Omnichannel marketing – od strategii do efektów
10 min
10 min
Na skróty
Omnichannel marketing jest odpowiedzią na potrzeby współczesnych klientów. To nowoczesny trend, który uznaje się za przyszłość e-commerce. Dzięki niemu można skutecznie zwiększyć sprzedaż, a więc także realizować postawione sobie cele i rozwijać biznes. Jak to działa?
Omnichannel marketing jest siecią wzajemnie uzupełniających się kanałów umożliwiających dotarcie do klientów. Strategia ta opiera się na wykorzystaniu nie tylko nowoczesnych rozwiązań, ale i tych stosowanych w tradycyjnej sprzedaży. Przenikają się, a efektem jest sprawna, dopasowana do indywidualnych potrzeb odbiorców komunikacja.
Na pojawienie się omnichannel marketingu miał wpływ rozwój technologiczny. Jednak nie bez znaczenia są też ciągle zmieniające się postawy i zachowania klientów – dobrze wiedzą, czego oczekują i chętnie to komunikują. Świat realny spotyka się z tym wirtualnym, tworząc całą sieć dostępnych kanałów.
Zdj 1. Porównanie omnichannel marketingu ze strategią multichannel.
Źródło: Clevertap.
Firma stosująca tę strategię nie tylko wychodzi naprzeciw oczekiwaniom i potrzebom klientów. Umacnia również swój wizerunek i przypomina o swoim istnieniu, co pozytywnie wpływa na jej rozpoznawalność oraz postrzeganie. Treści przekazywane odbiorcom są dla nich interesujące i dostosowane do preferencji, a jednocześnie spójne. Dobrze przygotowany i poprowadzony omnichannel to świetna szansa na wyprzedzenie konkurencji. Pozwala na towarzyszenie klientom na każdym etapie decyzji zakupowej, zapewnienie im wsparcia, ale też śledzenie wykonywanych kroków – zarówno w świecie online, jak i poza internetem, a więc offline.
Zobacz: Pozycjonowanie long tail – SEO długiego ogona
Podstawowym przykładem zastosowania synergii w sprzedaży jest zamówienie produktów online z odbiorem w stacjonarnej placówce sklepu. Takie połączenie sprawia, że robienie zakupów jest bardziej komfortowe. Omnichannel to również możliwość stacjonarnego zwrotu, nawet jeśli był to zakup przez internet czy też dostępność identycznych wyprzedaży online i offline. Wszystko jest więc ze sobą powiązane i tworzy spójną całość.
Wdrożenie synergii pozytywnie przekłada się na sprzedaż. W ten sposób możliwe jest uzyskanie kontroli nad działalnością firmy we wszystkich obszarach i sprawniejsze zarządzanie nią. Z perspektywy klientów daje to więcej udogodnień w dokonywaniu zakupu. Ponieważ dostają oni spójne komunikaty za pośrednictwem różnych kanałów, jest im łatwiej podejmować decyzje.
Należy mieć świadomość, że obecnie robienie zakupów wygląda nieco inaczej niż jeszcze kilkanaście lat temu. Osoba, która planuje coś kupić, najpierw analizuje opinie i porównuje ceny, chętnie korzysta też z możliwości zobaczenia produktu na własne oczy. Coraz więcej sprzedawców zdaje sobie sprawę z tego, że zakupy online i stacjonarne przestały być dwoma osobnymi obszarami. Połączenie ich w jedną całość przyspiesza cały proces i sprawia, że jest znacznie mniej skomplikowany.
Zobacz: Pozycjonowanie oraz SXO
Klienci, którzy wiedzą, że mogą z łatwością kupić dany produkt (bez względu np. na używane w tym celu urządzenie), zwrócić go w razie potrzeby lub po prostu skontaktować się ze sklepem, chętniej wracają. To oznacza, że omnichannel marketing sprzyja budowaniu lojalnej społeczności. Tym bardziej że klient ma pewność co do cen – niezależnie od tego, czy postanowi zrobić zakupy stacjonarnie, czy online, zapłaci tyle samo.
Zobacz: Pozycjonowanie Drupal – Poradnik
Decydując się na tego typu synergię, można zwiększyć sprzedaż także z uwagi na lepsze zasięgi. Korzystanie z wielu różnych kanałów sprawia, że firma jest dobrze widoczna dla szerokiej grupy odbiorców. Swobodnie wybierają oni punkt styczności z biznesem i mają poczucie, że wszystko odbywa się na ich zasadach. Ma to pozytywny wpływ na doświadczenie użytkowników oraz wizerunek marki.
