Czym jest CSAT (Customer Satisfaction Score) i w jaki sposób przeprowadzać badania?

Satysfakcja klienta z zakupów, obsługi sprzedażowej i posprzedażowej to klucz do sukcesu w biznesie. Jeżeli klient jest zadowolony z przeprowadzonej transakcji, rośnie szansa, że wróci do Ciebie podczas kolejnych zakupów. Warto sprawdzać, czy odbiorca produktów i usług czuje się dobrze, robiąc zakupy w danym miejscu. Pomoże w tym CSAT, czyli Customer Satisfaction Score.

Zdj 1. Badanie satysfakcji klienta CSAT może pomóc w prowadzeniu biznesu

Źródło: https://www.stockvault.net/photo/259626/zlib/zlib/gzheader

Na co może wpływać miara satysfakcji klienta? Przede wszystkim na sprzedaż i utrzymanie odbiorcy. Jeżeli podejdziesz kompleksowo do sprawy zadbania o zadowolenie osób, które korzystają z Twojej oferty, wzrasta szansa na to, że np. nie odejdą one do konkurencji.

Co to jest CSAT?

Musisz jednak pamiętać, że określanie satysfakcji klienta nie może odbywać się wyłącznie na Twoim przeczuci, a nawet na wskaźnikach sprzedaży. Niekiedy sprzedaż może być dość wysoka, przy jednocześnie bardzo niskiej satysfakcji kupującego. Dlaczego tak się dzieje? Klient „przełknie” niską jakość obsługi podczas sprzedaży czy nieczytelną stronę internetową, aby dostać dobry produkt w atrakcyjnej cenie. Nie zdecyduje się jednak na powtórne zakupy.

W określeniu, w jaki sposób klient odbiera zakupy w Twojej firmie pomoże badanie znane jako CSAT, czyli Customer Satisfaction Score. To wskaźnik, który pozwala zmierzyć zadowolenie klienta, bazując na jego opinii dotyczącej satysfakcji z różnych elementów zakupów.

Jakie kwestie bada CSAT? Pozwala zmierzyć zadowolenie klienta z konkretnego produktu lub usługi, ale też analizuje zadowolenie z transakcji, komunikacji z firmą, kwestie dotyczące obsługi sprzedażowej i posprzedażowej, przyjazny system płatności itd. Co istotne, pod ocenę CSAT podlega zarówno klient indywidualny, jak i klient biznesowy.

W jaki sposób przeprowadza się badania Customer Satisfaction Score?

Badania satysfakcji klienta z zakupu (znane pod nazwą CSAT) przeprowadza się na bazie ankiety, którą przedstawia się konsumentowi po stosunkowo niedługim czasie od zakończenia procesu zakupowego. Klient powinien otrzymać czytelny formularz z kilkoma zrozumiałymi pytaniami i odpowiedziami w zakresie liczbowym. 

O co można zapytać odbiorcę usług i produktów? To m.in. pytania dotyczące spełnienia oczekiwań dotyczących danego towaru lub usługi, łatwości i zrozumiałości ścieżki zakupowej czy oceny poziomu obsługi klienta. Możesz zapytać konsumenta „Jak ocenia sprawność i produktu?”, „Na jakim poziomie ocenia prostotę dokonywania zakupów?” i „Jak ocenia obsługę klienta w trakcie transakcji?”.

Pamiętaj, że każde pytanie powinno mieć odpowiedź w skali od np. 0-5 albo 0-10. Liczbowa miara jest kluczowa jeżeli chodzi o badania CSAT i należy jej przestrzegać. Pytania otwarte i odpowiedzi zamknięte tekstowe nie stanowią elementu Customer Satisfaction Score.

Po przeprowadzeniu badania, czas na zsumowanie wszystkich punktów (dla każdego pytania i łącznie) i podzielenie ich przez liczbę ankietowanych. Im wyższa średnia, tym satysfakcja klienta z dokonywania zakupów jest lepsza. 

Zdj 2. Przykład definiowania CSAT

Źródło: https://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/49174363513 

Po co wykonuje się CSAT? Jakie znajdziesz tu korzyści?

Analizując wyniki badania CSAT możesz w szybki i skuteczny sposób sprawdzić czy Twoi klienci są zadowoleni z procesu zakupowego. Customer Satisfaction Score należy też do wskaźników prostych w interpretacji i mało skomplikowanych, jeżeli chodzi o samą realizację (wystarczy mail do klienta zachęcający do wykonania ankiety). 

Oczywiście, CSAT może być nieobiektywny (jeżeli np. klient bazuje na emocjach) oraz oparty na jednym zdarzeniu (niezadowolony z jakości produktu klient może obniżać też ocenę realizacji zakupy i obsługi klienta). Z tego względu eksperci zachęcają, aby połączyć badanie z wynikami wskaźnika NPS (narzędzie oceniające lojalność klientów). To wszystko sprawia, że ostateczne wyniki będą bardziej miarodajne, a Ty możesz w odpowiedni sposób wdrożyć działania zmierzające do poprawy odbioru wizerunku przedsiębiorstwa.

Semcore