Dla każdej firmy największym skarbem są stali klienci. A mimo to, wciąż wielu przedsiębiorców (i marketerów) nie przykłada do relacji z nimi tak dużej wagi, jak do działań mających na celu znaleźć nowych klientów. Wyjaśniamy, co oznacza retencja; dlaczego jest niezwykle istotna dla Twojej firmy i jak zadbać o jak najwyższy jej poziom.
Co to jest retencja w marketingu?
Retencja to wskaźnik określający, ilu klientów firmy skorzystało z jej usług ponownie w danym okresie czasu. Im wyższy jej poziom, tym lepiej firma radzi sobie z utrzymaniem dotychczasowych klientów.
Na retencję składa się wiele czynników. Nie tylko jakość produktów i usług, ale także zdolność firmy do budowania relacji z każdym klientem oraz dostosowywania swojej oferty do jego stale zmieniających się potrzeb.
Zdj 1. Najczęściej stosowany w praktyce wzór na wskaźnik retencji.
Źródło: Customer Retention Rate – Customer Thermometer
Dlaczego retencja jest ważna?
Chociaż walka o utrzymanie zainteresowania już zdobytego klienta może się wydawać trudna i kosztowna — w rzeczywistości wcale tak nie jest. Poniżej garść statystyk:
- według redaktorów Harvard Business Review, koszt utrzymania klienta jest — w zależności od branży — od 5 do 25(!) razy niższy, niż koszt pozyskania nowego;
- badanie Fredericka Reichhelda z Bain & Company (jednej z największych firm konsultingowych) wykazało, że 5-procentowy wzrost retencji klientów może przełożyć się na kilkudziesięcioprocentowy wzrost zysków (od 25% do nawet 95%);
- w tym samym badaniu możemy także przeczytać, że lojalni klienci o 50% chętniej sięgają po nowe produkty w ofercie sklepu w porównaniu z nowymi klientami;
- według informatycznego giganta, Adobe, wskaźnik konwersji wśród powracających klientów jest nawet 9-krotnie wyższy, niż u tych „nowo zdobytych”.
A mimo to, w raporcie przeprowadzonym przez firmę Optimove (The Optimove 2023 Survey of B2C Marketers) czytamy, że prawie 60% firm priorytezuje zdobywanie nowych klientów — przeznaczając na to nawet 80% swoich budżetów. Z pewnością nie warto z tego rezygnować — ale jako agencja marketingowa możemy potwierdzić, że inwestycja w zwiększenie retencji może opłacić się jeszcze bardziej.
Jak zadbać o wskaźnik retencji?
Zakres działań marketingowych, które mogą pomóc w uzyskaniu wyższego wskaźnika retencji, jest dość szeroki — i, poza drobnymi wyjątkami, nie pokrywa się ze strategiami pozyskiwania nowych klientów. Profesjonalne pozycjonowanie stron, kampanie reklamowe — wszystkie należą do tej drugiej grupy. W utrzymaniu klientów pomogą zaś nieco inne działania.
Stały kontakt z klientem
To podstawowa kwestia. Brandowe maile powinny towarzyszyć klientowi nie tylko przez kilka dni po zakupie (w przypadku e-commerce: od potwierdzenia transakcji do dostarczenia towaru), ale i później. Na przykład w postaci regularnych newsletterów czy informacji o nowych produktach i promocjach!
Programy lojalnościowe
Wszystkie działania, które „premiują” klienta za ponowne skorzystanie z usług Twojej firmy mogą pozytywnie wpłynąć na wskaźnik retencji. Specjalne rabaty, punkty lojalnościowe, opcja darmowej dostawy czy dłuższy czas na zwrot zakupionych towarów — to tylko kilka sposobów, którymi sklepy (zarówno e-commerce, jak i te „fizyczne” — doskonałym przykładem jest tutaj Żabka) zachęcają swoich klientów do powrotu.
Personalizacja
Jak pokazuje doświadczenie chyba każdego marketerea – warto zadbać o personalizację doświadczeń klienta. W newsletterach — nigdy nie zapomnij przywitać się z nim po imieniu. Proponując mu nowe produkty w swojej ofercie — skup się wyłącznie na tych, które rzeczywiście mogą go zainteresować (wystarczy krótka analiza preferencji zakupowych). W ten sposób masz większą szansę na to, że „trafisz” w potrzeby swojego klienta — i że wzmocnisz w nim zaufanie do Twojej firmy!
Obsługa klienta
Jednak najważniejsza dla budowy zaufania jest obsługa klienta — na każdym etapie ścieżki zakupowej. Weźmy, na przykład, kwestię zwrotów. Jeśli zadbasz o to, by przebiegały one szybko i bezproblemowo — ta pozornie uciążliwa dla klienta procedura może zaowocować wzrostem zaufania i… szybkim powrotem do Twojego sklepu. To samo dotyczy zresztą i innych problemów, z którymi może zmierzyć się Twój klient. Mogą one, paradoksalnie, wpłynąć na wzrost retencji — jeżeli tylko dobrze sobie z nimi poradzisz.