Nowoczesne technologie stają się coraz bardziej powszechne, dlatego robienie zakupów online cieszy się dużą popularnością. Niemniej nie należy całkowicie lekceważyć sprzedaży stacjonarnej, ponieważ wciąż odgrywa istotną rolę. Omnichannel pozwala na połączenie tych dwóch elementów i wykorzystanie ich potencjału, aby zapewnić klientom zadowolenie z dokonanego wyboru. Należy pamiętać, że stają się oni coraz bardziej świadomi i chcą mieć wiele możliwości robienia zakupów.
Zdj 2. Przykład marketingu omnichannel w sklepie Sephora. Click & Collect dla wszystkich klientów.
Źródło: Sephora.
Eksperci uważają, że omnichannel marketing jest jedną z głównych ścieżek rozwoju w branży e-commerce. Wynika to z faktu, że z perspektywy klienta zapewnia wygodę, a przy tym skutecznie zachęca do zrobienia zakupów. Niezależnie od tego, na jakie kanały komunikacji z firmą zdecyduje się on na poszczególnych etapach transakcji, może spodziewać się takich samych doświadczeń. Tym samym nie napotka żadnych problemów lub niemiłych zaskoczeń, takich jak np. ograniczona dostępność produktów czy różnica w cenie.
Strategia omnichannel kojarzy się przede wszystkim ze sprzedażą B2C, a więc realizowaną przez firmy dla klientów indywidualnych. Jednak nic nie stoi na przeszkodzie, aby zastosować ją również w przypadku transakcji B2B – wszystkie kanały są ze sobą powiązane, dlatego nie ma znaczenia, który zostanie wybrany, gdyż w każdym będą te same informacje.
Zobacz: Kiedy jest najlepszy czas na audyt SEO?
Trzeba mieć świadomość, że współcześni klienci postrzegają firmę jako całość. Nie jest więc tak, że każdy dostępny kanał to według nich osobny byt. Z tego powodu wystarczy jedno nieprzyjemne zdarzenie czy niedogodność na jakimkolwiek etapie transakcji, aby skutecznie zniechęcić się do danej marki i wybrać ofertę konkurencji.
Omnichannel marketing ułatwia budowanie pozytywnych doświadczeń od początku do samego końca procesu zakupowego. Wdrożenie tej strategii to krok w stronę tzw. klientocentryczności, a więc skoncentrowania się na preferencjach i potrzebach klientów. Synergia jest ważnym aspektem w budowaniu trwałych relacji i pozyskiwaniu lojalności. Gwarantuje dostęp do tych samych informacji bez względu na wybrany kanał komunikacji z firmą, a także płynną interakcję. Ponieważ każdy klient może dokonać zakupu w sposób, jaki najbardziej lubi, szybciej przywiązuje się do marki.
Facebook, Instagram, mail, newsy ze świata, YouTube, Google… Codziennie korzystasz z wielu różnych kanałów, przeklikując się pomiędzy contentem a reklamami. Czy kojarzysz, które marki promują się za pomocą różnych mediów? Z pewnością tak — w pewnym momencie ciężko tego nie zauważyć. Dlatego właśnie omnichannel marketing jest tak istotnym kierunkiem rozwoju firm. Jaka jest różnica pomiędzy tą strategią, a strategią multichannel? Omnichannel wykorzystuje kanały marketingowe, które koncentrują się na kliencie. W drugim przypadku działania prowadzone są jedynie w jednym lub w dwóch kanałach, aby skoncentrować się na produkcie lub usłudze, co jest po prostu błędne. Najważniejszy jest bowiem klient.
Badania McKinsey wykazują: pomaganie użytkownikowi na początku procesu sprawia, że później pamięta go dłużej. Na wczesnym etapie podróży potencjalny klient nie jest jeszcze świadomy rozwiązania, dlatego zadaje pytanie dotyczące potrzeb. Tego typu zapytania nie są łatwe do zidentyfikowania, ale oznacza to też, że Twoi konkurenci prawdopodobnie tracą je na rzecz innych firm. Warto też pamiętać, że cykl życia klienta nie zaczyna się w momencie dokonania zakupu, a w chwili, gdy dana osoba uświadomi sobie potrzebę posiadania produktu lub skorzystania z usługi. Dopiero po tym zdarzeniu następuje proces wyszukiwania informacji na interesujący temat, dlatego też tak istotna jest rola komunikacji marketingowej i dotarcie do właściwej osoby, we właściwym czasie, z właściwą treścią. Mapa podróży klienta pozwala prześledzić, co robi grupa docelowa, jak myśli, jakich kanałów używa, a także jakie emocje towarzyszą poszczególnym etapom.
Zobacz: Marketing internetowy – od czego zacząć?
Jeśli chcesz lepiej poznać klientów, zadaj sobie pytania:
Pamiętaj też, że kierowanie się na określone słowa kluczowe jest nieaktualne. Zamiast tego musisz skupić się na poznaniu intencji użytkownika, a także dzielić się spostrzeżeniami dotyczącymi danych SEO z zespołami marketingowymi – i to szybko.
