Przyciągnij, zaangażuj, sprzedaj! Jak pozyskać i zatrzymać klienta w e-commerce?
5 min
Sprawdź, jak wypozycjonowaliśmy naszą stronę do TOP1
5 min
Na skróty
E-commerce to jedna z tych branż, które w ostatnich latach znalazły się na mocnej fali wznoszącej. Okoliczności związane z pandemią sprawiły, że liczba osób kupujących online wzrosła znacznie w bardzo krótkim czasie. Taka niespodziewana hossa wydawała się zatem być idealnym momentem na rozpoczęcie handlu online, gdyż klienci sami zaczęli pojawiać się w wyrastających jak grzyby po deszczu sklepach internetowych. Jednakże obecność, nie jest równoznaczna z faktycznym dokonywaniem zakupów. Wielu sprzedawców, którzy liczyli na łatwy i szybki zarobek, niestety obeszło się smakiem, przekonując się, że konwersja w sklepie internetowym potrafi z hukiem rozbić się o porzucane koszyki, dużą konkurencyjność i konieczność walki o klienta z coraz bardziej popularnymi marketplace’ami zagarniającymi rzesze klientów na własność. Wszyscy przecież postanowili wykorzystać boom na e-commerce. Zatem wbrew hurraoptymizmowi, chcąc być dzisiaj skutecznym sprzedawcą, należy jeszcze mocniej walczyć o ruch, zaangażowanie, konwersję i pieniądze klienta niż dotychczas.
Oferta e-commerce dla klienta końcowego jest obecnie bardzo szeroka. Klienci nie tylko mogą przebierać dziś w produktach, które dotychczas były domeną offline’u, ale mają także szerokie pole, jeśli chodzi o wybór konkretnych sprzedawców. Nie dziwi zatem fakt, że ci ostatni zaczęli się prześcigać w sposobach na przekonanie klientów do zakupów właśnie w ich sklepach. Chcąc sprzedawać, musisz wyróżnić się w oceanie innych ofert. Utarło się przekonanie, że nic tak nie przemawia do wyobraźni klienta, jak najniższa cena. Czy jednak wyłącznie? I czy walka cenowa jest na pewno rozsądną strategią? Konsumenci coraz częściej przywiązują uwagę do poza cenowych aspektów kupna pożądanych towarów, bardziej skupiając się na takich aspektach jak jakość obsługi, szybkość dostawy i szeroki wachlarz jej opcji, czy wygoda robienia zakupów, ze szczególnym naciskiem na wygodę procesu zakupowego w kanale mobile. W procesie pozyskiwania nowych klientów nie możesz także zapomnieć o wysiłkach marketingowych. Rynek w myśl zasady mówiącej o tym, że nie znosi próżni, także w tym obszarze wypełnił się w ostatnim czasie nowatorskimi rozwiązaniami pozwalającymi sprzedawcom prowadzić skuteczniejszą walkę o klienta.
Przebieg klasycznej ścieżki zakupowej nowego klienta warto zilustrować sobie na przykładzie budowania relacji. W obu tych procesach dalszy sukces zależy w dużej mierze od pierwszego wrażenia. Dlatego tak ważne jest skuteczne zainicjowanie kontaktu. W tym względzie należy się zatroszczyć między innymi o dobre pozycjonowanie sklepu, które ułatwi znalezienie Twojego sklepu i produktów w wyszukiwarce. Mając cały czas na uwadze, że usiłujesz dopiero nawiązać relację z użytkownikiem, zacznij od przekazania mu pewnej wiedzy w temacie, który go interesuje. Strategia contentowa jest nieodzowna, by w sposób zorganizowany budować markę i wywoływać u kupujących przekonanie, że jesteś ekspertem w swojej niszy i znasz się na tym, co sprzedajesz. Jeśli klient szuka swoich pierwszych butów do biegania, stwórz zatem poradnik dla początkujących, który pozwoli mu rozeznać się w temacie i zawęzić obszar poszukiwań. Przeanalizuj słowa kluczowe, które dobrze odwzorują Twoją ofertę i stwórz content, dzięki któremu użytkownik dowie się czegoś wartościowego. Równolegle zatroszcz się także o widoczność konkretnych ofert produktów bezpośrednio po wpisaniu precyzyjnej frazy produktowej w pasek wyszukiwarki. Możesz wykorzystać płatne formaty reklamy w sieci Google, takie jak CSS, które na podstawie Twojego feeda produktowego wyświetlą użytkownikowi ofertę konkretnych produktów spełniających jego określone wymagania.
Kiedy już udało Ci się przyciągnąć użytkownika do sklepu i zainteresować go produktem z Twojej oferty zadbaj o to, by czuł się u Ciebie jak ważny gość. Zaspokój jego potrzebę doinformowania się na temat produktu, zapewniając wyczerpujący, unikatowy (w końcu ma to być także Twój wyróżnik) opis i dodając szczegółowe zdjęcia lub, coraz popularniejsze wideo produktowe. Zapewnij także wygodę w procesie zakupu. Użyteczność sklepu ma tu niebagatelne znaczenie – ścieżka prowadząca do kasy powinna być prosta, intuicyjna i wygodna dla użytkownika. Wyróżnij graficznie najważniejsze elementy i upewnij się, że karty produktów w Twoim sklepie nie zostawiają wątpliwości co do najważniejszych składowych oferty, takich jak: cena, wariant (rozmiar/kolor itp.) produktu, informacje o dostawie, zwrocie, gwarancji, dostępności (w tym także możliwości ustawienia alertu ponownej dostępności). Stwórz wyraźne wezwanie do działania, które pokieruje klienta niczym drogowskaz przez kolejne etapy składania zamówienia:
Połączenie skutecznych i zoptymalizowanych pod kątem wyszukiwania treści, w tym opisów kart produktowych, przy jednoczesnym udoskonaleniu użyteczności zastosowanego interfejsu znane jest pod akronimem SXO. Powstał on z połączenia jego dwóch składowych – SEO i UX. SXO koncentruje się na kompleksowym podejściu do doświadczeń użytkownika, zapewniając nie tylko sam wzrost ruchu w witrynie, dzięki zwiększeniu widoczności, ale także jego konwersję na sprzedaż, dzięki zagwarantowaniu maksymalnej wygody procesu zakupowego.
