Czym jest NPS (Net Promoter Score)?

Budowanie lojalności klientów to obecnie niewątpliwy klucz do sukcesu firmy działające w branży e-commerce. Aby opracować skuteczną strategię w tym zakresie należy bazować na konkretnych danych i profesjonalnej analityce. Podstawa to zastosowanie odpowiednich wskaźników, wśród nich istnieje jeden, który od jakiegoś czasu, nie bez powodu, cieszy się sporą popularnością – NPS – co to takiego? 

Czym jest NPS?

NPS, czyli Net Promoter Score, w polskiej wersji – Wskaźnik Orędownictwa Netto to prosty, niemniej bardzo efektywny czynnik w badaniu poziomu zadowolenia klientów względem produktu, usługi, firmy lub marki. To, czym jest NPS i jak z niego korzystamy zawdzięczamy pisarzowi, mówcy i strategowi biznesowemu – Frederickowi F. Reichheldowi, który po raz pierwszy wspomniał o tym wskaźniku w swoim artykule na łamach „Harvard Business Review” w 2003 roku po tytułem The One Number You Need to Grow. Reichheld podkreślił, że przedsiębiorstwa poświęcają mnóstwo czasu i pieniędzy na skomplikowane narzędzia do oceny satysfakcji klientów, często skupiając się na niewłaściwych aspektach, według niego najlepszym prognostykiem wzrostu przychodów jest poziom lojalności klientów oraz jakość relacji, jakie firma z nimi podtrzymuje i rozwija. 

Wskaźnik NPS – czym jest w praktyce i jak go obliczyć?

Jak sprawdzać NPS Net Promoter Score? Jak działa badanie NPS w praktyce? Odpowiedź kryje się w jednym, krótkim pytaniu (oczywiście modyfikowanym w zależności od formy działalności), brzmiącym np.: Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę/firmę/usługę/produkt X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo w skali od 0 do 10. Zapytanie w formie kwestionariusza można umieścić na stronie internetowej, w kanałach społecznościowych, przesłać mailowo, jak również przedstawić osobiście, w kontakcie bezpośrednim. Uzyskujemy konkretne odpowiedzi respondentów i co dalej? Zebrane wyniki dzielimy na trzy główne grupy w zależności od uzyskanej oceny: 

• Ocena 0-6, Detractors – Krytycy/Destruktorzy, czyli osoby, które miały złe doświadczenie z firmą/markę/produktem/usługą i nie będą skłonne do rekomendacji wśród przyjaciół czy członków rodziny, a co więcej zagrażają wizerunkowo.

• Ocena 7-8, Passives – Obojętni, czyli grupa osób neutralnych, nie do końca przekonanych, których bez problemu skusi niższa cena, krótszy czas realizacji itp. konkurencyjnej firmy, skrupulatnie analizujący korzyści i straty.

• Ocena 9-10, Promoters – Promotorzy, czyli Ci, którzy będą aktywnie i chętnie polecać, częściej zdecydują się na zakup i wybaczą różnorodne niedociągnięcia, fani oraz fanki marki.

Mamy wyniki, mamy 3 główne typy klientów, pozostaje obliczenie wskaźnika NPS – tego, co stanowi sedno pozyskanych informacji. W tym celu najpierw obliczamy udział procentowy każdej grupy, dzieląc liczebność respondentów danej grupy przez łączną liczbę udzielonych odpowiedzi, a następnie odejmujemy udział procentowy Promotorów od Krytyków. Co z Obojętnymi? Ich ignorujemy z racji neutralnej pozycji, który nie wpływa w żaden sposób na status marki. Jak interpretować procentową wartość Net Promoter Score? Warto podkreślić, że każdy wynik na plusie (pomiędzy -100% a +100%), to wynik pozytywny, choć wymagający dalszych działań, powyżej 50% to dowód znakomitej renomy, najlepsze przedsiębiorstwa uzyskują pomiędzy 75 a 80%. Odpowiednia interpretacja wymaga także porównania wyniku ze średnimi NPS w branży – niektóre z nich z założenia mają wyższy wskaźnik z racji specyfiki prowadzonej działalność, warto również wziąć pod uwagę krajowe i lokalne rezultaty.

Jak optymalizować Net Promoter Score?

Wyobraźmy sobie, że przeprowadzone badania ujawniły niski wskaźnik NPS – co to oznacza dla firmy? Wynik poniżej zera to ewidentny sygnał, że czas coś zmienić, powinien być bodźcem do zaangażowanego działania. Liczy się czas reakcji – im szybciej odpowiemy na negatywne oceny Krytyków, tym większa szansa, że zmienią się w Promotorów. W optymalizowaniu Net Promoter Score może pomóc np.: 

• zachęcanie klientów do dzielenia się pozytywnymi recenzjami i opiniami w mediach społecznościowych;

• proaktywność – monitorowanie i kontrolowanie, jak najszybsze wykrywanie ewentualnych błędów i niedociągnięć;

• poprawa user experience – na każdym etapie kontaktu z firmą (w oparciu o konkretne potrzeby, oczekiwania i problemy klientów);

• praca nad sprawną obsługą klienta – szybką, łatwo dostępną i skuteczną;

• rozwijanie komunikacji – reakcje na każdą opinię – zarówno pozytywną, jak i negatywną;

•  badanie jakości produktów/usług.

Choć wskaźnik NPS może wydawać się niepozorny, w żadnym wypadku nie powinniśmy go ignorować. Nie sposób zaprzeczyć, że jest on powiązany z przychodami danej firmy i jej rentownością – lojalne grono klientów, którzy chętnie opowiadają o marce i ją rekomendują to wyznacznik sukcesu niejednego przedsiębiorstwa. Poza tym jest to wskaźnik wymierny, szybki, łatwy i wygodny w obliczeniu, co w analityce biznesu ma z pewnością znaczenie. Jest również uniwersalny – możemy wykorzystać go w dowolnej branży i formie działalności oraz kuszący z racji niskich kosztów w jego zastosowaniu. Przekonujące? Pozostaje sprawdzić to rozwiązanie w swoim biznesie.

FAQ – najczęstsze pytania o NPS – Net Promoter Score

Co to jest NPS?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik do mierzenia lojalności klientów wobec marki, produktów lub usług, oparty na prostym pytaniu o polecenie firmy innym.

Jak działa NPS?

Badanie NPS polega na wysyłaniu krótkich ankiet NPS do badanych klientów, którzy oceniają swoje doświadczenie w skali 0–10. Wyniki NPS dzielą ich na promotorów, pasywnych i krytyków.

Jak obliczyć wynik NPS?

Oceny NPS grupuje się, a następnie odejmuje procent krytyków od procentu promotorów. W efekcie wartości NPS wahają się od –100 do +100.

Dlaczego warto prowadzić badanie NPS?

Pozwala ono mierzyć lojalność klientów, sprawdzać jakość obsługi klienta oraz monitorować, czy ich klienci wybierają częściej własne usługi, czy usługi konkurencji.

Co oznacza niski wynik NPS?

Niski wynik NPS wskazuje na niezadowolenie klientów i potencjalne ryzyko ich przejścia do konkurencji.

Jak wykorzystać wzrost NPS w biznesie?

Wzrost NPS świadczy o poprawie jakości obsługi klienta i zwiększonej skłonności klientów do polecania firmy innym, co może realnie wspierać rozwój biznesu.