Nie ulega wątpliwości, że kompleksowe wdrożenie strategii omnichannel jest bardzo ważne we współczesnych przedsiębiorstwach. Należy jednak zaznaczyć, że komunikacja wielokanałowa wcale nie oznacza łączenia świata online i offline. Przykładem omnichannel jest na przykład marketing realizowany poprzez stronę internetową, aplikację mobilną i audycję radiową jednocześnie. Klienci pragną jak najszybciej i jak najwięcej dowiedzieć się o produkcie, zanim wydadzą swoje pieniądze. Głównym celem każdej marki powinno być ułatwienie konsumentom wyszukanie wszystkich tych informacji. W tym celu tworzy się witryny WWW, aplikacje, czy ulotki. Omnichannel przybrał na znaczeniu przede wszystkim za sprawą rozwoju internetu. Każdy użytkownik ceni swój czas. Dlatego łączenie wielu kanałów jest dla potencjalnych klientów niezwykle korzystne.
Wyjaśniając czym jest omnichannel wypada przytoczyć dwa bardzo ważne pojęcia – showrooming oraz webrooming. To metody dokonywania zakupów realizowane w XXI wieku przez współczesnych klientów. Oba pojęcia, podobnie jak omnichannel, rozwinęły się wraz z popularyzacją dostępu do sieci.
Zobacz: Najlepsze szkolenia z marketingu
Jak już wspomnieliśmy, omnichannel nie jest synonimem sprzedaży wielokanałowej. Pamiętaj jednak, że strategia ta powstała przede wszystkim po to, aby ją stymulować, podobnie jak rozpoznawalność marki wśród potencjalnych klientów. Współcześni ludzie regularnie „przesiadają się” ze świata offline do online. Po schowaniu smartfona do kieszeni zalewają nas reklamy i wiadomości marketingowe. Ciągle widujemy banery reklamowe, ulotki, wizytówki. W telewizji czekają na nas przerwy reklamowe, a po powrocie do świata online, ponownie stykamy się z tymi samymi przekazami marketingowymi, dokładnie tych samych marek. Granice między reklamą offline i online coraz bardziej się zacierają.
Zdj 3. Rozwiązania omnichannel w praktyce.
Źródło: Propellant.
Warto wiedzieć czym jest omnichannel prowadząc własny biznes. Wdrożenie takiej strategii bardzo często daje w e-commerce przewagę nad konkurencją, ponadto może być łączone z SEO, czyli pozycjonowaniem w wyszukiwarce. Przedstawiamy skuteczne kombinacje, które mogą przydać Ci się, jeżeli prowadzisz firmę.
Zobacz: Podstawowe znaczniki HTML
Zobacz: Linki wewnętrzne – czym są i czy warto o nie zadbać?
Skoro omówiliśmy czym jest omnichannel, przytoczmy kilka atutów tej strategii marketingowej. Przede wszystkim to doskonały sposób na budowanie pozytywnych relacji z odbiorcami. Współcześni klienci doceniają wielokanałowe podejście do biznesu. Co więcej, poprawnie opracowana strategia jest dla konsumentów niezwykle wygodna – przykładem może być na między innymi elastyczna polityka zwrotu towarów, czy możliwość zakupu produktu online i offline. Budowa rozpoznawalności połączona z content marketingiem dodatkowo buduje zaufanie i pozwala na wirusowe rozprzestrzenianie się poprzez polecenia i pozytywne opinie.
Wdrożenie omnichannel może dać marce przewagę nad konkurencją, która ogranicza się do niewielu kanałów komunikacji z odbiorcami. Co więcej, poszerzanie działań marketingowych o nowe źródła pozwala pozyskać więcej klientów. To także zdecydowanie wyższy poziom satysfakcji klienta i utrzymywanie pozytywnych relacji z odbiorcami. Omnichannel może być połączony z cross-sellingiem. To technika sprzedażowa oparta na proponowaniu klientom, dodatkowych produktów, aby zwiększyć zawartość koszyka. Cross-selling może mieć miejsce nie tylko podczas dokonywania zakupów, ale także przez krótki czas po zrealizowaniu transakcji. Do nowych butów klientom możesz zaproponować kolorowe sznurówki, czy zestaw wygodnych skarpetek. Dzięki omnichannel masz wiele możliwości. Choć klient dokonał zakupu przez stronę internetową, cross-selling zrealizujesz przez email, czy notyfikacje web push. Istnieje wiele metod realizacji strategii wielokanałowej. Wystarczy zastanowić się, jaki sposób będzie najlepszy w Twojej firmie.
