wszystkie punkty kontaktu z klientem, które potencjalny klient ma przed, w trakcie i po zakupie. Obejmują one te aspekty podróży, na które bezpośrednio wpływa Twoja organizacja, a także te, na które mają wpływ lub są kontrolowane przez strony trzecie. Jest to ważne rozróżnienie, ponieważ chociaż możesz nie być odpowiedzialny za konkretną część podróży, nadal wpływa to na wrażenia klienta.
Nie da się poprawić doświadczenia klienta, jeśli nie znasz momentów, przez które przechodzą, aby to zrobić. Te momenty – punkty styku, w których klient wchodzi w interakcję z marką – definiują doświadczenie, jakie mają klienci.
Wiele punktów styku tworzy podróż. Jeśli marki mają skutecznie wpływać na klienta – kupować, odnawiać lub polecać rodzinie, przyjacielowi lub współpracownikowi – to doświadczenie w ważnych momentach musi odpowiadać ich potrzebom. Znając i rozumiejąc, jak klienci czują się w tych punktach styku, marki mogą skupić się na poprawie pewnych, często drobnych, aspektów doświadczenia, zamiast konieczności ponownego przemyślenia całej podróży. Pomaga to markom w tworzeniu indywidualnego podejścia, zamiast przyjmowania jednego sposobu myślenia dla wszystkich.
Przeczytaj także: SEO i kampania reklamowa Google Ads
Gdy zrozumiesz i zmapujesz każdy punkt styku na ścieżce klienta i zbierzesz informacje zwrotne od każdego z nich, będziesz w stanie dostrzec „bolesne punkty” po drodze lub obszary, które wymagają poprawy.
Punkty kontaktu z klientem, jak wspomniano powyżej, to momenty, w których klient wchodzi w kontakt lub angażuje się w markę. Może to nastąpić przed, w trakcie lub po dokonaniu zakupu lub skorzystaniu z usługi.
Punkty kontaktu z klientem tworzą razem podróż. Jest to proces lub kolejność, w której klient może bezpośrednio lub pośrednio wchodzić w interakcję z Twoją marką. Klienci odbywają wiele różnych podróży z marką, na którą wpływają na różne sposoby. Nie ma jednej liniowej podróży, którą podejmie każdy klient.
W końcu dlatego istnieją zintegrowane kampanie marketingowe, aby zaspokoić potrzeby różnych grup docelowych. Jednak zrozumienie tych różnych podróży jest ważne, aby móc poprawić wrażenia z każdej podróży i każdej grupy docelowej. Nazywa się to mapowaniem ścieżki klienta. Zapewnia przegląd wszystkich sposobów, w jakie klient może wchodzić w interakcję z Twoją marką, poprzez działania takie jak:
Następnie, gdy coś nie działa lub można je ulepszyć, można przyjrzeć się procesowi wizualnie i wymyślić rozwiązania, które poprawią go dla klientów.
