Lojalność to najbardziej pożądana cecha klientów firmy. Dlaczego? Bo taki klient ciągle wraca i nie potrzeba go za bardzo przekonywać, co do atrakcyjności oferty. Oczywiście taki rodzaj lojalności wypracowywany jest w czasie, ale gdy już się to osiągnie, możesz mieć pewność, że zyskujesz wieloletniego odbiorcę, który dodatkowo sam będzie promował Twoją firmę w swoim najbliższym otoczeniu. Jak pozyskać takich klientów? O tym w artykule.
Czym jest lojalność klienta?
Zacznijmy od wytłumaczenia samego pojęcia. Lojalność klienta wobec firmy to trwałe przywiązanie konsumenta do danej marki, produktu lub usługi. Wyraża się ona poprzez regularne powracanie do zakupów u tego samego dostawcy oraz preferowanie go nad konkurencję, nawet jeśli istnieją inne, porównywalne oferty na rynku. Klient lojalny zazwyczaj kieruje się pozytywnymi doświadczeniami, zadowoleniem z jakości produktów lub usług, a także relacjami, które zbudował z firmą.
Piramida lojalności klienta, czyli jak powstaje zaangażowanie?
Piramida lojalności klienta, zwana także drabiną, to model przedstawiający różne poziomy zaangażowania klientów wobec marki. Umożliwia on firmom lepsze zrozumienie, w jakiej fazie relacji z marką znajdują się poszczególni klienci i jakie kroki można podjąć, aby zwiększyć ich lojalność. W miarę przechodzenia przez kolejne etapy piramidy, zaangażowanie klientów rośnie, co wiąże się z wyższym poziomem ich lojalności i większym prawdopodobieństwem długoterminowej współpracy.
Oto typowe poziomy drabiny lojalności klienta:
- Potencjalni klienci (Prospects) – na tym poziomie znajdują się osoby, które mogą być zainteresowane ofertą firmy, ale jeszcze nie dokonały zakupu.
- Nowi klienci (First-time Customers) – Są to osoby, które dokonały pierwszego zakupu, ale nie są jeszcze lojalne. Nie ma gwarancji, że powrócą.
- Powracający klienci (Repeat Customers) – Na tym poziomie znajdują się klienci, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu. Ich powrót świadczy o pewnym poziomie zadowolenia z oferty firmy, jednak nie korzystają jeszcze regularnie z Twojej oferty.
- Regularni klienci (Regular Customers) – Są to klienci, którzy regularnie dokonują zakupów, wybierając Twoją firmę jako swojego preferowanego dostawcę. Mają już pewien stopień lojalności i zwykle nie szukają aktywnie innych ofert.
- Klienci lojalni (Loyal Customers) – To klienci, którzy są głęboko zaangażowani w markę, dokonują regularnych zakupów i rzadko rozważają oferty konkurencji. Są zadowoleni z Twojej oferty.
- Ambasadorzy marki (Advocates) – Na samym szczycie piramidy znajdują się ambasadorzy marki, czyli klienci, którzy nie tylko są lojalni, ale aktywnie promują firmę.
Warto znać drabinę lojalności klienta, by móc ocenić, gdzie aktualnie znajdują się konkretni użytkownicy i jakie działania możesz wobec nich podjąć, aby przeszli na wyższy poziom zaangażowania wobec Twojej firmy.
Jak budować lojalność klientów wobec marki?
By klienci stali się jak najbardziej lojalni wobec Twojej marki, postaw na świadome podejście i strategiczne działania w różnych obszarach działalności firmy. Oto kilka skutecznych metod, które mogą Ci pomóc w budowaniu lojalności klientów:
- dostarczaj wysokiej jakości produktów i usług, które staną się stabilną bazą Twojej oferty,
- personalizuj ofertę, która trafi do poszczególnych odbiorców,
- stwórz programy lojalnościowe, które zachęcą klientów do powrotu,
- udoskonalaj obsługę klienta – to stworzy pozytywne doświadczenia z firmą,
- twórz emocjonalne zaangażowanie – dzięki niemu klient będzie miał pozytywne skojarzenia z marką,
- stawiaj na spójną komunikację – to rodzi poczucie bezpieczeństwa i zaufanie,
- bierz pod uwagę opinie klientów i wprowadzaj zmiany na ich podstawie,
- twórz wyjątkowe doświadczenia, bo klienci lubią być zaskakiwani,
- buduj społeczność wokół marki – w ten sposób zwiększysz zaangażowanie i przyciągniesz nowych odbiorców,
- edukuj klientów – to zwiększy zaufanie do Twojej marki i stworzy wizerunek eksperta branży.
Co zyskujesz dzięki lojalnym klientom?
Skoro wiesz już, jak budować lojalność klientów, przekonaj się także, co dzięki temu zyskujesz. Posiadanie lojalnych klientów niesie ze sobą wiele korzyści dla firmy. Oto główne z nich:
- stały i przewidywalny dochód,
- obniżenie kosztów pozyskiwania nowych klientów,
- zwiększona wartość klienta w czasie (Customer Lifetime Value – CLV),
- mniejsza wrażliwość na cenę,
- lepsze rekomendacje i marketing szeptany,
- większe zaangażowanie i otwartość na nowe oferty,
- wzrost konkurencyjności firmy,
- obniżenie kosztów obsługi klienta,
- konstruktywne informacje zwrotne,
- budowanie pozytywnego wizerunku marki,
- mniejsza skłonność do rezygnacji w trudnych momentach.
Podsumowanie
Lojalni klienci to ogromna wartość dla każdej firmy. Zapewniają stabilne dochody, obniżają koszty operacyjne, wspierają rozwój nowych produktów i usług oraz wzmacniają wizerunek marki. Długoterminowe korzyści z posiadania lojalnych klientów często przewyższają krótkoterminowe zyski z jednorazowych transakcji. Warto więc w nich inwestować i dbać o ich utrzymanie.
