Satysfakcja klienta powinna być nadrzędnym celem każdej firmy – ale aby to osiągnąć, nie wystarczy zaoferować mu jedynie dobrego produktu. Trzeba czegoś więcej – i doskonale zdają sobie z tego sprawę te firmy, które rozwijają w swoich strukturach działy Customer Success. Czym zajmują się wchodzący w ich skład specjaliści, jakich umiejętności potrzebują i ile zarabiają? O tym w poniższym tekście.
Co to jest customer success? Zacznijmy od początku
Warto zacząć od wyjaśnienia, czym customer success jest… i czym nie jest, bo często budzi to wątpliwości.
Ogólnie customer success można opisać jako tę część strategii biznesowej, która skupia się na tym, aby klient – korzystając z naszych usług lub produktów – był z nich zadowolony i faktycznie realizował swoje cele. Podstawowym zadaniem Customer Success Managera będzie więc dbanie o to, aby klient: znał produkt, wiedział, jak go wdrożyć w swoim biznesie, potrafił wykorzystać jego możliwości do maksimum i, oczywiście, czuł, że ma wsparcie ze strony firmy.
Bardzo ważne jest to, że customer success stawia na pierwszym miejscu perspektywę klienta i jego cele biznesowe. Można powiedzieć, że jest jego „rzecznikiem” w firmie. To właśnie odróżnia ten dział od account managementu, który również dba o relacje z klientem… ale z perspektywy celów biznesowych firmy. Customer Success Manager musi te cele harmonizować, tak, aby obie strony realizowały swoje cele; dla Account Managera liczą się przede wszystkim cele sprzedażowe własnej organizacji.
Z drugiej strony, customer success raczej trudno utożsamiać z obsługą klienta (customer service/support). W tej drugiej najważniejsze jest to, co „tu i teraz”, reagowanie na bieżące problemy klienta. Customer Success Manager bierze pod uwagę cały cykl życia klientai relację z nim, a przy tym jest zdecydowanie bardziej proaktywny.
Podsumowując: takim podstawowym celem customer success jest to, aby utrzymywać zadowolenie klienta na jak najwyższym poziomie… dzięki czemu ten nie zrezygnuje z usług firmy (a wręcz przeciwnie, będzie zacieśniał współpracę).
Czym więc zajmuje się Customer Success Manager?
Zakres obowiązków Customer Success Managera może być bardzo szeroki. W niektórych firmach łączy nawet, w jakimś stopniu, obowiązki sprzedażowców albo specjalistów ds. obsługi klienta, ale raczej nie powinny być one clue jego pracy – które, jak ustaliliśmy, sprowadza się do utrzymywania satysfakcji klienta. Co więc należy do zadań takiego specjalisty?
- „Onboarding” klientów – Customer Success Manager wdraża klientów w produkty i usługi firmy oraz, oczywiście, zasady dalszej współpracy z firmą.
- Zarządzanie relacjami z klientem – to do CSMa należy główna odpowiedzialność za pielęgnowanie silnej relacji z klientem… co wiąże się z częstymi spotkaniami, rozmowami i wspólnymi projektami, o których za moment.
- Edukacja klientów – jedno z ważniejszych zadań „menedżerów sukcesu” polega na zapewnieniu klientowi wszystkich narzędzi do tego, aby mógł w 100% wykorzystać potencjał produktu/usługi. Sprowadza się to do m.in. organizowania szkoleń i warsztatów, przygotowywania materiałów pomocniczych, dokumentacji produktów, case studies, itd.
- Bycie głosem klienta w firmie – to Customer Success Manager reprezentuje potrzeby i preferencje klientów przed zespołami zajmującymi się rozwojem produktów/usług oraz marketingowcami. Jeśli klient ma problem z produktem – to CSM interweniuje i przekazuje go np. projektantom.
- Analiza danych nt. klientów oraz sposobów, w jaki korzystają z produktu, a także rozwój strategii utrzymania klienta – mając za sobą realne doświadczenia z klientami Customer Success Manager często uczestniczy w planowaniu strategii zarządzania relacjami z klientami; może też wspierać zespoły projektowe przy planowaniu kolejnych produktów pod kątem customer experience.
Ile zarabia Customer Success Manager?
Według danych z portalu Jooble Customer Success Manager, który ma już pewne doświadczenie może liczyć na średnie wynagrodzenie na poziomie 10-12 tys. zł netto miesięcznie. Początkujący Customer Success Specialist na stanowisku juniorskim zarobi mniej – średnio 6,5 tys. zł netto, przy czym stawka ta z reguły dość szybko wrasta, wraz z prowizjami za opiekę nad kolejnymi klientami.
O tym, czego mogą spodziewać się inni specjaliści z branży marketingu oraz SEO przeczytasz w kolejnych wpisach na naszym blogu; zachęcamy do lektury!
