Pozyskiwanie klientów B2B to bardzo często proces wymagający zużycia wielu zasobów – przede wszystkim czau i budżetu. Nie zawsze jednak realizacja pojedynczej transakcji prowadzi do stałej współpracy. Dlatego warto wiedzieć, jak budować dobre relacje z klientami B2B, aby w ten sposób cieszyć się z kolejnych podpisywanych umów.
Kim jest i czego oczekuje klient B2B?
Klient B2B (business to business) to inna firma zainteresowana Twoimi usługami lub produktami. Rynek B2B polega na realizacji transakcji pomiędzy organizacjami. W procesie tym nie bierze udział klient indywidualny (B2C). W tym przypadku znacznie ważniejszy jest proces samej obsługi. Bardzo często na rynku B2B zawiązuje się umowy o bardzo wysokiej wartości, co zmusza kontrahentów do podejmowania ostrożnych, rozważnych i poważnie przemyślanych decyzji. Taki interesariusz wymaga uwagi, zainteresowania ze strony sprzedającego oraz precyzyjnych informacji na temat świadczonych usług lub sprzedawanych produktów. Bardzo często wzbudzenie zaufania u klienta B2B jest trudniejsze i wymaga więcej zasobów względem B2C. Niejednokrotnie współpraca w tym segmencie rynku polega na systematycznym (lub ciągłym) wykonywaniu usług bądź dostarczaniu produktów. Z tego względu nawiązywanie i budowanie relacji z klientami B2B jest szczególnie istotne.
Klienci B2B a B2C – różnice
Różnice pomiędzy klientami B2B oraz B2C są bardzo proste. W przypadku transakcji business to business kontrahentami są dwie firmy (organizacje). Natomiast B2C to transakcja, w której produkt lub usługę kupuje osoba fizyczna. Różnica z pozoru jest prosta, natomiast od strony sprzedaży oraz obsługi ma ogromne znaczenie. Jak wspomniano wcześniej w artykule, klient B2B jest znacznie bardziej wymagający i wymaga zaufania. Wiąże się to z charakterem nawiązywanych umów, które najczęściej opiewają na większe kwoty, niż w przypadku sprzedaży usług lub produktów w B2C. Doskonałym przykładem działań na rynku B2B są współprace marketingowe (oczywiście nie wszystkie, ale wiele z nich). Świadczenie usług w tym zakresie – na przykład wdrażanie strategii SXO lub pozycjonowanie w wyszukiwarce – to najczęściej umowa pomiędzy dwiema firmami. Jedna z nich wykonuje usługę, a druga jest jej beneficjentem. Dlatego podejście do klientów B2B oraz B2C jest całkowicie inne. Co więcej, marketing wymaga długofalowych działań. W przypadku marketingu przykładem może być SEO, gdzie na efekty czeka się kilka miesięcy, ale są one trwałe. Dlatego z klientem B2B należy budować jak najlepsze relacje.
Jak budować dobre relacje z klientem B2B?
Klient B2B wymaga szczególnej uwagi na każdym etapie współpracy, od pierwszego kontaktu, przez omawianie oferty, aż po realizację transakcji oraz stałą opiekę. Aby cały ten proces przebiegał z sukcesami, należy pamiętać o kilku kwestiach:
- Klienci B2B zwykle są zainteresowani stałą współpracą,
- Klienci B2B są wymagający i ostrożnie podejmują decyzję,
- Pozyskiwanie klientów B2B nazywa się generowaniem leadów,
- Klienci B2B cenią zaangażowanie oraz indywidualne podejście.
Weź pod uwagę te kwestie, a budowanie relacji z klientami B2B będzie znacznie skuteczniejsze. Największym problemem w wielu organizacjach jest zmiana podejścia do kontrahenta w momencie, gdy ten już podpisze umowę. Nie możesz zakończyć komunikacji z tego względu, że transakcja została zrealizowana. Klient B2B ceni zaangażowanie, a jego potrzeby z czasem mogą ulec zmianie. Z tego względu należy zadbać o systematyczny kontakt i kompleksową komunikację. To najprostszy sposób na to, aby relacje z klientem B2B były pozytywne. Pytaj kontrahenta, czego potrzebuje i czego się obawia. Komunikacja może przybrać formę regularnych statusów, podczas których nawiąże się rozmowa dotycząca współpracy.
Klient B2B – tworzenie buyer persona
W przypadku obsługi klientów B2B warto przygotować buyer persona. To analiza, w której tworzy się najbardziej trafny profil kontrahenta. Ma on za zadanie przedstawić problemy, oczekiwania, cele i wizje interesariusza. W ten sposób handlowcy mogą znacznie lepiej przygotować się do rozmów, co zwiększa szansę na podpisanie umowy. Oto pytania, które warto sobie zadać podczas tworzenia buyer persona w B2B:
- czym zajmuje się organizacja?
- jakie są cele organizacji?
- czego oczekuje organizacja od nas?
- jak może pomóc organizacji?
- jak zapewnić najlepszą obsługę?
- czego obawia się organizacja?
Personę tworzy się także w branży B2C, jednak w przypadku B2B prezentuje się ona nieco inaczej, ponieważ profiluje się firmę, a nie osobę. Najważniejsze jednak jest indywidualne podejście i zaangażowanie. Choć buyer persona w B2B pozostaje ważnym elementem, przed rozpoczęciem rozmów z potencjalnym klientem należy się odpowiednio przygotować, zapoznając z najważniejszymi informacjami o organizacji. To zwiększa szansę na podpisanie umowy.
