Każdy sklep musi liczyć się z tym, że prędzej czy później któryś z jego klientów złoży reklamację na zakupiony przez siebie towar. Taka sytuacja może mieć miejsce zarówno w przypadku sklepów sprzedających produkty niskiej jakości jak i tych, które w swoim asortymencie posiadają towar z tak zwanej wyższej półki. Jest rzeczą absolutnie normalną, że wśród tysięcy produktów znajdzie się w końcu ten, który okaże się być trefny. Wpłynięcie reklamacji do sklepu nie powinno być absolutnie traktowane jako cios wymierzony w kierunku jego reputacji. W tym wypadku dobrym rozwiązaniem jest wykorzystanie okazji i pokazanie się klientowi z jak najlepszej strony i przeprowadzenie procedury reklamacyjnej w sposób, który pomimo zdarzenia zachęci go do dokonywania dalszych zakupów w danym sklepie. Zadanie to ułatwi niewątpliwie system do reklamacji, o którym powiemy w dalszej części artykułu.
Reklamacje online – podstawa prawna
Omawiając zagadnienie jakim jest reklamacja online w pierwszej kolejności powinno się sprawdzić jej podstawę prawną. Jest to bardzo ważne, gdyż realnie przekłada się na termin związany z jej rozpatrzeniem, uprawnieniami kupującego oraz kosztami z nią związanymi. Obecnie można wyróżnić dwa tryby reklamacyjne. Pierwszym z nich jest tryb obowiązkowy, uwarunkowany przepisami prawa czyli rękojmia. Drugi tryb dodatkowy to gwarancja, który wynika bezpośrednio z umowy. W związku z powyższym, po wpłynięciu reklamacji do sklepu, należy się dokładnie zapoznać z jej treścią, aby wiedzieć jaki tryb zostanie zastosowany w danym przypadku.
System do reklamacji – na co zwrócić uwagę podczas jego wyboru?
W związku z tym jak delikatną sprawą jest złożenie reklamacji przez klienta sklepu, należy temat potraktować priorytetowo. Bez względu na to, czy zostanie ona uznana za zasadną czy też nie, koniecznym jest profesjonalne załatwienie sprawy. Niejednokrotnie w natłoku codziennych obowiązków może zdarzyć się, że pewne kwestie w przypadku pisma reklamacyjnego zostaną pominięte, co może wiązać się z konsekwencjami prawnymi dla właściciela sklepu. W związku z tym dobrym rozwiązaniem będzie zainwestowanie w system do reklamacji, który ułatwi obsługę reklamacji wpływających do sklepu. W związku z tym, że na rynku dostępne są różne jego warianty, warto wiedzieć czym należy się kierować podczas wybrania tego właściwego. Poniżej przedstawiamy kilka wytycznych, które wspomogą proces decyzyjny.
Po pierwsze wielokanałowość i automatyzacja
Wybierając system do reklamacji powinno się zwrócić przede wszystkim uwagę na to, czy pozwoli on na ich obsługę poprzez wiele kanałów. Oczywiście podstawą są maile, telefony oraz korespondencja listowna. Ważne jednak, aby system do obsługi reklamacji pozwalał na zintegrowanie go z formularzem znajdującym się na stronie www. Dzięki temu po złożeniu przez klienta reklamacji właśnie tą drogą, trafi ona bezpośrednio do systemu, a co za tym idzie również do działu, który zajmie się jej rozpatrzeniem we właściwym terminie. Ponadto ważne jest, aby pozwalał na informowanie klienta o tym, że reklamacja wpłynęła do firmy i że jest poddawana rozpatrzeniu. Może być to np. automatyczna wysyłka maila lub smsa. Dobrym rozwiązaniem jest także skonfigurowanie systemu w taki sposób, aby przy każdym zmianie statusu reklamacji jak choćby wpłynęła, w trakcie rozpatrywania itp. został klientowi wysyłany odpowiedni komunikat, który będzie na bieżąco informował go, na jakim etapie znajduje się jego sprawa.
Po drugie możliwość określania priorytetów
Jak wiadomo w rozpatrywaniu reklamacji najważniejsze są terminy. W związku z tym faktem niezwykle istotnym jest, aby system do reklamacji umożliwiał ich obliczanie oraz porządkował chronologicznie od najstarszych czyli tych, które wymagają odpowiedzi jako pierwsze do najnowszych. Dzięki temu możliwe będzie bieżące kontrolowanie spraw znajdujących się w systemie oraz uniknięcie sytuacji, kiedy któraś z reklamacji nie zostanie rozpatrzona w ustawowym terminie.
Po trzecie możliwość obsługi wielu spraw jednocześnie
Wydawać by się mogło, że jest to oczywiste, choć jak się okazuje nie do końca. Nie wszystkie systemy dostępne na rynku mają możliwość obsługi różnorodnych spraw jednocześnie. W związku z tym powinno się zwrócić na to szczególną uwagę.
Po czwarte możliwość raportowania
Moduł raportowania jest bardzo ważny, ponieważ dzięki niemu można wyciągnąć wszelkie niezbędne dane dotyczące wpływających do sklepu reklamacji. Dzięki takim danym istnieje szansa na zweryfikowanie tego, na co klienci skarżą się najczęściej oraz możliwość wprowadzenia zmian, dzięki którym możliwe będzie zmniejszenie ilości wpływających do firmy reklamacji. Im bardziej będzie on rozbudowany, tym więcej danych będzie można przeanalizować.
Po piąte internacjonalizacja
Jeżeli dany sklep sprzedaje swoje produkty również za granicę, dobrze by było aby system do reklamacji był do tego odpowiednio przystosowany. Dzięki temu możliwe będzie skonfigurowanie szablonów i formularzy we wszystkich językach klientów. W związku z tym wybierając system do obsługi reklamacji, warto zwrócić uwagę na to czy daje on możliwość wybrania w ustawieniach dowolnego języka oraz wprowadzenia odpowiednich tekstów.
System do obsługi reklamacji – o tym jeszcze warto pamiętać
Poza wyżej wymienionymi udogodnieniami należy wziąć pod uwagę również inne kwestie. Po pierwsze czy świadczy on usługę w chmurze obliczeniowej co pozwoli na oszczędzenie pieniędzy i czasu. Ponadto da możliwość działania w każdej lokalizacji, co pozwoli firmie na nieograniczony rozwój. Kolejna ważna kwestia to zapewnienie bezpieczeństwa danych. W tym celu należy zweryfikować, gdzie znajdują się serwery na których przechowywane są dane sklepu oraz jego klientów. Istotna jest także kwestia szyfrowania transmisji danych, spełnienie wymagań RODO oraz częstotliwość wykonywania kopii awaryjnych.
