Posiadasz stronę firmową lub sklep WWW? Twoim klientom zależy na możliwości korzystania z różnych kanałów komunikacji. Niektóre już znają, o innych nie mają pojęcia, dlatego tak ważne jest, abyś zapewnił kompleksowe rozwiązania, które spełnią ich zróżnicowane potrzeby. W ten sposób budujesz pozytywne doświadczenia odbiorców. Sprawdź, jakie są nowoczesne kanały komunikacji z klientem, które warto wykorzystać.
Dlaczego warto stosować zróżnicowane kanały komunikacji?
Decyzje internautów zależą od wielu czynników. Kiedy użytkownik przegląda Twoją stronę WWW, może oczekiwać możliwości szybkiego skontaktowania się z pracownikiem sklepu, aby uzyskać odpowiedzi na pytania. Niekoniecznie interesuje go wysłanie maila czy nawet wykonanie telefonu, chociaż to wszystko zależy od branży i rodzaju produktów. Czasami po prostu dany kanał, choć standardowy, sprawdza się najlepiej.
W przypadku każdej działalności, musisz przeanalizować, które z form kontaktu są niezbędne w Twoim biznesie. Sprawdź konkurencję i przeprowadź badanie wśród klientów z pytaniem o brakującą formę komunikacji. Wdrażaj rozwiązania zgodne z ich oczekiwaniami – to niezbędne! Kanałów komunikacji jest naprawdę mnóstwo, a niektóre z pewnością nawet nie przychodzą Ci na myśl!
Źródło: https://blog.ringostat.com/en/15-business-communication-channels-the-complete-guide-types-strategies/
Nowoczesne formy komunikacji z klientem – jakie warto zapewnić?
Mijają lata, a niektóre metody kontaktu z odbiorcami pozostają aktualne. Mowa tutaj oczywiście o e-mailu czy infolinii. Zerknij na poniższą grafikę. Mimo ogromnej liczby kanałów komunikacji wciąż rośnie liczba wiadomości e-mail wysyłanych każdego dnia. To oczywiście w dalszym ciągu podstawowa forma kontaktu, ale nie zawsze pożądana. Często klientowi zależy na uzyskaniu informacji jak najszybciej, najlepiej od razu. W wielu sklepach obsługa odpowiada ekspresowo, ale nie zawsze. Zatem przyjrzyjmy się innym kanałom, które powinna obejmować Twoja komunikacja marketingowa.
Źródło: https://www.zippia.com/advice/how-many-emails-are-sent-per-day/
Telefon
Czy to nowoczesny kanał komunikacji z klientem? Nie, ale z pewnością jeden z najbardziej pożądanych. Musisz zapewnić opcję rozmowy telefonicznej. Weź pod uwagę, kim są Twoi odbiorcy. Niektórzy nie korzystają z komunikatorów ani nie interesują ich żadne nowoczesne formy komunikacji.
Z badania przeprowadzonego przez firmę Invoca wynika, że 68% konsumentów wykona telefon na pewnym etapie swojej ścieżki zakupowej. 42% zadzwoni, aby uzyskać więcej informacji o produkcie, a 30% zrobi to, aby sfinalizować zamówienie.
Live Chat
Czat na żywo jest kanałem preferowanym przez klientów w wieku 18-34 lat. Badania pokazują, że ma on również drugi najwyższy wskaźnik zadowolenia klientów (85%) po połączeniu telefonicznym (91%). W wielu przypadkach poprzez czat zainteresowany może uzyskać odpowiedź szybciej niż telefonicznie.
Webinary
W komunikacji chodzi nie tylko o kontakt, który następuje w momencie zapoznawania się z ofertą firmy. Webinary wykorzystują kilka kanałów komunikacji jednocześnie, w tym: wideo, e-mail, telefon i czat (w niektórych przypadkach również social media). Dzięki nim możesz zwiększać świadomość marki i dzielić się ekspercką wiedzą. W tym przypadku istotną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna. Według badań webinary zaliczane są do najlepiej konwertujących formatów contentowych.
Źródło: https://www.getcontrast.io/learn/webinar-statistics
Social media
Z serwisów społecznościowych korzysta około 5 miliardów ludzi. Popularne platformy, takie jak Facebook, TikTok, LinkedIn, Twitter czy YouTube, mają mnóstwo odwiedzających. Wielu klientów chce się komunikować z markami przez social media. Możesz korzystać z takich funkcji jak click-to-call, czat i wiadomości, które pozwalają rozmawiać za pośrednictwem takich serwisów. Przy czym nie każdy oferuje takie same możliwości.
Chatboty mogą interpretować słowa i frazy wpisywane lub wypowiadane do nich, a następnie udzielać natychmiastowych odpowiedzi. Choć nie jest to rozmowa z człowiekiem, to w wielu przypadkach możliwe, że rozmówca uzyska odpowiedź nawet szybciej.
Wideorozmowy
Z takiej formy komunikacji z klientem korzysta coraz więcej marek. W wielu branżach wzrost jest wręcz ogromny. W medycynie, gdzie popularne spotkały się wideokonsultacje, od początku pandemii popularność tego rozwiązania wzrosła o 613%.
To nie wszystkie sposoby komunikacji z klientem. Zanim zdecydujesz się na konkretne, ustal, jakie są oczekiwania odbiorców Twojej oferty. Duży wybór form jest cenny, ale jeśli jest ich zbyt wiele, możesz przedobrzyć.
