Sklep internetowy powinien być stworzony w taki sposób, aby można było przypisać mu cechy funkcjonalnego i intuicyjnego. Wyżej wymienione cechy są niezwykle istotne, ponieważ to dzięki nim zakupy w sklepie online przebiegają sprawnie, co po prostu przekłada się na wyższy współczynnik konwersji. W tym artykule przyjrzymy się bliżej zagadnieniu User Experience, a także omówimy popularne błędy UX, które mogą przyczynić się do niskiej sprzedaży w danym sklepie internetowym.
Czym jest UX i jak wpływa na odbiór sklepu internetowego przez użytkowników?
UX, czyli User Experience, jest to ogół wrażeń, jakich doświadcza użytkownik w trakcie korzystania z danego produktu. Co ciekawe, pojęcie UX może odnosić się do dowolnych produktów, w tym artykule skupimy się jednak na tym, co oznacza w kontekście urządzeń elektronicznych, stron internetowych oraz oprogramowania. W przypadku wymienionych User Experience oznacza zbiór doświadczeń, jakie pozyskał użytkownik w trakcie przeglądania oferty danego sklepu online, jak i dokonywania w nim zakupów. Na UX składa się wiele czynników takich jak choćby: brak awarii w danej witrynie internetowej, jasne i czytelne teksty, nieskomplikowana nawigacja po stronie oraz jej estetyka.
User Experience — jak projektować doświadczenie użytkownika?
W myśl zasady UX, podczas tworzenia sklepu internetowego, powinno się wziąć pod uwagę głównie potrzeby oraz preferencje użytkowników, którzy będą dokonywać w nim zakupu. Opracowywanie UX w głównej mierze polega na przemyśleniu oraz zbadaniu, w jakiej formie użytkownicy chcieliby, aby dany produkt został im zaprezentowany. Ponadto, warto założyć również w jaki sposób dany sklep internetowy sprawi, że dokonywane w nim zakupy będą szybkie, łatwe i przyjemne. Zgodnie z założeniami UX sklep internetowy powinien być intuicyjny, funkcjonalny i pozwalać klientom na sprawne nabycie w nim produktów. Aby dobrze wypełnić założenia UX powinno się poznać błędy UX konkurencji, zapoznać się z przyzwyczajeniami klientów sklepów online i w konsekwencji stworzyć sklep, który pominie wyżej wspomniane błędy UX oraz będzie dostosowany do potrzeb klientów.
Jakie najczęstsze błędy popełnia branża e-commerce?
Wiesz już, że UX to wszystkie aspekty, które wpływają na to, jak użytkownik czuje się i zachowuje się podczas odwiedzania strony internetowej. Mówiąc najprościej, doświadczenie odbiorcy powinnno skupiać się na tym, by cały proces zakupowy był przyjazny, i intuicyjny.
Niestety, wiele sklepów internetowych popełnia błędy UX, które mogą zniechęcić lub zrazić potencjalnych klientów. Niektóre z najczęstszych błędów UX w e-commerce to:
- Zła jakość zdjęć produktów – zdjęcia produktów są kluczowym elementem prezentacji oferty w sklepie internetowym. Powinny być wysokiej jakości, dobrze oświetlone, ostre i wiernie oddawać rzeczywisty wygląd i kolor produktu. Powinny też pokazywać produkt z różnych perspektyw i umożliwiać jego powiększenie lub obrót. Zła jakość zdjęć produktów może sprawić, że użytkownik nie będzie miał pewności co do tego, co kupuje lub nie będzie czuł się przekonany do zakupu.
- Zbyt długi lub skomplikowany proces zakupowy – proces zakupowy to ścieżka, którą użytkownik musi przejść, aby sfinalizować transakcję w sklepie internetowym. Powinien być jak najprostszy i najkrótszy, aby nie zniechęcać ani nie frustrować użytkownika. Zbyt długi lub skomplikowany proces zakupowy zawiera zwykle zbyt wiele kroków, obfitując w zbędne oraz niejasne informacje. Użytkownicy negatywnie odbierają też brak możliwości zmiany lub anulowania zamówienia, brak opcji zapłaty online i brak możliwości wyboru wśród różnych opcji dostawy.
