Jak usunąć negatywne opinie w Google?
3 min
3 min
Na skróty
Chyba każdy przedsiębiorca, którego firma widnieje na Mapach Google, obawia się negatywnych opinii od swoich klientów. Nic dziwnego — liczba gwiazdek przy firmowej wizytówce naprawdę ma znaczenie! Wyjaśniamy, na jakiej podstawie Google usuwa opinie (przynajmniej niektóre) i odpowiadamy na pytanie jak usunąć opinię na Google.
Jeżeli chodzi o opinie w Google — radzimy cały czas trzymać rękę na pulsie i po prostu obserwować, jak klienci oceniają działalność Twojej firmy. Pozytywne recenzje zmotywują Twój zespół do działania — a te negatywne mogą dostarczyć wartościowego feedbacku.
Niestety, niektóre jednogwiazdkowe opinie nie mają wiele wspólnego z rzetelną, uczciwą recenzją. Jeżeli podejrzewasz, że ktoś celowo próbuje zaszkodzić Twojemu wizerunkowi — możesz ten fakt zgłosić. Każde zgłoszenie opinii Google analizuje indywidualnie — jeżeli okaże się, że dana recenzja narusza politykę treści Google, prawdopodobnie zostanie usunięta.
Co do samej weryfikacji opinii, Google ma jasne kryteria. Zasad serwisu nie spełniają opinie, które:
Google reaguje także na niektóre opinie, co do których można podejrzewać złamanie zasad uczciwej konkurencji:
Jak usunąć opinię w Google? Regulamin platformy przewiduje dosyć prostą ścieżkę weryfikacji.
Pierwszym krokiem, jaki powinieneś podjąć, jest zgłoszenie naruszenia zasad regulaminu Google poprzez Google Maps lub dedykowane narzędzie do zarządzania opiniami. W obu przypadkach musisz określić konkretny powód zgłoszenia (czyli wskazać, którą zasadę regulaminu narusza opinia).
Sama opcja zgłoszenia opinii znajduje się w rozwijanym menu obok danej recenzji — niezależnie czy korzystasz ze smartfona, czy z komputera.
W większości przypadków proces kończy się już na tym etapie. Jeżeli jednak w ciągu 4 dni nie uzyskasz odpowiedzi — możesz zgłosić niepożądaną opinię do ręcznej weryfikacji przez pracownika Google. Wystarczy, że skontaktujesz się z działem obsługi za pośrednictwem Profilu Firmy i opiszesz swoją sytuację (w bardziej szczegółowy sposób, niż w poprzednim etapie weryfikacji).
Jeżeli po tym kroku opinia nie zostanie usunięta — masz jeszcze możliwość odwołania się od decyzji Działu Obsługi Google, także poprzez Profil Firmy. Dotyczy to jednak przede wszystkim tych opinii, które nie naruszają zasad Google — ale za to łamią polskie prawo. Radzimy przy tym powołać się na stosowny paragraf — w ten sposób zwiększysz szansę na pozytywną odpowiedź.
Pamiętaj — Google nie usuwa opinii, które po prostu Ci się nie podobają lub z którymi się nie zgadzasz. Jedyną podstawą do usunięcia komentarza jest złamanie regulaminu serwisu lub krajowego prawa.
Co zatem zrobić z negatywnymi opiniami, którym naprawdę nie da się nic zarzucić? Otóż wcale nie trzeba ich usuwać, żeby „oczyścić” wizerunek swojej marki.
Jeżeli zweryfikowałeś profil swojej firmy w Google — zawsze warto to zrobić! — możesz udzielać odpowiedzi pod recenzjami swoich klientów. I jest to świetny pomysł zarówno w przypadku opinii pozytywnych (gdzie możesz podziękować za poświęcony czas i zaprosić do ponownego skorzystania z Twoich usług), jak i tych negatywnych.
W sytuacji, gdy absolutnie nie zgadzasz się z wystawioną opinią, możesz przedstawić swój punkt widzenia na zaistniałą sytuację. Oczywiście — w sposób w stu procentach uprzejmy i profesjonalny. Jeżeli argumenty stoją po Twojej stronie — przyszli klienci z pewnością zwrócą na to uwagę.
Reagowanie na w pełni uzasadnioną krytykę także ma swoje plusy. Negatywna recenzja jest wręcz zaproszeniem do tego, aby zaproponować klientowi polubowne rozwiązanie problemu — lub po prostu pokazać, że potrafisz przyznać się do błędu i że wiesz, jak go w przyszłości naprawić.
Jednak najlepszym sposobem „walki” z negatywnymi opiniami jest… zdobycie tych pozytywnych. W czasach, gdy dostęp do recenzji każdego produktu lub usługi jest na wyciągnięcie ręki, klienci niemal zawsze z nich korzystają. Według platformy z recenzjami produktów Trustpilot, aż 89% internautów sprawdza opinie na temat firmy przed skorzystaniem z jej usług. W przypadku działalności B2B ten odsetek jest jeszcze wyższy. Co więcej — badania Statisty wskazują, że przeciętny konsument musi sprawdzić ok. dziesięciu recenzji, zanim będzie w stanie zaufać danej firmie i jej produktom.
A gdyby tego było mało — recenzje mają całkiem istotny wpływ na lokalne pozycjonowanie stron firmy.
Nie musimy już chyba niczego dodawać — o pozytywne (i wiarygodne) opinie naprawdę warto walczyć. Przede wszystkim jakością usług — ale także zachęcając klientów (w nienachalny sposób!) do ich wystawiania.
Usunięcie opinii z Google jest możliwe — ale tylko w ściśle określonych przypadkach. Zazwyczaj z jedno- i dwugwiazdkowymi recenzjami po prostu trzeba sobie poradzić w inny sposób — pracując na to, aby w niedługim czasie negatywne opinie zostały przysłonięte tymi pozytywnymi!
Zawodowy copywriter oraz student psychologii na Uniwersytecie Warszawskim. W świecie marketingu internetowego równie mocno, co chwytliwe (i wartościowe) treści interesuje go dobry design. Gdy nie zajmuje się tworzeniem contentu, odkrywa perełki kina niezależnego i pracuje nad własnymi opowiadaniami.
