Customer experience – 5 zasad skutecznej strategii, która zachwyci Twoich klientów
2 min
2 min
Na skróty
Zanim zainteresowany ofertą zostanie Twoim klientem, może mieć wiele doświadczeń z Twoją marką w różnych punktach styku. Widzi reklamę, trafia na fanpage, rozmawia z konsultantem na infolinii, a na koniec odwiedza stronę internetową. Wszystkie jego doświadczenia z daną firmą to customer expercience. Jeśli chcesz, aby zainteresowany skorzystał z Twojej oferty i do niej wracał, zadbaj o te doświadczenia na każdym etapie styku z marką. Sprawdź 5 skutecznych strategii, które zachwycą odbiorców.
To suma wszystkich doświadczeń klienta z daną marką. Nie chodzi tutaj wyłącznie o kwestie związane z estetyką, wyglądem strony WWW czy punktem sprzedaży detalicznej. Jeśli chcesz poprawić customer experience, musisz zwrócić uwagę na wiele elementów, które składają się na doświadczenie odbiorców. Monitoruj, na jakich etapach pojawiają się problemy i rozmawiaj z klientami, aby ustalić, co im nie odpowiadało.
Uwaga: 32% klientów przestaje korzystać z usług marki, która ich zadowala, po zaledwie jednym negatywnym doświadczeniu.
Zapewnienie pozytywnych doświadczeń klientom na każdym punkcie styku wymaga wiele pracy. W ich dopracowaniu pomoże agencja marketingowa. Możesz także samodzielnie wdrożyć strategie, dzięki którym rozwiniesz swój biznes. O jakich zasadach warto pamiętać?
Spróbuj zrozumieć oczekiwania klientów
W przypadku każdego biznesu mogą one być inne, ale wiele z nich się powtarza. Klientom zależy na obsłudze, która słucha i stara się zrozumieć problem. Aby ustalić, czego potrzebuje klient, musisz wykonywać badania rynku. Jeśli będziesz je regularnie przeprowadzać i wyciągać wnioski, odbiorcy to docenią. Przykładowo, brytyjski supermarket Morrisons wdrożył program, w ramach którego obsługa rozmawia z klientami o ich doświadczeniach. To umożliwia budowanie relacji z konsumentami, a także pomaga zrozumieć, co ma dla nich znaczenie.
Reaguj na prośby klientów
Personel powinien pozytywnie reagować na prośby klientów. Starbucks uruchomił platformę My Starbucks Idea, gdzie dał klientom możliwość proszenia o wszystko – od nowych produktów po lepszą obsługę. Od momentu uruchomienia strony Starbucks uzyskał setki pomysłów. To właśnie z tego wynikało zapewnienie bezpłatnego WiFi w sklepach marki czy dodanie nowych rozwiązań płatniczych.
Nagradzaj klientów zgodnie z ich oczekiwaniami
To działanie skuteczne, o ile odbiorca otrzyma coś, co zrobi na nim pozytywne wrażenie. Inspirować może Sephora, która dostarcza spersonalizowane wiadomości e-mail, opierając się na historii wyszukiwania danej osoby w sklepie. Na tej podstawie wybierają dla niej darmowe prezenty.
Zachęć pracowników, aby działali niestandardowo
Weź pod uwagę rezygnację ze sztywnych procesów obsługi klienta – postaw na bardziej elastyczne podejście. Dzięki temu pracownicy będą mogli dopasować reakcję do sytuacji, tworząc spersonalizowane, a tym samym lepsze doświadczenie klienta. Przykładowo, pracownicy brytyjskiej sieci kawiarni Pret mogą rozdać klientom w każdym tygodniu określoną liczbę darmowej kawy. Jej zaoferowanie zdenerwowanej osobie to gest, który może przynieść duże zyski.
Pokaż klientom, że są ważni
Jak to zrobić? Istnieje wiele sposobów, a jednym z nich są kompleksowe programy lojalnościowe. Możesz organizować wydarzenia doceniające klientów. Nawet małe gesty są w stanie spowodować, że odbiorca inaczej Cię oceni, weźmie pod uwagę zrobienie kolejnych zakupów i nie tylko.
Doskonalenie customer experience ma również pozytywny wpływ na pozycjonowanie stron internetowych. Masz szerokie pole do popisu w zakresie zapewnienia internautom pozytywnych doświadczeń na stronie. Linkowanie wewnętrzne, przemyślana struktura menu, szybkie ładowanie czy responsywność, to tylko wybrane elementy, które mają znaczenie dla odbiorców, ale również wpływają na widoczność w Google.
Przedsiębiorca związany z branżą SEO od 2004 roku. Tworzy content o tematyce marketingu online, finansów, nieruchomości i podróży. Rozwija własne serwisy tematyczne.