- Brak informacji o produkcie lub sklepie – informacje o produkcie lub sklepie są ważne dla użytkownika, ponieważ pomagają mu podjąć decyzję o zakupie oraz budują zaufanie i wiarygodność sklepu. Brak informacji o produkcie lub sklepie może dotyczyć np. braku opisu produktu lub jego parametrów technicznych, braku opinii lub recenzji od innych klientów, braku informacji o dostępności produktu lub czasie realizacji zamówienia, braku informacji o polityce zwrotów lub reklamacji.
- Słaba responsywność strony – responsywność strony to jej zdolność do dostosowania się do różnych rozmiarów i rodzajów ekranów oraz urządzeń mobilnych. Słaba responsywność strony może sprawić, że użytkownik będzie miał problemy z wyświetleniem lub obsługą strony na swoim smartfonie lub tablecie. Może to dotyczyć np. niewłaściwego skalowania elementów strony, trudności w wprowadzaniu danych czy klikaniu w linki czy przyciski itp.
- Brak wezwania do działania (call to action) – wezwanie do działania to komunikat zachęcający użytkownika do podjęcia konkretnej akcji na stronie internetowej, np. dodania produktu do koszyka, przejścia do kasy, zapisania się do newslettera, itp. Wezwanie do działania powinno być jasne, widoczne oraz atrakcyjne dla użytkownika. Brak wezwania do działania może sprawić, że odbiorca nie będzie wiedział, co ma zrobić na stronie lub nie będzie czuł się zachęcony do zakupu.
Jakie błędy UX często pojawiają się na mobilnych wersjach sklepu?
Jeśli chodzi o witryny mobilne, czyli wersje stron internetowych dostosowane do wyświetlania i obsługi na smartfonach lub tabletach, również należy pamiętać o tym, by były one responsywne. Automatycznie dopasowywanie się do rozmiaru i rodzaju ekranu oraz urządzenia użytkownika to istotny aspekt korzystania z sieci na smartfonach, koniecznie więc zadbaj o to, by odwiedzający chciał jak najdłużej zostać w Twoim sklepie online. Strony mobilne powinny też być szybkie, łatwe w nawigacji i zawierać użyteczne treści.
Bardzo często na stronach mobilnych internauci zmagają się z następującymi problemami:
- Zbyt wolne ładowanie strony – prędkość ładowania strony to jeden z kluczowych czynników wpływających na doświadczenie użytkownika i konwersję. Użytkownicy oczekują, że strona załaduje się w ciągu kilku sekund, a jeśli nie, mogą ją opuścić lub przejść do konkurencji. Zbyt wolne ładowanie strony może być spowodowane np. zbyt dużymi plikami graficznymi, nieoptymalnym kodem HTML lub CSS, brakiem kompresji danych lub buforowania.
- Zbyt małe elementy klikalne – elementy klikalne to linki, przyciski, pola formularzy i inne funkcje, które użytkownik może dotknąć palcem na ekranie. Elementy klikalne powinny być wystarczająco duże, a jednocześnie odległe od siebie, aby użytkownik mógł je łatwo wybrać i nie pomylić z innymi. Zbyt małe elementy klikalne mogą sprawić, że użytkownik będzie miał problemy z obsługą strony lub popełni niechciane błędy.
- Brak informacji o produkcie lub sklepie – jak już wspomnieliśmy wyżej, informacje o produkcie lub sklepie są ważne dla użytkownika, ponieważ pomagają mu podjąć decyzję o zakupie oraz budują zaufanie i wiarygodność sklepu.
- Brak wezwania do działania (call to action) – wezwanie do działania to komunikat zachęcający użytkownika do podjęcia konkretnej akcji na stronie internetowej, który powinien komunikować wartość oferty i zachęcać do zakupu.
Dlaczego musisz poznać grupę docelową, aby wyeliminować błędy w UX strony?
