Na skróty

Nawiązywanie relacji z odbiorcami usług i produktów należy do kluczowych elementów prowadzenia skutecznych działań marketingowych. Istotne jest, aby klient miał poczucie „zaopiekowania” na każdym etapie zakupów – od momentu przeszukiwania rynku, bo proces dostawy. Elementem wpływającym na nawiązywanie relacji są tzw. touchpointy, czyli punty styku. Co to takiego?

Zdj 1. Touchpointy wpływają na proces decyzyjny klienta

Źródło: https://www.deanlong.io/blog/a-beginner-guide-for-customer-journey-mapping

Klient chce mieć poczucie pełnej kontroli nad procesem zakupowym. Na takie odczucie wpływa możliwość pełnego kontaktu z przedstawicielami marki, co pozwoli na rozwianie wszelkich wątpliwości pojawiających się przy kupowaniu danych dóbr. Touchpointy pełnią tu niezwykle istotną rolę. To punkty, które mogą znacznie poprawić sprzedaż i wpłynąć na wizerunek przedsiębiorstwa. W jaki sposób?

Co to są punkty styku (touchpointy)? Co warto o nich wiedzieć?

Touchpoint, czyli punkt stylu to każdy kontakt między marką i potencjalnym odbiorcą, który pojawia się w działaniach marketingowych. Interakcje w świecie wirtualnym i cyfrowym, ułatwiające np. zweryfikowanie wątpliwości to właśnie punkty styku.

To na tego rodzaju elementach, oparta powinna być strategia marketingowa. Im szybciej klient będzie mógł dotrzeć do naszych przedstawicieli lub nas samych, rozmawiając o swoich potrzebach, wątpliwościach, odczuciach, tym efektywniejszy będzie współczynnik konwersji i proces sprzedaży.

Zobacz: Opinie Google - czy wpływają na sprzedaż w e-commerce?

Dlaczego touchpointy są niezwykle ważne w prowadzeniu biznesu?

Touchpointy mają wiele zalet, które wpływają na każdy biznes. Jak mogą polepszyć sytuację marki na rynku?

Poprawiają widoczność marki – to punkty stylu poprawiają wymiernie widoczność marki i ułatwiają dotarcie do szerokiego grona odbiorców. Zwiększają widoczność i świadomość marki na rynku.
Generowanie większych przychodów – dzięki efektywnemu zarządzaniu marką, zadowoleni klienci nie tylko mogą znów skorzystać z naszej oferty, ale będą polecać ją także dalej, innym, potencjalnym odbiorcom
Kształtują pozytywny obraz marki – zwiększanie interakcji z klientami i regularny kontakt z odbiorcami sprawiają, że marka jest lepiej postrzegana przez klientów.
Istotnie wpływają na decyzję zakupową – touchpointy ułatwiają podjęcie decyzji o zakupie danego produktu. Pozwalają rozwiać wątpliwości na temat właściwości danego towaru i jego zastosowania
Pozwalają na budowanie długotrwałych relacji – klient zna dostawcę produktów i usług, zaczyna się do niego przywiązywać i korzystać z jego towarów, nawet jeżeli konkurencja wprowadza na rynek coś potencjalnie bardziej atrakcyjnego.
Ułatwiają zbieranie danych wśród klientów – łatwiej jest pozyskiwać informacje o klientach, wykorzystując informacje, które ci sami udostępniają w czasie korzystania z touchpointów.

Touchpoint – przykłady

Punkty styku nie są owianą tajemnicą specjalistów od marketingu. Mogą wykorzystać je zarówno duże przedsiębiorstwa, jak i niewielkie marki. Jakie są przykłady touchpointów?

Social media – platformy oparte na mediach społecznościowych pozwalają w skuteczny sposób angażować odbiorców i dają możliwość pełnej interakcji, także w momencie kryzysu.
Digital marketing – dzięki działaniom reklamowym w nowoczesnej formie, zmniejsza się dystans między użytkownikiem i dostawcą produktów lub usług. Do tego rodzaju touchpointów należą działania SEO, mailing czy influencer marketing.
Content marketing – tworzenie blogów opartych na merytorycznej i przystępnej treści to touchpoint o ogromnej wartości. Wzmacnia odbiór UX strony internetowej marki i pozytywnie wpływa na pozycjonowanie.
Eventy i targi – punkt styku, który polega na bezpośrednim, fizycznym kontakcie z klientem na różnego rodzaju imprezach branżowych. Ułatwia budowanie relacji z odbiorcą na tradycyjnej rozmowie, wymianie spostrzeżeń czy np. wizytówek. Sprawia, że firma staje się bardziej „realna” dla klienta.
Marketing szeptany – bezpośrednia forma polecania się przez klientów to pośrednie punkty styku, które dają zwykle wysoki współczynnik konwersji.

Zobacz: Marketing rekomendacyjny - co to jest?

Zdj 2. Komentarze w mediach społecznościowych to przykład punktów styku

Źródło: https://help.manychat.com/hc/en-us/articles/14281386567836-Facebook-Comments-Trigger

W jaki sposób wykorzystać touchpointy w marketingu i UX?

Touchpointy należy wykorzystywać w marketingu i UX, gdyż (jak już wskazaliśmy wyżej) umożliwiają one łatwiejszy kontakt z klientem, budowanie relacji i silnej pozycji na rynku. W jaki sposób korzystać ze wskazanych wyżej przykładów tego rodzaju technik?

Przede wszystkim należy korzystać z narzędzi, które ułatwiają odpowiedzi na wątpliwości lub pytania odbiorców. Nie warto unikać relacji i konfrontacji nawet z najmocniejszymi zarzutami. Każda rozmowa uwiarygadnia markę. Z tego względu punkty styku powinny pojawiać się w mediach społecznościowych (odpowiedzi na wiadomości i komentarze), w content marketingu (działania na blogu), a także w formie wysyłania newsletterów do klientów.

Marcin Lewicki

Dziennikarz, copywriter i przedsiębiorca, który działa w branży od ponad 10 lat. Wykładowca Uniwersytetu Mikołaja Kopernika i licencjonowany konferansjer. Zajmuje się przygotowywaniem eksperckich treści związanych z marketingiem, a w szczególności pozycjonowaniem treści. Praca jest dla niego największą pasją.