Flywheel – czym jest i kiedy warto wykorzystać tę koncepcję?
5 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
5 min
Na skróty
Dotychczas większość firm opierała swoje działania na tradycyjnym lejku sprzedażowym. Skupiały się przede wszystkim na pozyskaniu nowego klienta, a więc na efekcie końcowym. Jednak sytuacja ta powoli się zmienia i coraz popularniejsza staje się koncepcja flywheel. Bazuje ona na innych założeniach i kładzie nacisk na wiele różnych aspektów. Czym dokładnie jest flywheel i gdzie się sprawdzi?
Zacznijmy od tego, czym charakteryzuje się lejek sprzedażowy, inaczej dochodowy lub zakupowy. To wizualizacja procesu sprzedażowego, która pokazuje, jak wygląda przejście od pojawienia się marki w świadomości klientów do podjęcia decyzji zakupowej. Są tutaj cztery główne etapy, czyli:
Warto podkreślić, że zastosowanie symbolu lejka nie jest tu przypadkowe. Jego górna część jest najszersza i pokazuje, że działania marketingowe docierają do szerokiego grona odbiorców. Lejek stopniowo zwęża się ku dołowi i kończy na niewielkiej grupie klientów decydujących się na zakup. Jego właściwe skonstruowanie pozwala na stworzenie planu działania, który umożliwia osiągnięcie zamierzonego celu biznesowego.
Metoda lejka sprzedażowego skupia się na pozyskaniu klienta. Jego potrzeby czy wrażenia na temat produktu lub usługi nie mają tu istotnego znaczenia. Niekiedy takie podejście nie do końca się sprawdza, ponieważ generuje wielu jednorazowych klientów, którzy nie decydują się na ponowny zakup. Odpowiedzią na takie problemy ma być flywheel. W dosłownym tłumaczeniu z języka angielskiego będzie to koło zamachowe.
Flywheel jest koncepcją opartą na innych założeniach niż lejek sprzedażowy. W tym przypadku nie ma jednego aspektu, na którym trzeba się szczególnie skupić. Poza samym pozyskaniem klienta istotną rolę odgrywają też inne elementy, a więc sposób jego obsługi czy spełnienie wszystkich oczekiwań. Model flywheel został zaproponowany przez HubSpot i koncentruje się na długoterminowych efektach. Ważne jest w nim budowanie trwałych relacji z klientami, co ma ich zachęcać do wystawiania pozytywnych rekomendacji, a także polecania firmy innym.
Koncepcja flywheel wyróżnia 3 główne etapy:
Najpierw konieczne jest zdobycie zainteresowania klientów. Można zrobić to przy użyciu różnych środków, takich jak dopracowany content, aktywność w mediach społecznościowych czy też optymalizacja współczynnika konwersji. Dobrym pomysłem jest również nawiązanie współpracy np. ze znanymi twórcami internetowymi. Należy podjąć kroki, które zachęcą do przejścia do drugiego etapu.
Utrzymywanie zaangażowania sprowadza się do ułatwienia klientom bezproblemowego przebrnięcia przez cały proces sprzedażowy. Istotne jest stworzenie czytelnej i przyjaznej strony internetowej, jak również zapewnienie wielokanałowej komunikacji. Konieczne jest zminimalizowanie wątpliwości i problemów, jakie mogą pojawić się na tym etapie. Jeżeli wszystko potoczy się zgodnie z planem, klient przejdzie do ostatniego poziomu, a więc satysfakcji.
Trzeci etap modelu flywheel decyduje o tym, czy dojdzie do ponownego zakupu i zarekomendowania firmy. Istotną rolę odgrywa zarówno sam produkt i jego jakość, jak też obsługa klienta i realizacja transakcji (czas wysyłki, dostępność kilku metod dostawy itp.). Warto skontaktować się z klientem po zakończeniu procesu sprzedażowego, aby upewnić się, że jest zadowolony, poinformować go o nowościach lub zaproponować atrakcyjny rabat.
Flywheel opiera się na rozwoju i budowaniu lojalnej społeczności. Koncepcja skupia się na zapewnieniu klientom zadowolenia. Jeśli ich odczucia będą pozytywne, mogą skutecznie promować firmę i to w bezinteresowny sposób – polecać ją nie tylko rodzinie i znajomym, ale też nieznanym osobom za pośrednictwem internetu.
Flywheel nie kładzie nacisku wyłącznie na zdobycie klienta i dokonanie transakcji. Dzięki temu modelowi można sobie uświadomić, że wszystkie działania podejmowane przez firmę wpływają na siebie nawzajem. Zachęca to do dopracowania każdego istotnego aspektu i ciągłego rozwoju, aby zagwarantować klientom 100% satysfakcji. Dla wielu biznesów flywheel jest wszechstronnym spojrzeniem na swoją działalność, pokazującym dodatkowe możliwości i idealną szansą na odniesienie sukcesu.