Wbrew pozorom, w przypadku integracji SEO z kampaniami TV, nie chodzi tylko o zawartość strony lub wideo, które jest aktualnie oglądane. Istotna jest reakcja — dzięki badaniom, które SemcoreLAB przeprowadziło z zespołem ds. badań medialnych MAGNA, zauważyliśmy, że to właściwe nastawienie zapewnia obietnicę właściwego konsumenta i właściwego produktu we właściwym czasie. Co to oznacza? Po pierwsze: zmienił się sposób konsumowania programów telewizyjnych. Po drugie: również to, jak korzystamy z urządzeń mobilnych, uległo sporej zmianie. Wszystko to sprawia, że wpływ telewizji na wyszukiwanie w Google dotyczy głównie smartphone’ów, powodując głównie wywołanie zapytań związanych z promowaną w telewizji marką. Okazuje się, że możesz zwiększyć skuteczność innych kanałów medialnych nawet o 54%, prowadząc kampanię telewizyjną równolegle z kampanią cyfrową. Źródło: Forbes.
Jakie są najczęstsze pytania i odpowiedzi na temat omnichannel marketingu?
Czym jest marketing omnichannel?
Omnichannel marketing to strategia angażowania klientów poprzez spójne doświadczenia marki w różnych kanałach komunikacji. Integruje sklepy stacjonarne, online, mobilne i social media, tworząc jednolitą ścieżkę zakupową.
Jakie są różnice między omnichannel a multichannel marketingiem?
Podczas gdy multichannel marketing korzysta z wielu kanałów do dotarcia do klientów, omnichannel skupia się na ich integracji i spójności. W omnichannel każdy kanał jest połączony, zapewniając płynne przejście między sklepem internetowym a stacjonarnym. Pozwala to na lepszą personalizację i zrozumienie potrzeb klientów.
Jakie korzyści niesie wdrożenie strategii omnichannel?
Implementacja strategii omnichannel zwiększa lojalność klientów poprzez udoskonalenie ich doświadczeń. Umożliwiając sprawdzanie produktów online, a następnie dokonanie zakupu w sklepie stacjonarnym, zwiększa satysfakcję i efektywność zakupów. Dzięki temu marki mogą lepiej zrozumieć zachowania kupujących, personalizując komunikaty i oferty.
W jaki sposób technologia wspiera marketing omnichannel?
Technologie marketing automation pozwalają na zintegrowanie danych z różnych kanałów, umożliwiając otrzymywanie spersonalizowanych emaili, powiadomień i ofert. To z kolei przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji i lepszą obsługę klienta.
Czy omnichannel marketing jest odpowiedni dla każdej firmy?
Chociaż omnichannel oferuje wiele korzyści, nie każda firma będzie gotowa na jego implementację. Wymaga on zaawansowanej integracji kanałów i dostosowania do potrzeb specyficznych klientów. Rozważ, czy Twoja marka dysponuje odpowiednimi zasobami i technologią do skutecznego zarządzania wielokanałowymi rozwiązaniami.
Jakie wyzwania wiążą się z wdrożeniem omnichannel marketingu?
Jednym z głównych wyzwań jest utrzymanie spójności marki i doświadczenia klienta we wszystkich kanałach. Ponadto integracja danych osobowych wymaga dbałości o bezpieczeństwo i przestrzeganie przepisów o ochronie danych. Wymaga to strategicznego planowania.
Jak omnichannel wpływa na lojalność klientów?
Poprzez spójne i personalizowane doświadczenia, omnichannel znacząco zwiększa lojalność klientów. Daje ci możliwość interakcji z marką w preferowany sposób, co przekłada się na większe zaangażowanie i częstsze powroty do sklepu, zarówno fizycznego, jak i online.
Czy omnichannel wymaga użycia aplikacji mobilnych?
Aplikacje mobilne są ważnym elementem strategii omnichannel, ale nie jedynym. Pozwalają na łatwe połączenie doświadczeń online i offline, oferując np. powiadomienia o promocjach czy możliwość skanowania produktów w sklepie. Jednak sukces omnichannel zależy od integracji wszystkich kanałów.
Jak mierzyć efektywność omnichannel marketingu?
Skuteczność tej strategii mierzy się przez wskaźniki takie jak: współczynnik konwersji, średni czas trwania wizyty w sklepie, czy wartość średniego zamówienia. Analizując te dane, możesz zrozumieć, jak klienci korzystają z różnych kanałów i jak poprawić ich doświadczenia zakupowe.
Jakie przyszłe trendy kształtują omnichannel marketing?
Przyszłość omnichannel będzie skupiona na jeszcze większej personalizacji, wykorzystując AI i uczenie maszynowe do lepszego zrozumienia i przewidywania potrzeb klientów. Rozwój technologii, jak VR czy AR, może również zaoferować nowe, innowacyjne sposoby interakcji z marką.
