Może się wydawać, że wyróżnienie w branży e-commerce opiera się przede wszystkim na widoczności strony internetowej, przyciągnięciu jak największej liczby odbiorców, wzbudzeniu zainteresowania ofertą, zwiększeniu ruchu – to jednak nie wszystko. Zaintrygowanie potencjalnego klienta to pierwszy krok, ten kolejny dotyczy decyzji co do tego, jak będzie wyglądało zetknięcie się z witryną, przebieg poszczególnych procesów oraz interakcji oraz co z nich wyniknie (m.in. pod względem współczynnika konwersji). Stąd równie istotne jak pozycjonowanie, okazuje się tzw. user experience (UE), czyli doświadczenie użytkownika. Idealnym rozwiązaniem jest stworzenie unikalnej sieci pomiędzy działaniami SEO, UX a sprzedażą.
Na skróty
UX – co to takiego?
Pod anglojęzycznym terminem user experience kryje się cała gama różnorodnych, subiektywnych odczuć i wrażeń użytkownika, jakie towarzyszą mu w kontakcie ze stroną danej firmy, jej usługami lub produktami. Liczy się funkcjonalność i wygoda, przyjemność użytkowania, brak zbędnych przeszkód czy kłopotów. Co więcej, nie chodzi tylko o spełnienie oczekiwań i bezproblemowość. Jeśli mierzymy wysoko, UX powinno wiązać się z pewną dozą niespodzianki, czegoś naddanego, co sprawia, że dana marka wyróżnia się na tle konkurencji. Łatwo domyślić się, czemu UX jest ważne w obecnych realiach prowadzenia biznesu w sieci. Kreowanie trendów w tym zakresie jest dziś równoznaczne z oryginalną wizją firmy, co w oczywistych sposób przyciąga uwagę. Sukces w budowaniu skutecznego user experience jest jednak związany z interdyscyplinarnym działaniem – połączeniem między innymi nowoczesnych rozwiązań technologicznych, marketingowych, pozycjonujących, projektowych (projektowanie graficzne, projektowanie interfejsów).
UX – przykłady działań
Gdy dopiero zastanawiamy się nad dołączeniem do branży e-commerce, jak również, gdy mamy już gotowy produkt lub usługę, ale nie spełnia on/-a oczekiwań klientów, jest negatywnie oceniany/-a/ – w obu tych przypadkach to najlepszy moment, aby popracować nad doświadczeniem użytkownika. Celem jest przecież zwiększenie sprzedaży, a UX jest w tym przypadku bez wątpienia kluczowe. Warto więc zadbać o:
– zebranie, analizę i usystematyzowanie danych potrzebnych do stworzenia indywidualnej strategii działań (docelowa grupa użytkowników, konkretne potrzeby i wymagania, wykrycie ewentualnych błędów, analiza rynku, w oparciu o budżet firmy, czas realizacji itp.);
– zaplanowanie interfejsu strony (menu, podstrony, nawigacja, filtrowanie, wyszukiwanie oraz przeglądanie – intuicyjna ścieżka dla użytkownika);
– projektowanie interakcji (np. panel użytkownika, możliwości kontaktu z firmą, system sprzedaży);
– design strony (wykorzystanie najnowszych trendów w projektowaniu w połączeniu ze stylem i charakterem marki);
– treść (jasny przekaz, angażujące, przyciągające uwagę, wzbudzające emocje teksty, o odpowiedniej długości, unikalne i pomysłowe itd.);
– prowadzenie obserwacji, dostrajanie, działania optymalizacyjne (monitorowanie opinii klientów, ankiety, szukanie dalszych możliwości udoskonaleń, nowych, kreatywnych, wyróżniających firmę rozwiązań).
UX – czemu jest ważne?
Doświadczenie użytkownika dotyczy różnorodnych obszarów, takich jak: znajdowalność (łatwe odnalezieni strony, np. dzięki działaniom SEO lub marketingowym), wiarygodność (wzbudzenie zaufania do marki), użyteczność (wygoda użytkowania), funkcjonalność (przydatność, spełnienie konkretnych potrzeb), dostępność (widoczność oferty) oraz wzbudzanie pożądania (poprzez atrakcyjną i przyciągającą prezentację). Wszystkie te wymiary (uwzględniające trzy najważniejsze aspekty, określone ogólnie jako – przystępność, wrażenie i użytkowanie), łącznie, tworzą obustronny zysk, dzięki czemu UX jest ważne dla każdego. Konsument otrzymuje wartościowy produkt lub usługę, przyjemność korzystania z nich oraz usatysfakcjonowanie, firma ma szansę na lepszą pozycję na rynku, zwiększenie przywiązania klientów do marki.
UX a sprzedaż
Jak to przekłada się na konkrety? Okazuje się, że zależność między UX a sprzedażą ma potwierdzenie w realnych profitach. Jeśli, na przykład, klient bezproblemowo znajdzie naszą stronę, zainteresuje się ofertą, będzie miał możliwość wyboru wśród atrakcyjnych produktów, szybko i łatwo zakupi jeden z nich i na tych samych zasadach go otrzyma, a następnie będzie wygodnie użytkował, nie ma powodu, dla którego nie stałby się klientem powracającym. Dlatego też skutecznie działania budujące wyjątkowe user experience to idealne rozwiązanie, jeśli chcemy stworzyć grono stałych klientów. Należy mieć jednak na uwadze, że podobnie jak działania SEO, jest to proces długofalowy. Zanim znacząco wzrośnie sprzedaż, osiągniemy upragniony wizerunek atrakcyjnej marki i zwiększymy konkurencyjność, musimy poświęcić sporo czasu na procesy optymalizacyjne, zmiany, poprawki oraz nowości. Dynamizm e-commerce zmusza również do ciągłego śledzenia i korzystania z nowych rozwiązań oraz aktualnych narzędzi.
