Na skróty
Skuteczne angażowanie klienta, czyli dbanie o różnorodne, wartościowe interakcje między nim, a daną marką lub firmą zarówno w kanałach online, jak i offline jest bardzo ważne w przypadku branży e-commerce i może wpłynąć na sukces sprzedażowy e-sklepu. Korzyści czerpią obie strony. Właściciele mają szansę budować lojalność klientów oraz ich zaufanie, otrzymują cenne informacje zwrotne, kontrolują wizerunek oraz dbają o rozgłos, z kolei klienci mogą skorzystać z lepszej jakości obsługi i są bardziej usatysfakcjonowani. Jak w takim razie pracować na customer engagement? Na jakie strategie warto się zdecydować i dlaczego?
Jeśli chcesz rozwijać zaangażowanie swoich klientów, w centrum Twojego zainteresowania powinno pojawić się UX sklepu. Szereg udoskonaleń, które mają za zadanie poprawić user experience pozytywnie wpływa na relacje z klientem. Od czego zacząć? Warto między innymi:
poprawić szybkość i funkcjonalność witryny – zbyt długo ładująca się witryna skutecznie zniechęci niejednego potencjalnego klienta, podobnie jak ta, która będzie zawierała liczne błędy, okaże się niezwykle skomplikowana w użytkowaniu, będzie pozbawiona najważniejszych opcji (takich jak np., odpowiednie filtrowanie, rozbudowany system sprzedaży etc.);
dążyć do prostej i instynktownej nawigacji – w żadnym wypadku nie należy decydować się na kompromisy, które mogłyby ograniczyć wygodę i łatwość w poruszaniu się w obrębie witryny, odpowiednia nawigacja to podstawa w projektowaniu skutecznej i angażującej strony;
stawiać na intuicyjności interfejsu – powinien być zaprojektowany w sposób logiczny, przewidywalny i w pełni zrozumiały dla odbiorcy, rozmieszczenie wszystkich elementów w witrynie nie może być przypadkowe, nielogiczne czy przesadnie „oryginalne”, należy brać pod uwagę przyzwyczajenia użytkowników;
pamiętać o przejrzystości oraz responsywności – więcej absolutnie nie znaczy lepiej, nie zapominaj, że użytkownik chce szybko znaleźć to, co go interesuje, nadmiar treści może być istotną przeszkodą. Jeśli zależy Ci na klientach powracających, Twoja witryna musi w pełni poprawnie wyświetlać się na wszystkich urządzeniach mobilnych.
decydować się na proaktywność w obsłudze klienta – przemyśl dodanie chatu na stronie, ułatw śledzenie kolejnych etapów realizowania zamówienia, monitoruj działanie witryny, starać się testować nowe rozwiązania itp. – nie czekaj na problematyczną sytuację, wyjdź naprzeciw oczekiwaniom;
w tworzeniu contentu stawiaj na jakość – jeśli zależy Ci na zaufaniu klientów, traktuj ich z szacunkiem, oferuj wartościowym unikalny, wysokiej jakości content, który będzie rozbudzał zainteresowanie i zachęcał do regularnych odwiedzin na stronie.
Angażowanie klienta polega nie tylko na optymalizowaniu witryny czy tworzeniu contentu, ogromny potencjał kryje się także w realizacji przemyślanej strategii marketingowej. W zależności od budżetu, docelowych odbiorców, specyfiki e-sklepu itd. możesz korzystać z wielu skutecznych metod, takich jak np.:
organizowanie konkursów, akcji promocyjnych, wyprzedaży – szczególnie przydatne rozwiązania, jeśli dopiero wkraczasz do branży e-commerce i zależy Ci na tym, aby popracować nad rozpoznawalnością marki, wzbudzić szersze zainteresowanie i zachęcić do określonego działania np. w mediach społecznościowych;
nagradzanie opinii, recenzji i rekomendacji – jeśli chcesz, aby Twoja firma była wiarygodna w oczach potencjalnych klientów, musisz zadbać o odpowiednią ilość informacji zwrotnych, zachęcaj do ich publikacji poprzez drobne profity, dzięki temu zwiększysz szanse na aktywność użytkowników;
benefity dla stałych klientów – w angażowaniu klienta bardzo ważną rolę odgrywają konkretne benefity wynikające z jego lojalności. Zniżka, darmowa dostawa, darmowe próbki etc. – cokolwiek wybierzesz, pamiętaj, że niepozorna nagroda, może okazać się kluczowym argumentem za skorzystanie właśnie z Twojej (a nie konkurencyjnej) oferty;
oryginalny, spersonalizowany newsletter – w e-mail marketingu kryje się ogromny potencjał, pomysłowy, przekonujący newsletter może zachęcić do aktywności nawet najbardziej opornych odbiorców;
przeprowadzanie ankiet, Q&E etc. – potrzeby, oczekiwania i gusta swoich klientów najlepiej poznasz po prostu, pytając. Wykorzystaj swoje profile w mediach społecznościowych do zdobywania cennych informacji na temat jakości obsługi, asortymentu, systemu sprzedaży itd.;
udostępnianie intrygującego i wartościowego contentu – jeśli będziesz stawiać na jakość, zdecydujesz się udostępniać użyteczne, ciekawe treści, ich odbiorcy nie tylko to docenią, ale i chętnie podzielą się nimi z innymi, w ten sposób zyskujesz wyjątkową szansę na pozyskanie tzw. ambasadorów marki.
Bez względu na to, jakie konkretnie rozwiązania wybierzesz, co uwzględnisz w strategii SEO, jak również w strategii marketingowej, staraj się kierować poniższymi zasadami.
Ułatwiaj i pomagaj – bądź aktywny w mediach społecznościowych, udoskonalaj swoją stronę internetową, wdrażaj rozwiązania, które zwiększą komfort użytkowników.
Dbaj o transparentność i autentyczność – działaj zgodnie z określoną misją, bądź konsekwentny, nie uciekaj przed problemami, ale konfrontuj się z nimi, w ten sposób stopniowo zyskasz szacunek klientów.
Bądź komunikatywny – ułatwiaj kontakt, zaoferuj użytkownikom co najmniej kilka rozwiązań, z których będą mogli korzystać, nie ignoruj żadnych sygnałów, które do Ciebie docierają, feedback ma dla Ciebie ogromną wartość.
Prezentuj korzyści – przekazuj informacje na temat profitów, z których będzie mógł skorzystać potencjalny klient, stwórz konkretną wartość, która będzie wiązała się z Twoją marką;
Odpowiadaj na potrzeby – dowiaduj się, co i dlaczego jest ważne dla Twoich odbiorców, wykorzystuj tę wiedzę do kolejnych optymalizacji.
Mierz swój sukces, korzystając z pomocnych narzędzi – sprawdzaj regularnie swoją efektywność przy pomocy narzędzi analitycznych, wykorzystuj pozyskane informacje do aktualizacji planu działań, bądź świadomy swoich mocnych i słabych stron;
Bądź otwarty na nowe możliwości – praca nad angażowaniem klienta nigdy nie jest pracą skończoną, bądź na bieżąco, śledź trendy i zbieraj dane i opinie, podglądaj konkurencje.