Za pomocą strategii koła zamachowego można skutecznie poprawić mapę podróży klienta i Customer Experience. Panuje przekonanie, że tradycyjny lejek sprzedażowy nie wykorzystuje w pełni energii wkładanej w realizację działań prowadzących do sprzedaży. W przypadku flywheel sytuacja wygląda inaczej. Im większy wysiłek zostanie włożony w rozpędzenie koła zamachowego, tym dłużej, a przy tym szybciej będzie się kręciło. Oczywiście wymaga to zaangażowania dużej liczby osób do realizacji strategii. Jednak dzięki temu możliwe jest usunięcie przeszkód, które spowolniłyby koło zamachowe, a tym samym utrudniły realizację celu biznesowego.
Wdrożenie modelu flywheel daje możliwość budowania trwałej relacji z klientem już od samego początku. Firma dba o jego potrzeby od momentu wykazania nią zainteresowania, a dalsze działania pozwalają na doskonalenie tej relacji. Efektem końcowym jest zyskanie lojalnego i wiarygodnego ambasadora. Dlaczego trwała relacja jest tak ważna? Staje się źródłem rekomendacji (często spontanicznych), pochlebnych opinii, a także ponownych zakupów.
Koncepcja koła zamachowego stawia klienta i jego wrażenia w centrum zainteresowania, coraz więcej firm postanawia ją wdrożyć. Często pojawiają się opinie, że jest ona bardziej adekwatna do obecnej sytuacji rynkowej i standardów niż lejek sprzedażowy. Prosty przykład potwierdzający taką tezę – sprzedaż butów. W modelu lejka wszystkie działania sprowadzają się do realizacji jednego, krótkotrwałego celu, czyli nakłonienia potencjalnego klienta do sprzedaży produktu. W przypadku flywheel nie liczy się tylko fakt, że zamówione buty trafią do adresata, to dopiero początek dłuższej relacji. Ważną rolę odgrywa to, co nowy właściciel myśli o swoich butach i czy jest w pełni zadowolony z transakcji. Podejmuje się działania zachęcające do wkroczenia w świat marki, poznanie jej wartości.
Należy podkreślić, że flywheel nie odrzuca całkowicie koncepcji lejka. Jednak jest całkiem innym spojrzeniem na całą sprzedaż, łączy jej początek i koniec. Koło zamachowe stawia na ciągłość procesu. Jak wdrożyć tę koncepcję w firmie? Przede wszystkim trzeba być przygotowanym na długotrwałe działanie. Konieczne jest m.in.:
Nie można też zapominać o tarciach, które utrudniają prawidłowe działanie koła zamachowego. Mogą się one pojawić na różnych etapach pracy, to nieuniknione. Za tarcie uznaje się np. niedopracowaną, źle działającą stronę www czy długi czas oczekiwania na produkt. Aby wdrożenie metody flywheel było sukcesem, niezbędna jest współpraca wszystkich działów firmy. Każdy musi dopracować swój obszar działania i wyeliminować błędy, które mogłyby spowolnić obrót koła. Nierzadko trzeba też podjąć dodatkowe czynności, choćby wprowadzenie firmy do nowych mediów społecznościowych czy wykonanie audytu SEO.
O koncepcji flywheel coraz częściej mówi się, że jest przyszłościowym podejściem i prawdziwą rewolucją. Dla wielu biznesów jest to szansa na odkrycie zupełnie nowych możliwości i znacząca pomoc w stworzeniu popularnej, silnej marki. Koło zamachowe pozwala docenić relacje z klientami, a nie tylko dokonywane transakcje. Model ten jest też impulsem do usuwania błędów i ulepszania firmy.
Zazwyczaj pozbycie się czy zminimalizowanie tarć wymaga poświęcenia sporej ilości czasu, jednak przynosi wiele korzyści. Flywheel pozwala na bardziej efektywną pracę oraz zmianę dotychczasowego podejścia do marketingu. Istotne jest to, że koncepcję można z powodzeniem wdrożyć nie tylko w dużym przedsiębiorstwie, ale i niewielkim biznesie, ponieważ jest elastyczna. Jednak korzystanie z niej nie zawsze musi oznaczać całkowitą rezygnację z lejka sprzedażowego. Są sytuacje, kiedy dobre rezultaty daje połączenie obu modeli. Wyboru właściwej strategii należy dokonać na podstawie analizy dotychczasowej sytuacji firmy i efektów, jakie chce się osiągnąć.