W zależności od tego, do jakiej grupy kierujesz swoją ofertę, musisz pamiętać, że ich przyzwyczajenia i potrzeby będą się różnić. Przykładowo, jeśli zamierzasz sprzedawać ubrania dla dzieci, konieczne jest spełnienie oczekiwań rodziców. Opisy produktów powinny zawierać dokładne informacje o rozmiarach, ale też prezentować korzyści z zakupu (np. użyteczność, związaną z produkcją z naturalnych, wysokiej jakości materiałów). Z poziomu smartfona warto wyeliminować wyskakujące okienka, które będą tylko irytować zainteresowanych zakupem. Z drugiej strony należy też pomyśleć o starszych klientach, takich jak dziadkowie, którzy szukają prezentu dla wnucząt. W przypadku tej grupy docelowej istotne (i nie tylko!) będzie m.in. zadbanie o dobry kontrast pomiędzy tłem a fontem. Oczywiście, są to tylko przykłady pozytywnych doświadczeń, dobrze pokazują one jednak pewne aspekty projektowania strony internetowej. Jest to naprawdę obszerny temat, skupmy się więc na omówieniu poszczególnych błędów User Experience.
Brak wiedzy na temat klientów sklepu online
W trakcie tworzenia sklepu internetowego należy pamiętać o tym, że to, co jego właścicielowi wydaje się być najlepszym rozwiązaniem, niekoniecznie jest takim dla użytkownika. Dlatego też tak ważnym jest, aby poznać grupę docelową, do której będzie kierowany asortyment sklepu. W tym wypadku duże znaczenie mają kwestie wizualne. Jeżeli np. w sklepie sprzedawane są produkty typowo dla mężczyzn, warto zwrócić uwagę na kolorystykę. W tym wypadku lepiej sprawdzą się kolory stonowane niż np. pastelowe.
Nieintuicyjność i skomplikowana nawigacja sklepu online
Sklep internetowy, który okazuje się być nieintuicyjny dla klientów niewątpliwie przyczyni się do spadku konwersji. Klient powinien mieć możliwość znalezienia w łatwy i szybki sposób interesujących go produktów, a także bezproblemowego sfinalizowania transakcji. Jeżeli w trakcie nabywania produktów spotka się z trudnościami, wówczas może zrezygnować z kontynuowania zakupów i wybrać ofertę konkurencji. Dlatego też ważne jest, aby produkty były przedstawione w czytelnej formie, wyszukiwarka produktów umieszczona w widocznym miejscu, a sam proces realizacji zamówienia przebiegał bezproblemowo. Należy pamiętać o tym, że klientom sklepów internetowych zależy na czasie. W związku z tym powinno się stworzyć go w taki sposób, aby przy minimum poświęconego czasu klient zyskał interesujący go towar — stąd też podczas korzystania ze strony istotna będzie też jej architektura i sposób uporządkowania poszczególnych działów z produktami.
Błędy w treściach sklepu online
Klient sklepu internetowego powinien móc zapoznać się z najważniejszymi dla niego informacjami na temat danego towaru. Dlatego też ważnym jest, aby opisy produktów zawierały kluczowe dla niego informacje, były napisane jasnym i prostym językiem. Oczywiście są sklepy oferujące towary specjalistyczne, w których stosuje się skomplikowane zagadnienia. Niemniej jednak korzysta z nich jasno określona grupa klientów, którzy się w nich orientują. Podstawową zasadą tworzenia treści na stronie jest dostosowanie ich do danej grupy odbiorców, której dedykowany jest asortyment. Powinno się zadbać także o dobrej jakości, profesjonalne zdjęcia. Dzięki nim klienci łatwiej podejmą decyzje zakupowe.
Bezpieczeństwo witryny i certyfikat SSL
Bezpieczeństwo witryny to zbiór działań i technologii, które mają na celu zapewnić ochronę danych i prywatności użytkowników oraz zapobiegać atakom hakerskim. Certyfikat SSL (Secure Sockets Layer) to jedna z podstawowych technologii bezpieczeństwa, która umożliwia szyfrowanie informacji przesyłanych między serwerem a przeglądarką użytkownika. Dzięki temu, dane są chronione przed przechwyceniem lub manipulacją przez osoby niepowołane. Wdrożenie tego typu rozwiązań to konieczność zwłaszcza w przypadku sklepów internetowych, na których klienci podają dane takie jak numer karty, adres, etc.