Jeżeli użytkownik mimo wszystko, z jakiegoś powodu chce zrezygnować z zakupów, to nadal możesz spróbować go zatrzymać w swoim e-sklepie. Pomogą Ci w tym rozwiązania tak zwanego marketingu on-site. Jego celem jest przedłużenie wizyty użytkownika i zbadanie, dlaczego postanowił opuścić witrynę. Dzięki śledzeniu ruchów użytkownika w przeglądarce oprogramowanie wyświetla użytkownikowi np. pop-up, z alternatywnymi produktami, po podjechaniu wskaźnikiem myszy w górny róg ekranu, czyli w okolice przycisku zamykającego okno. Rozwiązania on-site obejmują także niestandardowe taby kart przeglądarki, migające po zmianie karty, widgety umożliwiające czat z konsultantem, czy boxy z alternatywnymi produktami pojawiające się po określonym czasie spędzonym na karcie jednego z produktów. Wszystkie one mają za zadanie przekonać użytkownika do tego, żeby jednak pozostał w sklepie, a jeśli waha się co do oglądanego aktualnie produktu, to mają one pomóc znaleźć właściwy produkt, który w pełni zaspokoi jego potrzeby i przekona do sfinalizowania zamówienia.
Jeżeli pomimo Twoich starań, zapewnienia intuicyjności i pomocy w procesie zakupowym użytkownik opuszcza sklep, to nie poddawaj się – masz nadal szansę, by został Twoim klientem. Z pomocą w procesie odzyskiwania porzuconych koszyków i straconego ruchu przyjdzie Ci retargeting. Jest to działanie polegające na monitorowaniu ścieżki zakupowej użytkownika i ponowne skierowanie go na nią, w momencie, kiedy ją opuści. Krótko mówiąc, w odróżnieniu od działań on-site, retargeting uaktywnia swoje działanie dopiero po opuszczeniu witryny przez potencjalnego klienta. Kampanie retargetingowe mogą być prowadzone w wielu kanałach – w mediach społecznościowych, w displayu, mailingu, czy reklamach w wyszukiwarce. Co ważne, najskuteczniejsze formaty, to te, które mogą ponownie zwizualizować użytkownikowi dokładnie te produkty, które oglądał podczas wizyty w sklepie. Z kilku powodów szczególnie skuteczny w tym kontekście jest retargeting w kanale email. Dlaczego? Posiada on tę przewagę nad retargetingiem displayowym, że nie jest tak powszechnym formatem. Mózgi internautów narażone na zbyt dużą liczbę bodźców reklamowych wykształcają mechanizm obronny w postaci ślepoty banerowej. Email jest skutecznym remedium na tę „przypadłość”. Reklama umieszczona w skrzynce odbiorczej użytkownika nie jest automatycznie ignorowana, jak to bywa często w przypadku czysto wizualnych formatów „ścigających” użytkownika po całej sieci.
No dobrze, pewnie zastanawiasz się jednak, co zrobić w przypadku nowego użytkownika, który był w Twoim sklepie. Przecież, o ile nie zapisał się na newsletter, lub nie założył konta (a jeśli finalnie nie zrobił zakupów, to szansa na to jest bardzo niewielka) to nie dysponujesz jego adresem email. Na to również jest rozwiązanie! Revhunter, specjalizujący się w retargetingu umożliwia wysyłkę w pełni legalnych wiadomości do użytkowników, którzy nie zostawili swojego adresu email w Twojej bazie, a odwiedzali Twój sklep. Użytkownik dostanie wiadomość dokładnie z tymi produktami, które oglądał podczas wizyty, a jeżeli odwiedził tylko stronę główną i nie wyraził w żaden klarowny sposób swojej intencji zakupowej, to otrzyma propozycje produktów cieszących się największą popularnością wśród innych klientów.
Jak widzisz, na współczynnik konwersji wpływa wiele zmiennych. Ważne, by rozpoznać te, które w przypadku Twojego sklepu wpływają na niego najmocniej. Czasami niewielka zmiana w sposobie tworzenia treści, czy z pozoru niezauważalna optymalizacja wyglądu strony koszyka zakupowego może przynieść niespodziewanie korzystne rezultaty. Dlatego warto skupić się w pierwszej kolejności na wewnętrznych faktorach, takich jak content, UX, obsługa klienta, przejrzystość przekazu, bo to one pomogą pokierować Twoich odwiedzających prosto do kasy. A jeśli dodatkowo wykorzystasz nowoczesne rozwiązania digital marketingu dedykowane dla e-commerce, to efekt z poniesionych wysiłków z pewnością zostanie zwielokrotniony.
Revhunter przyciąga nowych klientów, angażuje do zakupów, rekomenduje produkty i finalizuje sprzedaże. Ułatwia komunikację z anonimowymi odwiedzającymi Twój sklep, docierając do nich ze spersonalizowanym komunikatem w odpowiednim czasie.
