Dzięki rozwiniętym i wciąż udoskonalanym narzędziom analitycznym, monitoringu sprzedaży i innym możliwościom możemy obecnie uzyskiwać różnorodne i precyzyjne informacje o naszych klientach, ich potrzebach, oczekiwaniach czy przyzwyczajeniach. Prowadząc sklep internetowy, musimy mieć świadomość, że nasza konkurencyjność zależy między innymi od tego, na ile skutecznie wykorzystamy dane klientów e-commerce we wszystkich obszarach działalności – w tym również w e-marketingu.
Dane klientów e-commerce – jak je zdobyć?
W pierwszym etapie działań należy oczywiście zebrać wszelkie potrzebne informacje o kliencie e-commerce, wykorzystując możliwe źródła – jak to rozwiązać w praktyce? Istnieje kilka możliwości, między innymi:
- narzędzia analityczne strony internetowej – Google Analytics i inne, które pozwalają precyzyjnie prześledzić ścieżkę zakupową klientów, współczynnik odrzuceń, czas spędzony na stronie etc. Dostarczają tzw. danych behawioralnych, dzięki którym możemy zapoznać się z typowymi wzorcami zachowań naszych klientów, ich nawykami, rodzajem aktywności w sieci etc.
- ankiety online – przeprowadzane po wykonaniu konkretnej akcji (zakup, rejestracja w serwisie itp.), pozwalają zdobyć bardziej szczegółowe, opisowe informacje o kliencie e-commerce, jak np. stan cywilny, średnie dochody czy zainteresowania.
- formularze rejestracyjne/kontaktowe – jedno z najłatwiejszych rozwiązań, dzięki którym zyskujemy podstawowe dane osobowe, takie jak imię i nazwisko, płeć, adres, wiek, numer telefonu, adres e-mailowy, pozwalające na precyzyjne określenie docelowych odbiorców.
- opinie pozakupowe – oprócz podstawowych danych, negatywne bądź pozytywne opinie pozakupowe pozwalają dokładnie określić potrzeby klientów, zrozumieć mocne i słabe strony oferty.
- media społecznościowe – angażując klientów w śledzenie/polubienia profili e-sklepu w mediach społecznościowych, zyskujemy możliwość sprawdzania takich informacji, jak płeć, grupa wiekowa, używany język itp.
Jak organizować dane klientów?
Etap numer dwa, czyli organizowanych danych klientów e-commerce. Ponieważ zdobywamy różnorodne informacje, z co najmniej kilku źródeł, aby odpowiednie je zinterpretować, dowolnie i komfortowo wykorzystywać, jak również, aby mieć możliwość ich regularnego uaktualniania, musimy zbudować zintegrowaną bazę danych. W tym celu należy skupić się na jak najlepszej standaryzacji wszelkich pozyskanych informacji – i tu najlepszą opcją jest skorzystanie z któregoś, spośród dostępnych na rynku, systemu CRM. Dzięki temu możemy szczegółowo segmentować (czyli dzielić na mniejsze grupy) klientów według wybranych kryteriów (np. wieku, wykształcenia, miejsca zamieszkania czy nawyków zakupowych). W ten sposób zyskujemy możliwość transparentność oraz szybki i łatwy dostęp do dowolnego zakresu informacji, a finalnie – spożytkowania ich o wiele bardziej efektywnie, bez względu na przyjęty cel.
Jak wykorzystać informacje o kliencie e-commerce w marketingu online?
Po zebraniu i zorganizowanych danych klientów e-commerce czas na ostatni etap, czyli wykorzystanie ich w strategii reklamowej. To, jak dane te są cenne, potwierdza zakres możliwości, możemy np.:
- poprawić/rozwinąć targetowanie kampanii reklamowych – dzięki dokładnie określonej grupie docelowych odbiorców;
- precyzyjniej dobierać formy reklamy i kanały marketingowe, rozwijać te najbardziej dochodowe, rezygnować z nieskutecznych – znając przyzwyczajenia klientów, ich opinie oraz oczekiwania. Tym samym zoptymalizować budżet reklamowy;
- rozwinąć personalizację – dane demograficzne, behawioralne czy dodatkowe np. o zainteresowaniach czy gustach klientów pozwolą polepszyć system rekomendacji, powiadomień oraz podpowiedzi, usprawniając tym samym user experience;
- proponować lepsze rozwiązania lojalnościowe – wiedząc, które z nich będą najlepiej odpowiadały na potrzeby klientów sklepu internetowego;
- poprawić remarketing – np. dzięki danym na temat porzuconych koszyków, ścieżki zakupowej;
- zwiększać zaangażowanie odbiorców – znając specyfikę użytkowników oraz ich preferencje, łatwiej prezentować treści reklamowe, które okażą się intrygujące, przyciągające uwagę i zachęcające do reakcji;
- szybciej przewidywać trendy e-marketingowe, lepiej je rozumieć i wykorzystywać – np. dzięki obserwowaniu sezonowości w sprzedaży, ale również śledząc opinie i recenzje klientów czy aktywność w mediach społecznościowych;
- poprawić konwersję – skrócenie czasu na podjęcie decyzji zakupowej poprzez adekwatnie dobrany przekaz reklamowy na konkretnym etapie ścieżki zakupowej klienta.
Użytkownik w centrum uwagi
Dlaczego informacje o użytkownikach sieci są obecnie tak ważne dla reklamy w branży e-commerce? Po pierwsze rozwija się tzw. data-driven marketing, czyli marketing skupiony na danych, który odkrywa potencjał wykorzystania ich np. w monitorowaniu kampanii, uzyskiwaniu coraz większej skuteczności. Co ważniejsze, w centrum zainteresowania współczesnej e-reklamy dostrzegamy użytkownika – jego wygodę, komfort, zainteresowania, przyzwyczajenia, intencje zakupowe etc. Jeśli więc chcemy opracować profesjonalną, konkurencyjną i wyróżniającą się strategię e-marketingową, szeroki zakres informacji o potencjalnych i faktycznych klienta to konieczność.
