3 min
Chatbot to narzędzie, z którego marki korzystają coraz chętniej i częściej. Mają one wiele plusów, ale także wad. Istnieją uzasadnione obawy przed tym, że odbiorcy mogą poczuć się urażeni tym, że rozmawiają z algorytmem, a nie z człowiekiem. Co najbardziej irytuje odbiorców i jak wykorzystać chatbot w taki sposób, aby przynosił Ci tylko korzyści?
Na skróty
Chatbot prowadzi konwersację z potencjalnym klientem. Jest skonfigurowany w taki sposób, aby odpowiadać na konkretne słowa-klucze w wybrany sposób. Dzięki chatbotowi na Facebooku można również podawać opcje odpowiedzi do wyboru. Odbiorca treści wtedy tylko klika na wybraną przez siebie sentencję, nie musi tworzyć wypowiedzi. To wygodne dla obu stron.
Coraz więcej firm decyduje się na to, aby korzystać z chatbota. Wynika z tego wiele korzyści. Klient może w każdy dzień, o każdej godzinie otrzymać informację dotyczącą jego zapytania. Nie musi czekać wiele godzin (czasem nawet kilka dni) na odpowiedź osoby pracującej w zespole obsługi klienta. To największa zaleta. Ponadto chatbot pozwala ułatwić wiele procesów – od informacji o danym zamówieniu, po zgłoszenie reklamacji, albo zapoznanie się z warunkami danej usługi.
Nie jest to łatwy i tani proces, jednak przynosi wiele korzyści w dłuższej perspektywie czasu. Dlatego też firmy traktują to jako inwestycję. Przy tworzeniu chatbota należy dokładnie określić jakie informacje będzie przekazywał, w jakiej formie, na jakie zapytania jak będzie reagował. To stworzenie bazy słów i zwrotów, ale także różnych ścieżek konwersacji. To właśnie nieumiejętne stworzenie chatbota prowadzi do irytacji odbiorców. Rozmówca musi zostać poinformowany o tym, że nie rozmawia z żywą osobą. Ponadto warto zawrzeć formułę, która sprawi, że klient ze sprawą nierozwiązywalną przez chatbota, trafi do konkretnego specjalisty. Przykładem może być “jeśli chcesz aby sprawą zajął się nasz pracownik obsługi klienta, rozpocznij wiadomość słowem “…”. Wtedy rozmówca będzie wiedział, że może liczyć na większe wsparcie, nawet jeśli nie uzyska odpowiedniej informacji od razu. Warto go przy tym poinformować o tym, w jakim czasie otrzyma odpowiedź. Możesz dla ułatwienia umieścić zakres godzinowy czy też dniowy. Jeśli chcesz mieć chatbota, to najlepiej będzie, jeśli wytypujesz istniejące już chatboty, które najbardziej Ci się podobają. Wtedy możesz zlecić stworzenie takowego swojemu programiście. Nie współpracujesz z nikim na stałe? Odezwij się do jednej z firm, która stworzyła chatbota, jaki Ci się podoba. Wtedy będziesz mieć pewność, iż będzie przygotowany tak, jak chcesz.
Może się wydawać, że chatboty zdejmują z firmy dużo obowiązków, informują, doradzają, odpowiadają…a więc nie ma potrzeby zatrudniania osoby, która będzie komunikowała się z klientami. To poważny błąd. Chatbot rzeczywiście odciąża, ponieważ pracownik nie musi mierzyć się z tymi samymi pytaniami w ogromnych ilościach. Gotowe formułki odpowiadają na najpopularniejsze zagadnienia. Jednak są kwestie, które wymagają rozmowy z pracownikiem firmy. Zdarzają się indywidualne sytuacje, z którymi nawet najlepszy chatbot sobie nie poradzi. Dlatego najlepiej jest zatrudnić osobę odpowiedzialną za komunikację, która zajmie się najważniejszymi przypadkami. Ta sama osoba może zajmować się dodawaniem informacji na fanpage firmy, odpowiadać na komentarze i oczywiście zajmować się zapytaniami, z którymi chatbot sobie nie radzi. Plusem jest to, iż owych zapytań będzie zdecydowanie mniej, niż jakby nie było chatbota.
Zdecydowanie się na chatbota nie jest koniecznością. Tym bardziej, jeśli twoja firma jest nieduża i nie mierzysz się z wieloma zapytaniami. Jednak wraz z rozrostem firmy może być coraz trudniej rozwiązywać problemy wielu klientów. Wtedy warto rozważyć chatbota. Jeśli jest on odpowiednio skonstruowany, to może umocnić wizerunek firmy i wpłynąć bardzo pozytywnie na odbiór danej marki. Nie można jednak zapominać o tym, że chatbot jest jedynie pomocą, nie zastąpi pracowników obsługi klienta.
