Jeśli prowadzisz sklep internetowy, z pewnością wiesz, że klienci już nie pytają Czy mam prawo do zwrotu towaru?, a raczej Do kiedy i jak mogę to zrobić?. W branży e-commerce zwroty to nieunikniona codzienność — warto jednak zrobić wszystko, aby było ich jak najmniej. Przedstawiamy, jakie powody zwrotu towaru najczęściej deklarują polscy konsumenci — i podpowiadamy, jak ich unikać.
Główne powody zwrotu towarów
Możliwość zwrotu zakupionego w internecie towaru to święte prawo każdego klienta — polscy konsumenci bardzo chętnie z niego korzystają. Szacuje się, że ponad 30% wszystkich internetowych zamówień trafia z powrotem do sklepowych magazynów. Jakie są tego najczęstsze przyczyny?
- Zły rozmiar — według corocznych raportów banku Santander dotyczącego zakupowych zwyczajów Polaków, ponad połowa wszystkich zwrotów dotyczy ubrań i butów. Trudno się temu dziwić — nawet jeśli klient dobrze zna swoje wymiary, rozmiarówka producenta może go zaskoczyć.
- Uszkodzenia produktu — których ryzyko jest o tyle większe, że zamówienie musi przejść przez całą ścieżkę logistyczną, zanim dotrze do klienta.
- Niezgodność towaru z opisem — lub z poglądowym zdjęciem na stronie sklepu.
- Niezgodność zawartości paczki ze złożonym zamówieniem — znów, błędy zdarzają się w każdym magazynie.
- Błędy w samym złożonym zamówieniu — wcale nierzadkie są sytuacje, gdy klienci dodają do zakupowego koszyka dwie sztuki tego samego produktu, albo zapominają usunąć z niego poprzednio zamówione towary. Zwłaszcza jeśli sam koszyk jest nieintuicyjnie zaprojektowany — i dlatego też dobry UX jest równie ważny, jak pozycjonowanie stron internetowych i inne działania marketingowe.
- Zawiedzione oczekiwania — to nie przypadek, że najwięcej zwrotów dokonywanych jest tuż po świętach.
Wielu klientów nie przyznaje się do tego, ale dość częstym powodem zwrotów jest również, po prostu… zmiana zakupowej decyzji. Skuszeni atrakcyjnymi promocjami i reklamami chętnie kupujemy produkty, których wcale nie potrzebujemy — i dopiero po rozpakowaniu zdajemy sobie z tego sprawę. Na szczęście dla niezdecydowanych konsumentów — zgodnie z unijnym prawem, w ciągu 14 dni od zakupu można zwrócić towar bez podania przyczyny.
Jak unikać nadprogramowych zwrotów?
Pierwszym krokiem w celu zredukowania ilości zwrotów jest oczywiście… poznanie ich najczęstszych powodów. Warto więc spytać o to w formularzu zwrotu — jeśli z zamówionym produktem było coś nie tak, większość klientów na pewno zwróci na to uwagę.
A gdy już zrozumiemy powody niezadowolenia klientów — możemy zacząć szukać rozwiązań.
Opinie o produkcie na stronie sklepu
Według badań przeprowadzonych przez jedną z największych platform z recenzjami — Trustpilot — ok. 90% konsumentów czyta przed zakupem opinie o wybranym produkcie. Nie mamy wątpliwości, że w Polsce statystyki wyglądają podobnie.
Umieszczone na karcie produktowej recenzje zwiększają szanse na to, że klient wybierze produkt rzeczywiście spełniający jego oczekiwania i stanowią źródło informacji, których nie znajdziemy w marketingowych opisach. A przy okazji — pomagają budować zaufanie do sprzedawcy, który nie boi się negatywnych ocen.
Dopracowana w detalach prezentacja produktu
Skoro klient nie może przed zakupem zobaczyć, dotknąć i przetestować produktu “na żywo” — musimy zaprezentować go w inny sposób.
Najważniejsze jest oczywiście zdjęcie — które powinno zrobić dobre pierwsze wrażenie, ale jednocześnie — pokazać produkt w jak najbardziej realistycznym świetle. Jeżeli zaś chodzi o opisy produktów — owszem, atrakcyjne hasła sprzedażowe brzmią dobrze i mogą pomóc napędzić sprzedaż (na pewno potwierdzi to każda agencja marketingowa). Natomiast jeśli chcemy uniknąć kolejnych zwrotów, radzimy skupić się na rzeczywiście istotnych właściwościach, nie pomijając żadnych szczegółów. Dobry opis ma nie tylko zachęcić klienta do dodania produktu do koszyka, ale przede wszystkim — pomóc mu podjąć w pełni świadomą decyzję zakupową.
Obsługa klienta na najwyższym poziomie
Wbrew pozorom, jakość obsługi klienta też ma swój wpływ na ilość zwrotów. Dotyczy to zwłaszcza sklepów z elektroniką oraz sprzętem RTV/AGD, gdzie wiele zwrotów jest spowodowanych problemami technicznymi lub trudnościami z obsługą samego produktu.
Jeśli jesteśmy w stanie klientowi pomóc — zwiększamy szanse nie tylko na to, że zdecyduje się on zostać przy zakupionym produkcie, ale też… że sam wróci do naszego sklepu.
