Czym jest orientacja na klienta w biznesie? Jak wykorzystać tę strategię?
3 min
3 min
Na skróty
Czy hasło „klient nasz pan” ma rację bytu w czasach, gdy marketing w dużej mierze przeniósł się do internetu? Oczywiście! Poniżej wyjaśniamy podstawowe zasady strategii zorientowanej na klienta — zapraszamy do lektury.
Orientacja na klienta to podejście do prowadzenia biznesu i działań marketingowych w sposób, który na pierwszym miejscu stawia klienta. Nie same produkty czy usługi — a rozwiązania, które rzeczywiście mogą odpowiedzieć na potrzeby i pragnienia grupy docelowej.
Strategia ta jest podstawą powstałej w połowie XX wieku orientacji marketingowej — dominującego do dziś podejścia w biznesie, które zastąpiło klasyczne, XIX-wieczne skupienie się na produkcji, a później — na dystrybucji produktu. To wciąż kluczowe elementy strategii biznesowej — ale od przynajmniej kilku dekad postrzega się je raczej w kontekście potrzeb konsumentów.
Cele orientacji na klienta są tak naprawdę dwa:
Klientocentryczność w biznesie przejawia się na każdym poziomie zarządzania firmą: od szczebla, na którym podejmowane są decyzje strategiczne, przez podejście do promocji produktów po samą obsługę klienta. Przejdźmy przez nie po kolei:
Aby można było skutecznie realizować każdy z tych kroków, orientacja na klienta musi być podstawą filozofii całej organizacji, na wszystkich jej szczeblach. W kulturze prawdziwie klientocentrycznej każdy pracownik wie, że to zaspokojenie potrzeb konsumenta, utrzymanie jego satysfakcji oraz lojalności są nadrzędnymi celami firmy. Wszystko inne powinno być jedynie środkiem do ich realizacji.
Odpowiadając na pytanie zawarte w leadzie — strategia orientacji na klienta nie tylko nie straciła na skuteczności, ale wręcz na niej… zyskała.
Dzięki internetowi oraz procesom globalizacji rynek stał się bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek wcześniej. Walka o portfele konsumentów tylko przy pomocy niższych cen lub lepszej jakości produktów jest bardzo trudna — w niektórych branżach wręcz niemożliwa, ze względu na ultraniskie marże.
Najlepszym więc sposobem, by przyciągnąć klienta do siebie pozostaje koncentracja na jego potrzebach i budowanie z nim relacji.
Zawodowy copywriter oraz student psychologii na Uniwersytecie Warszawskim. W świecie marketingu internetowego równie mocno, co chwytliwe (i wartościowe) treści interesuje go dobry design. Gdy nie zajmuje się tworzeniem contentu, odkrywa perełki kina niezależnego i pracuje nad własnymi opowiadaniami.