Wpływ bezpieczeństwa witryny i certyfikatu SSL na UX jest bardzo duży i dotyczy kilku aspektów, takich jak:
- Zaufanie i wiarygodność – bezpieczeństwo witryny i certyfikat SSL budują zaufanie i wiarygodność użytkowników do witryny internetowej. Użytkownicy czują się bezpieczniej i pewniej, gdy widzą, że witryna ma certyfikat SSL i używa protokołu HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure), który jest oznaczony ikoną kłódki lub napisem “Bezpieczne” w pasku adresu przeglądarki. Użytkownicy są też bardziej skłonni do podawania swoich danych osobowych lub płatniczych na takiej stronie, co zwiększa konwersję i sprzedaż.
- Pozycjonowanie i widoczność – bezpieczeństwo witryny i certyfikat SSL wpływają również na pozycjonowanie i widoczność witryny w wyszukiwarkach internetowych. Wyszukiwarka Google preferuje strony z certyfikatem SSL oraz protokołem HTTPS, ponieważ traktuje je jako bardziej wartościowe i użyteczne dla użytkowników. Strony z certyfikatem SSL mają więc większe szanse na uzyskanie wyższych pozycji w wynikach wyszukiwania, co zwiększa ich ruch i popularność.
- Prędkość i wydajność – bezpieczeństwo witryny i certyfikat SSL mogą również wpływać na prędkość i wydajność witryny internetowej. Protokół HTTPS wymaga dodatkowego czasu na nawiązanie połączenia szyfrowanego między serwerem a przeglądarką, co może nieznacznie spowolnić ładowanie strony. Jednak ten efekt może być zniwelowany przez stosowanie nowoczesnych technologii szyfrowania, takich jak TLS 1.3 (Transport Layer Security), które są szybsze i bezpieczniejsze niż starsze wersje protokołu SSL. Ponadto, protokół HTTPS umożliwia korzystanie z HTTP/2 (Hypertext Transfer Protocol version 2), który jest nowszym i lepszym protokołem komunikacyjnym, który poprawia prędkość i wydajność strony.
Jak widzisz, bezpieczeństwo witryny i certyfikat SSL mają znaczący wpływ na UX, dlatego też warto zadbać o to, aby Twoja witryna stosowała protokół HTTPS. W ten sposób poprawisz nie tylko pozycję strony, ale też jej atrakcyjność i skuteczność.
Wyeliminuj błędy UX dzięki audytowi UX — podsumowanie
Podsumowując kwestię tego, jakich błędów UX należy unikać, przede wszystkim należy zwrócić uwagę na to, aby stosować jak najmniej zawiłych formularzy oraz błędnej nawigacji. Kluczowe elementy strony zawsze powinny być w widocznym miejscu, co ułatwi klientom dokonywanie zakupów. Teksty na stronie powinny być rzeczowe, należy więc unikać zbyt długich opisów czyli tak zwanego „lania wody”. Brak tekstów oraz zdjęć na stronie jest wręcz niedopuszczalny. Mówiąc krótko, profesjonalny i łatwy w obsłudze sklep internetowy to przepis na sukces. Jeśli więc na Twojej stronie internetowej zauważyłeś spadek konwersji, warto zwrócić uwagę na to, jak przebiegają interakcje użytkowników, a także w którym momencie wychodzą oni z konkretnych podstron. Wykonanie audytu UX może być bardzo pomocne i przyczynić się do polepszenia doświadczeń internatów, dlatego też — zwłaszcza w przypadku, gdy sklep internetowy był projektowany dosyć dawno — koniecznie zdecyduj się na rozmowę ze specjalistami, którzy pomogą Ci sprawdzić, czy najczęściej popełniane błędy występują również na Twojej witrynie.
