Tajniki utrzymania klientów – jak zwiększyć retencję i zyski?
3 min
3 min
Na przestrzeni kilku lat tendencją w prowadzeniu działań marketingowych było działanie ukierunkowane na poszukiwanie nowych klientów. Ostatnio sytuacja ulega jednak modyfikacji i firmy coraz częściej stawiają na utrzymanie bazy obecnych kontrahentów, zwiększając tym samym swoje zyski. W utrzymaniu klientów przy marce bardzo przydaje się retencja biznesowa. Co warto o niej wiedzieć i w jakiś sposób oddziałuje ona na możliwość poprawiania obrotów firmy?
Zdj 1. Chcesz utrzymać swoich klientów? Sprawdź najpierw wskaźnik retencji
Źródło: https://pixabay.com/photos/client-business-marketing-website-3691440/
Coraz więcej firm docenia lojalność swoich klientów. Nagradzany jest staż współpracy albo jej charakter. Niekiedy nowi klienci nie mogą już liczyć na tak atrakcyjne oferty, jak stali kontrahenci. Wynika to właśnie z zasady retencji biznesowej. Czym jest tego typu działanie?
Utrzymanie klienta w ramach współpracy z firmą jest bardzo istotne. Polega m.in. na zapewnieniu szerokiej bazy usług, dostępu do atrakcyjnych rabatów czy specjalnych ofert z myślą o stałym, lojalnym kliencie. Działanie to pozwala ograniczyć ryzyko odpływu klientów do zewnętrznych podmiotów i umożliwia generowanie stałych, opartych na jednostajnej współpracy zysków.
Elementem współpracy jest retencja. Co to takiego? To wskaźnik, który określa czy dana firma jest zdolna do utrzymania obecnej bazy klientów, czy istnieje zagrożenie, że ci odpłyną do konkurencji lub całkowicie zrezygnują z zakupów w danym sektorze.
W praktyce jest to procent klientów, którzy dokonali zakupu ponownie lub po raz kolejny skorzystali z usług firmy. Retencja jest powiązana ze wskaźnikiem rezygnacji (czyli klientach, którzy nie są zainteresowani dalszą współpracą z Twoją firmą).
Dlaczego retencja jest ważna? Ponieważ im wyższy wskaźnik, tym wyższe są obroty Twojego przedsiębiorstwa. Stały klient nie wymaga dodatkowych działań marketingowych (wystarczy np. pozycjonowanie strony internetowej w oparciu o jego preferencje). Nie ma też konieczności poznawania szacowania jego potrzeb. Możesz określić je na bazie posiadanych informacji zakupowych.
Stała baza klientów ogranicza też środki, jakie trzeba wydać na poszukiwanie nowego kontrahenta i pozwala na stały, ciągły, gwarantujący utrzymanie na rynku przychód. Słowem – o stałego klienta trzeba dbać!
Zdj 2. Rabaty dla stałych klientów pozwalają utrzymać wysoką retencję
Źródło: https://pixabay.com/photos/woman-shopping-lifestyle-adult-3040029/
Wskaźnik retencji zwany jest także pod skrótem CRR (z ang. Customer Retention Rate). To procentowy wymiar klientów, którzy po pojedynczym zakupie zdecydowali się na dalsze kontynuowanie współpracy z marką. Jak obliczyć retencję? Należy użyć do tego specjalnego wzoru:
CRR = (E-N)/S x 100
Nie da się utrzymać wskaźnika retencji na poziomie 100 procent. Dla niektórych branż (np. handlu detalicznego czy bankowości) nie przekracza on 70 procent. Wynika to z tendencyjnej formy zakupów i bardzo dużej konkurencji na rynku. Wskaźnik ten jednak cały czas należy poprawiać.
Retencja jest istotna nie tylko z punktu widzenia sprzedaży, ale też kadry pracowników. Co to jest retencja w HR? Oznacza utrzymanie kadry pracowniczej w takim samym składzie po upływie określonego czasu. Np. jeżeli agencja marketingowa utrzyma zatrudnienie pracowników składające się z tej samej kadry, jej wskaźnik wyniesie 100 procent.
Pamiętaj, że zawsze możesz zwiększyć wskaźnik retencji, przeprowadzając odpowiednie akcje adresowane dla stałych klientów. To między innymi pakiety lojalnościowe, karty rabatowe i czasowe obniżki cen z myślą o osobach, które np. mają już konto w Twoim sklepie e-commerce. Sprawdzają się także oferty indywidualne. Przygotowana pod konkretnego klienta oferta ma wymiar symboliczny. Pokazuje mu, że jako marka cały czas dbasz o jego potrzeby i chcesz, aby współpraca między Twoją marką i nim układała się wzorowo.
Do retencji można wykorzystywać np. dane, które pozostawili klienci podczas zakupów. Jak długo można przechowywać dane osobowe klientów? RODO nie określa wprost jaki to czas. Wskazuje natomiast, że te powinny zostać usunięte po zakończeniu pełnej współpracy z klientem. Zaproponowanie mu przedłużenia takiej współpracy sprawia, że dane możesz dalej przechowywać i przetwarzać.
Dziennikarz, copywriter i przedsiębiorca, który działa w branży od ponad 10 lat. Wykładowca Uniwersytetu Mikołaja Kopernika i licencjonowany konferansjer. Zajmuje się przygotowywaniem eksperckich treści związanych z marketingiem, a w szczególności pozycjonowaniem treści. Praca jest dla niego największą pasją.
