Profilowanie behawioralne klientów – na czym polega?
4 min
4 min
Na skróty
Sukces każdej działalności zaczyna się od zrozumienia jej klientów. Im lepiej poznasz kierujące nimi motywacje, tym skuteczniej będziesz mógł optymalizować kanały sprzedaży. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedz się, na czym polega jedno z podstawowych narzędzi analizy potrzeb konsumenckich, czyli profilowanie behawioralne — i jak możesz je wykorzystać w praktyce.
Profilowanie to termin, który wielu osobom kojarzy się nie z marketingiem, a z serialami kryminalnymi i pracą policyjnych detektywów. Zawód marketera okazuje się mieć z nimi wiele wspólnego — ponieważ jego podstawowym zadaniem jest zrozumienie zachowań potencjalnych klientów i stojących za nimi motywacji.
Na tym polega właśnie profilowanie behawioralne — jest procesem analizy ludzkich zachowań. W przypadku analiz konsumenckich wykorzystuje się do tego całe spektrum gromadzonych o klientach danych: od historii zakupów, przez to, w jaki sposób wchodzi w interakcje z Twoją marką oraz jej stroną internetową, po zestaw danych demograficznych — płeć, wiek, miejsce zamieszkania czy szacunkowy poziom dochodów.
Dzięki nim jesteśmy w stanie lepiej zrozumieć potrzeby klientów, a następnie na nie odpowiedzieć — proponując im spersonalizowane produkty, usługi oraz doświadczenia (profilowanie pomaga bowiem także na etapie opracowywania strategii SXO).
Droga od uświadomienia sobie potrzeby przez klienta do zakupu spełniającego ją produktu jest dosyć długa — prawidłowo przeprowadzone profilowanie powinno objąć analizę jego zachowań na każdym etapie procesu zakupowego. Dlatego właśnie w ramach profilowania behawioralnego obserwuje się klienta na kilku płaszczyznach, takich jak:
Na to pytanie nie ma jednej, prawidłowej odpowiedzi. Dogłębne profilowanie behawioralne bazuje zazwyczaj na danych z kilku źródeł. Poniżej przedstawiamy najważniejsze z nich.
Jeśli prowadzisz swoją działalność w sieci, narzędzia analityki internetowej nie mogą być Ci obce. Za ich pomocą będziesz mógł zrozumieć, jak w praktyce przebiega proces zakupowy Twoich klientów i jakie są ich doświadczenia podczas korzystania z Twojej strony. Liczy się każda informacja:
Zdj 1. Google Analytics może w prosty sposób dostarczyć wartościowych danych na temat użytkowników Twojej strony.
Źródło: How to Use Google Analytics 4 for Beginners – Ahrefs
Kolejnym źródłem danych na temat klientów oraz ich zachowań zakupowych jest system CRM, czyli narzędzie archiwizujące i porządkujące wszystkie „kontakty” Twojej firmy z klientami. Od wypełnionych formularzy, przez raporty z rozmów po historię zrealizowanych transakcji. Jeśli szukasz informacji na temat tego, jakie produkty kupuje Twój modelowy klient, z jakich opcji dostawy korzysta, jak reaguje na promocje i czy chętniej korzysta z infolinii, czy chatbota — znajdziesz je właśnie w systemie CRM.
Zdj 2. Dzięki systemowi CRM możemy na podstawie segmentacji behawioralnej spersonalizować także komunikację z leadami.
Źródło: Customer Segmentation Software Will Drive More Sales – Commence
Nawet w dobie internetu nie powinieneś lekceważyć tradycyjnych metod zdobywania danych behawioralnych — kwestionariuszy, wywiadów czy grup fokusowych. Odpowiednio przeprowadzone, mogą dostarczyć Ci najpełniejszych informacji na temat preferencji, motywacji i oczekiwanych korzyści, które stoją za decyzjami zakupowymi Twoich klientów.
Wspomnieliśmy już o tym wcześniej, ale warto to powtórzyć — bez analizy zachowań zakupowych klientów trudno jest zrozumieć ich potrzeby. A to jest przecież najważniejszym celem każdego sprzedawcy.
Zebrane w procesie profilowania behawioralnego dane wykorzystuje się przede wszystkim do personalizacji oferty. Dla przykładu — wyobraź sobie sklep obuwniczy. W sklepie stacjonarnym w doborze idealnej pary butów pomagają pracownicy obsługi klienta, a w internetowym? Zastąpi ich algorytm oparty na preferencjach klientów o podobnym profilu zakupowym, uwzględniający dodatkowo informację o… numerze buta klienta — oczywiście na podstawie jego poprzednich zakupów. Dane behawioralne pomogą także stworzyć zindywidualizowane treści marketingowe, które — na podstawie historii zakupów i zachowań na stronie sklepu — wyświetlą się powracającemu klientowi na stronie głównej.
Innym obszarem, dla którego profilowanie behawioralne jest szczególnie ważne, jest szeroko pojęty UX (User experience design), czyli projektowanie doświadczeń klienta. Tutaj kluczową rolę odgrywają dane z analityki internetowej — dotyczące chociażby tego, jakie elementy na stronie najmocniej przyciągają uwagę klientów lub które etapy ścieżki zakupowej przysparzają im największych trudności. Na ich podstawie można już myśleć o zmianach w designie strony, które być może uczynią ją bardziej intuicyjną — i skuteczniej konwertującą.
Zawodowy copywriter oraz student psychologii na Uniwersytecie Warszawskim. W świecie marketingu internetowego równie mocno, co chwytliwe (i wartościowe) treści interesuje go dobry design. Gdy nie zajmuje się tworzeniem contentu, odkrywa perełki kina niezależnego i pracuje nad własnymi opowiadaniami.
