Czy hasło „klient nasz pan” ma rację bytu w czasach, gdy marketing w dużej mierze przeniósł się do internetu? Oczywiście! Poniżej wyjaśniamy podstawowe zasady strategii zorientowanej na klienta — zapraszamy do lektury.
Orientacja na klienta — na czym polega?
Orientacja na klienta to podejście do prowadzenia biznesu i działań marketingowych w sposób, który na pierwszym miejscu stawia klienta. Nie same produkty czy usługi — a rozwiązania, które rzeczywiście mogą odpowiedzieć na potrzeby i pragnienia grupy docelowej.
Strategia ta jest podstawą powstałej w połowie XX wieku orientacji marketingowej — dominującego do dziś podejścia w biznesie, które zastąpiło klasyczne, XIX-wieczne skupienie się na produkcji, a później — na dystrybucji produktu. To wciąż kluczowe elementy strategii biznesowej — ale od przynajmniej kilku dekad postrzega się je raczej w kontekście potrzeb konsumentów.
Cele orientacji na klienta są tak naprawdę dwa:
- Tworzenie, dostarczanie i komunikowanie jak najwyższej wartości dla potencjalnych klientów marki.
- Budowanie długofalowej, trwałej relacji z obecnymi klientami — opartej na zaufaniu i pozytywnych skojarzeniach na temat marki.
Na czym skupia się firma zorientowana na klienta?
Klientocentryczność w biznesie przejawia się na każdym poziomie zarządzania firmą: od szczebla, na którym podejmowane są decyzje strategiczne, przez podejście do promocji produktów po samą obsługę klienta. Przejdźmy przez nie po kolei:
- Firma zorientowana na klienta definiuje własne cele z myślą o jego potrzebach — i do nich dopiero dostosowuje swoją strategię działania.
- Jednym z najważniejszych jej zasobów powinny być dane na temat preferencji i zachowań klientów — dlatego też kluczowe miejsce powinny zajmować badania rynku i analiza danych.
- Dopiero na tej podstawie planowane są produkty i usługi firmy. W miarę możliwości powinny być one jak najbardziej spersonalizowane — tak, by sprostać wymaganiom wszystkich potencjalnych grup klientów — oraz nieustannie rozwijane — by nie zostać „w tyle” za zmieniającymi się preferencjami konsumentów.
- Potrzeby klienta powinny stanowić także podstawę działań promocyjnych firmy. Skuteczne marki nie mówią aż tak dużo o tym, jak zaawansowane technologicznie, wyjątkowe produkty sprzedają — a raczej skupiają się na tym, jakie niosą ze sobą korzyści i dlaczego, w porównaniu z ofertą konkurencji, są w stanie lepiej zaspokoić potrzeby klienta. Do innych potrzeb odniesiemy się, gdy po drugiej stronie stanie klient biznesowy, a do innych — kierując przekaz do klientów indywidualnych.
- Kluczową rolę odgrywa także sama obsługa klienta — która dzięki internetowi może przybierać znacznie więcej form niż, powiedzmy, 20-30 lat temu.
- Na koniec — obecnie firmy „klientocentryczne” przywiązują bardzo dużą wagę do tego, aby swoją relację z konsumentami przełożyć na język liczb. Za pomocą mierzalnych metryk i wskaźników ocenia się nie tylko wyniki sprzedaży, ale też jakość obsługi klienta, poziom lojalności dotychczasowych klientów czy postrzeganą przez nich wartość produktów/usług marki. Na ich podstawie — w połączeniu ze wspomnianymi wcześniej danymi dotyczącymi zachowań i preferencji klientów — można doskonalić procesy biznesowe. A raczej, jak by określił to zorientowany na klienta marketer (lub specjalista od SXO) — cały „pakiet” doświadczeń, które firma oferuje swoim klientom: od pierwszego punktu styku z marką po obsługę posprzedażową.
Aby można było skutecznie realizować każdy z tych kroków, orientacja na klienta musi być podstawą filozofii całej organizacji, na wszystkich jej szczeblach. W kulturze prawdziwie klientocentrycznej każdy pracownik wie, że to zaspokojenie potrzeb konsumenta, utrzymanie jego satysfakcji oraz lojalności są nadrzędnymi celami firmy. Wszystko inne powinno być jedynie środkiem do ich realizacji.
Orientacja na klienta, czyli klucz do sukcesu w biznesie
Odpowiadając na pytanie zawarte w leadzie — strategia orientacji na klienta nie tylko nie straciła na skuteczności, ale wręcz na niej… zyskała.
Dzięki internetowi oraz procesom globalizacji rynek stał się bardziej konkurencyjny niż kiedykolwiek wcześniej. Walka o portfele konsumentów tylko przy pomocy niższych cen lub lepszej jakości produktów jest bardzo trudna — w niektórych branżach wręcz niemożliwa, ze względu na ultraniskie marże.
Najlepszym więc sposobem, by przyciągnąć klienta do siebie pozostaje koncentracja na jego potrzebach i budowanie z nim relacji.
