Czym są customer pain points, czyli punkty bólu klientów?
Spis treści
Spis treści
Jedną z najważniejszych umiejętności w biznesie – o ile nie najważniejszą – jest słuchanie swoich klientów: czego chcą, czego potrzebują, ale też jakie problemy mają z Twoimi produktami lub usługami. Właśnie te ostatnie określa się często mianem customer pain points. Dziś wyjaśnimy, jakie są ich rodzaje i na ile różnych sposobów można je badać.
Co to są customer pain points?
Customer pain points (po polsku moglibyśmy to pojęcie roboczo przetłumaczyć jako „punkty bólu klientów”) to konkretne problemy i przeszkody, których doświadczają Twoi klienci w trakcie korzystania z produktu lub usługi, ale też wcześniej, przechodząc przez ścieżkę zakupową.
3 główne rodzaje pain points
Większość customer pain points mieści się w którejś z tych trzech kategorii.
Finansowe
Gdy klient czuje, że przepłaca. Problemem może być to, że produkt faktycznie jest za drogi względem jakości, którą oferuje albo że wiąże się z ukrytymi kosztami, które wychodzą na wierzch dopiero po czasie. Ale do tej kategorii możemy zaliczyć też sytuację, w której np. klient opłaca co miesiąc subskrypcję za dostęp do aplikacji SaaS… ale nie korzysta z większości jej funkcji. Lub gdy korzysta z usług agencji SEO, ale nie wie, za co właściwie płaci, ponieważ firma nie potrafi dobrze zakomunikować, jaką wartość mają jej działania.
Produktowe
Gdy produkt (lub usługa) nie działa tak, jak powinna – lub działa, ale nie tak, jak klient tego oczekuje, ponieważ firma obiecała mu jedno, a dostarczyła drugie. Produktowe pain pointy są o tyle problematyczne, że klienci bardzo rzadko zgłaszają je wprost; częściej po prostu przestają korzystać z produktu i szukają alternatyw. Plus, nie zawsze jest tak, że produkt jest „obiektywnie” zły; może mieć bardzo dobre rozwiązania, tylko dla innej grupy odbiorców niż ta, do której firma próbuje dotrzeć.
Procesowe
Czyli te, które dotyczą całej ścieżki na drodze do skorzystania z produktu lub usługi. Do tej kategorii możemy zaliczyć np. wszystkie UX-owe problemy w sklepach internetowych: zbyt długi checkout, brak najwygodniejszych dla klientów opcji dostawy i płatności, ale też te operacyjne – wzorowym przykładem takiego pain pointu dla wielu klientów byłby skomplikowany proces zwrotu, który wręcz zniechęca do odsyłania zamówień… i tym samym także do kolejnych zakupów.
Jak zrozumieć bolączki swoich klientów?
Jeśli chcesz zidentyfikować pain points swoich klientów, nie możesz liczyć na to, że pewnego dnia przyjdą z gotową listą problemów do rozwiązania. Oczywiście, klienci piszą maile, dzwonią, zostawiają opinie w Google, ale żeby zyskać pełny obraz, to firma musi wykonać większość pracy. Na czym warto się skupić?
- Wywiady z klientami – zdecydowanie najlepsze źródło informacji, o ile zadajesz właściwe pytania. To znaczy nie „czy jesteś zadowolony?”; na takie pytanie odpowiedź prawie zawsze brzmi „tak, ogólnie tak”, tylko o konkretne obszary, z którymi klienci mogą mieć problemy.
- Rozmowy z działem sprzedaży i obsługi klienta – bardzo niedoceniane źródło informacji w wielu firmach, co może dziwić, bo to właśnie pracownicy sprzedaży oraz customer service wiedzą z reguły najlepiej, jakie pytania zadają klienci, co ich frustruje, czym się martwią przed i po zakupie albo kiedy z niego zupełnie rezygnują.
- Opinie i recenzje – w Google, na Trustpilocie i Clutchu, na porównywarkach cen; wszędzie, gdzie klienci mogą zostawiać swoje opinie. Najciekawsze informacje zazwyczaj kryją się w opiniach 2- i 3-gwiazdkowych; z reguły są one bardziej merytoryczne i mniej naładowane emocjonalnie niż „jedynki”.
- Social listening – grupy na Facebooku i komentarze pod postami na Instagramie też są świetnym źródłem informacji, klienci bardzo chętnie mówią tam o swoich frustracjach. Warto śledzić i wzmianki o swojej marce i, szerzej, rozmowy wokół produktów/usług z Twojej kategorii, np. wątki w stylu „szukam alternatywy dla X” albo „czy ktoś miał problem z Y?”. Na szczęście z pomocą Brand24, Mention albo podobnych narzędzi da się to w pełni zautomatyzować.
To oczywiście nie wszystko, bo cennych informacji mogą dostarczyć nawet i proste ankiety albo analizy danych behawioralnych z Google Analytics, o których tu nie wspomnieliśmy. Ważne, aby regularnie słuchać, co klienci mają do powiedzenia na temat Twoich produktów i usług, a nie tylko, na przykład, przy okazji rebrandingu.
swój potencjał z
polityką prywatności
